極目新聞評(píng)論員 屈旌

“我明明申請(qǐng)的是‘分?jǐn)傃悠凇�，銀行給辦成了‘一次性還款’，兩年來(lái)銀行一直不糾錯(cuò)，導(dǎo)致逾期，連抵押的房子都有可能要被執(zhí)行�！苯�，內(nèi)蒙古包頭市民王小明向記者講述了他因某銀行包頭市分行操作失誤致其陷入貸款糾紛的經(jīng)歷，“明明是銀行的錯(cuò)，卻不糾錯(cuò)，最后變成我承擔(dān)后果。我不理解！”（據(jù)1月14日大風(fēng)新聞）

據(jù)報(bào)道，2015年9月，王小明為裝修住房，在某銀行包頭市華麗家族支行辦理了13萬(wàn)元個(gè)人綜合消費(fèi)貸款，期限10年共120期。2022年12月，因疫情過(guò)后有貸款延期紓困政策，王小明向銀行申請(qǐng)“分?jǐn)偸窖悠谶�款”，希望將2023年1月至6月共6期的還款額，平攤到剩余的26期內(nèi)。但直到2023年7月他才得知，因經(jīng)辦人員操作失誤，將“分?jǐn)偸窖悠凇闭`辦為“延期6個(gè)月后一次性還清6期欠款”。當(dāng)時(shí)經(jīng)辦人員已離職，對(duì)接的銀行主管雖當(dāng)場(chǎng)承認(rèn)“是我們操作錯(cuò)了”，卻只表示“會(huì)往上匯報(bào)糾錯(cuò)”，未給出具體解決時(shí)間。

此后，王小明兩年間八次奔走、十余通投訴換來(lái)的只是“等消息”，最終逾期賬單滾成五萬(wàn)多元，唯一住房面臨強(qiáng)制執(zhí)行，眼看就要陷入無(wú)家可歸的絕境。而從頭到尾，銀行的態(tài)度很明確：錯(cuò)我認(rèn)，鍋你背。自己拒不改錯(cuò)，反而要求受害者將錯(cuò)就錯(cuò)，暴露的是骨子里對(duì)責(zé)任的漠視，對(duì)用戶(hù)權(quán)益的輕慢。

有網(wǎng)友認(rèn)為，儲(chǔ)戶(hù)坐等處理結(jié)果不還款，是不明智的舉動(dòng)，認(rèn)為他應(yīng)該先還款，避免加重自身信用風(fēng)險(xiǎn)。這話(huà)雖有務(wù)實(shí)之義，卻也折射出普通人維權(quán)的艱難。明明是銀行犯錯(cuò)，受害者卻要瞻前顧后，權(quán)衡利弊，生怕招來(lái)更大的麻煩。兩年間，儲(chǔ)戶(hù)理直氣壯的維權(quán)，變成身心俱疲的“拉鋸戰(zhàn)”，而犯了錯(cuò)誤的銀行，卻成了掌握主動(dòng)權(quán)的“裁決者”。如此權(quán)責(zé)倒置，合理嗎？公平嗎？

涉事銀行改正錯(cuò)誤為何如此之難？什么“系統(tǒng)限制”“權(quán)限不足”其實(shí)都是借口，實(shí)則是內(nèi)部糾錯(cuò)機(jī)制的失靈和責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)娜蔽��；鶎訂T工怕追責(zé)拖延上報(bào)，管理層怕麻煩推諉拖延，部門(mén)之間“踢皮球”，把內(nèi)部流程的漏洞，變成了老百姓身上的沉重壓力。人非圣賢，失誤難免，但錯(cuò)了就是不改，甚至用“將錯(cuò)就錯(cuò)”的蠻橫態(tài)度，要求別人為自己的錯(cuò)誤埋單，導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)的缺失和責(zé)任體系的潰散，消解著公眾對(duì)金融機(jī)構(gòu)的信任。

試問(wèn)，如果犯錯(cuò)的是客戶(hù)，涉事銀行會(huì)允許“拖延兩年再處理”嗎？也能靠“將錯(cuò)就錯(cuò)”息事寧人嗎？倘若每次出錯(cuò)都以“將錯(cuò)就錯(cuò)”收?qǐng)�，金融機(jī)構(gòu)的公信力何在？金融服務(wù)的溫度又何在？

眼下，主管部門(mén)應(yīng)主動(dòng)介入，敦促銀行正視自身錯(cuò)誤，對(duì)個(gè)案予以合理解決、維護(hù)客戶(hù)正當(dāng)權(quán)益。此外，更需從制度層面審視：如何建立更高效、透明的糾錯(cuò)流程？如何讓銀行犯錯(cuò)后真正正視錯(cuò)誤、敢認(rèn)錯(cuò)、快改錯(cuò)？如何建立完善的失誤問(wèn)責(zé)流程？只有系統(tǒng)性地整治這類(lèi)作風(fēng)問(wèn)題，才能避免讓用戶(hù)替銀行錯(cuò)誤“背鍋”的鬧劇，才能重塑“銀行”二字背后的信任與責(zé)任。

（來(lái)源：極目新聞）