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“服務(wù)的真諦，從來(lái)不是被動(dòng)響應(yīng)，而是主動(dòng)擔(dān)當(dāng)?！?/strong>在天津贏信盛達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“天津贏信盛達(dá)”）總經(jīng)理許永清看來(lái)，這不僅是一句口號(hào)，更是服務(wù)站的立身之本。

在商用汽車新聞傳媒“2025車企服務(wù)滿意度調(diào)查”小分隊(duì)走進(jìn)中國(guó)重汽服務(wù)站——天津贏信盛達(dá)服務(wù)站接待大廳時(shí)，一塊醒目的牌匾映入眼簾，上面印著的“投訴熱線”正是許永清的私人電話?！斑@既是投訴熱線，更是承諾熱線。不管遇到什么難題，卡友隨時(shí)都能找到我。”許永清語(yǔ)氣堅(jiān)定，話語(yǔ)里滿是對(duì)卡友的赤誠(chéng)與擔(dān)當(dāng)。

從30多歲踏入汽車配件行業(yè)，到深耕中國(guó)重汽售后服務(wù)十七載，這位老汽車人親歷了中國(guó)卡車行業(yè)從機(jī)械時(shí)代向新能源時(shí)代的跨越，也見證了商用車售后服務(wù)從維修保障到價(jià)值共創(chuàng)的深刻變革。在他的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)里，跟對(duì)中國(guó)重汽這樣有擔(dān)當(dāng)?shù)钠放?，?duì)客戶堅(jiān)持利他服務(wù)，對(duì)團(tuán)隊(duì)深耕專業(yè)能力，就是贏得信賴的不二法門。

利他服務(wù)

跨越品牌的責(zé)任擔(dān)當(dāng)

“卡車司機(jī)一頭連著家庭生計(jì)，一頭系著物流暢通，他們不分晝夜、無(wú)畏寒暑地運(yùn)營(yíng)，我們的服務(wù)必須24小時(shí)在線，成為他們最可靠的后盾。”這是中國(guó)重汽“親人服務(wù)”的底線，也是許永清對(duì)團(tuán)隊(duì)的基本要求。

為此，天津贏信盛達(dá)依照中國(guó)重汽要求，搭建起一套高效響應(yīng)機(jī)制：接線員全天候值守，維修團(tuán)隊(duì)15分鐘內(nèi)整裝出發(fā)，常用配件庫(kù)存充足，以最快效率為卡友搶時(shí)間、減損失。

2025年的大年初一，正值萬(wàn)家團(tuán)圓之際，天津渤海鴻達(dá)運(yùn)輸有限公司的一輛?；愤\(yùn)輸車突發(fā)故障，車隊(duì)負(fù)責(zé)人聯(lián)系所屬品牌（事故車輛非中國(guó)重汽品牌）服務(wù)站后，對(duì)方因春節(jié)假期無(wú)法及時(shí)調(diào)配人員。?；愤\(yùn)輸延誤不僅會(huì)造成當(dāng)趟貨運(yùn)損失，更可能導(dǎo)致長(zhǎng)期合作訂單流失，情急之下，車隊(duì)負(fù)責(zé)人抱著試一試的心態(tài)，撥通了天津贏信盛達(dá)的服務(wù)熱線。

“電話響了兩聲，我們就接通了?！被貞浧甬?dāng)時(shí)的場(chǎng)景，許永清依然歷歷在目，“我們深知，關(guān)鍵時(shí)候，中國(guó)重汽從不吝嗇于對(duì)駕駛其他品牌車輛的卡友伸以援手。于是，我們當(dāng)時(shí)沒(méi)有過(guò)多糾結(jié)車輛品牌，只想著盡快幫卡友解決問(wèn)題?！本S修團(tuán)第一時(shí)間趕赴故障現(xiàn)場(chǎng)，爭(zhēng)分奪秒檢測(cè)、精準(zhǔn)維修，最終確保了貨物按時(shí)送達(dá)。

事后，渤海鴻達(dá)負(fù)責(zé)人帶著“佳節(jié)搶修，使命必達(dá)”的錦旗登門致謝，更是在2025年果斷訂購(gòu)30輛中國(guó)重汽新車，成功打造了服務(wù)轉(zhuǎn)銷售的經(jīng)典案例。然而，這樣的案例在天津贏信盛達(dá)并非個(gè)例，據(jù)許永清介紹，公司中僅因認(rèn)可中國(guó)重汽服務(wù)而購(gòu)車的客戶就能占公司總銷量的30%以上。

這種利他服務(wù)不只體現(xiàn)在傳統(tǒng)車輛上，在新能源時(shí)代表現(xiàn)得更為重要。

據(jù)了解，面對(duì)新能源重卡市場(chǎng)的爆發(fā)，中國(guó)重汽通過(guò)數(shù)字化工具實(shí)現(xiàn)了服務(wù)需求的精準(zhǔn)研判和備件的智能調(diào)配，天津贏信盛達(dá)也根據(jù)廠家要求主動(dòng)求變，升級(jí)服務(wù)體系。

一方面，斥資引進(jìn)新能源專用維修設(shè)備，建立充足的備品備件庫(kù)，確保配件滿足率始終處于高位，在硬件上對(duì)客戶有充足保障；另一方面適時(shí)調(diào)整服務(wù)模式，針對(duì)新能源車出現(xiàn)的共性問(wèn)題實(shí)行“先維修后反饋”的策略，也就是，即便車輛是保外情況，也優(yōu)先保障客戶運(yùn)營(yíng)，再同步向廠家反饋問(wèn)題。這一做法既解了卡友的燃眉之急，也推動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)體系雙向優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了用戶、服務(wù)站和主機(jī)廠的三方共贏，既獲得了中國(guó)重汽廠家的認(rèn)可，也為公司后半年新能源車銷量的提升奠定了基礎(chǔ)。

專業(yè)深耕

構(gòu)筑人才驅(qū)動(dòng)的技術(shù)壁壘

眾所周知，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后是系統(tǒng)進(jìn)化和人才培育的雙重支撐。近年來(lái)，中國(guó)重汽不斷通過(guò)加強(qiáng)專精人才培養(yǎng)、深化校企合作、搭建系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系來(lái)加強(qiáng)人才梯隊(duì)建設(shè)，確保服務(wù)水平的不斷提升。許永清對(duì)于這一行動(dòng)深表認(rèn)同，并跟隨廠家步伐，在公司也搭建起了“內(nèi)部晉升+校企合作+持續(xù)培訓(xùn)”的立體化成長(zhǎng)體系，用行動(dòng)持續(xù)踐行著中國(guó)重汽的人才理念。

早在國(guó)五向國(guó)六切換的關(guān)鍵時(shí)期，許永清就摒棄了傳統(tǒng)全能維修模式，推行“專業(yè)分工、精準(zhǔn)攻堅(jiān)”機(jī)制。根據(jù)服務(wù)站技師專長(zhǎng)，服務(wù)站劃分出動(dòng)力系統(tǒng)、電控系統(tǒng)、底盤維修等專項(xiàng)領(lǐng)域，讓每位技師專注細(xì)分賽道，深耕細(xì)作成長(zhǎng)為技術(shù)專家，為新能源時(shí)代的到來(lái)儲(chǔ)備人才力量。其中，特級(jí)技師谷林財(cái)，就是這套培養(yǎng)體系的受益者，18歲加入服務(wù)站的他還是一名零基礎(chǔ)學(xué)徒，經(jīng)過(guò)在電氣化領(lǐng)域的不斷專項(xiàng)深耕，如今已成長(zhǎng)為重汽維修體系的特級(jí)技師，享受總維修師津貼，是無(wú)數(shù)年輕技師看齊的標(biāo)桿。

同時(shí)，為破解行業(yè)人才斷層、理論與實(shí)踐脫節(jié)的痛點(diǎn)，天津贏信盛達(dá)與周邊的技術(shù)學(xué)校建立深度合作。一方面，公司敞開大門接納學(xué)生進(jìn)站實(shí)踐，讓他們?cè)谡鎸?shí)的維修場(chǎng)景中掌握技能、積累經(jīng)驗(yàn)；另一方面，派遣資深技師入校授課，將行業(yè)最新技術(shù)、典型維修案例融入課堂教學(xué)，這種雙向賦能的校企合作模式既為商用車后市場(chǎng)輸送了大批實(shí)用型人才，也為服務(wù)站儲(chǔ)備了源源不斷的優(yōu)質(zhì)后備力量。

“新能源技術(shù)更新迭代太快，不學(xué)習(xí)就會(huì)被淘汰?！睘榱思訌?qiáng)技師學(xué)習(xí)，許永清在服務(wù)站二層專門設(shè)立了培訓(xùn)基地。一方面他通過(guò)對(duì)接中國(guó)重汽后市場(chǎng)公司的培訓(xùn)資源，邀請(qǐng)廠家技術(shù)專家開展線下授課，確保團(tuán)隊(duì)技術(shù)水平緊跟行業(yè)前沿；另一方面也在服務(wù)站建立培訓(xùn)-考核-激勵(lì)的閉環(huán)機(jī)制，定期組織技術(shù)測(cè)驗(yàn)，將考核結(jié)果與技師收入、晉升直接掛鉤，激發(fā)團(tuán)隊(duì)主動(dòng)學(xué)習(xí)的內(nèi)生動(dòng)力。

“每月定期開展的內(nèi)部培訓(xùn)，讓比學(xué)趕超成為團(tuán)隊(duì)常態(tài)。年輕技師潛心鉆研技術(shù)，老師傅虛心請(qǐng)教新知，互幫互助的良好風(fēng)氣蔚然成風(fēng)，也正是在中國(guó)重汽的統(tǒng)一部署下，我們打造了這支技術(shù)過(guò)硬的團(tuán)隊(duì)，才能從容應(yīng)對(duì)卡車技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的維修挑戰(zhàn)。”許永清告訴商用汽車新聞傳媒。

從跨品牌救援的責(zé)任擔(dān)當(dāng)贏得銷量訂單，到技術(shù)深耕人才積淀提升服務(wù)水平，天津贏信盛達(dá)通過(guò)多年踐行中國(guó)重汽“親人服務(wù)”的核心理念，詮釋了在商用車后市場(chǎng)深度轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段，服務(wù)不是成本，而是最寶貴資產(chǎn)的市場(chǎng)箴言，也用行動(dòng)為服務(wù)站的長(zhǎng)久發(fā)展樹立了標(biāo)桿。

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