2025年12月31日，一女性網(wǎng)友發(fā)帖稱在深圳某全季酒店使用浴巾時(shí)，從中掉落一只用過(guò)的避孕套。有記者聯(lián)系酒店，酒店方稱已向客人提供監(jiān)控并免除房費(fèi)。但客人稱從未看過(guò)視頻，表示"很膈應(yīng)"。這起令人不適的事件，揭開(kāi)了連鎖酒店行業(yè)快速擴(kuò)張下的衛(wèi)生管理漏洞。

媒體報(bào)道截圖

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年至2025年，消費(fèi)保平臺(tái)共收到連鎖酒店相關(guān)投訴5790件；累計(jì)涉訴金額超781.68萬(wàn)元，投訴解決率為34.44%。

連鎖酒店的崛起

中國(guó)本土經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的起點(diǎn)，源于1997年錦江之星在上海開(kāi)出的第一家門店。當(dāng)時(shí)創(chuàng)始人徐祖榮借鑒美國(guó)戴斯酒店模式，以"二星級(jí)硬件、親民價(jià)格"精準(zhǔn)切入中高端酒店與招待所之間的市場(chǎng)空白，開(kāi)創(chuàng)性地建立了統(tǒng)一店招、品牌LOGO和外立面的連鎖標(biāo)準(zhǔn)。

錦江之星的成功吸引了大批效仿者：2002年如家創(chuàng)立，2005年7天和漢庭相繼開(kāi)業(yè)，行業(yè)進(jìn)入"黃金十年"。不同于錦江早期的自建自營(yíng)模式，后來(lái)者們普遍采用租賃物業(yè)改造的輕資產(chǎn)策略——將招待所、醫(yī)院、辦公樓快速改造成標(biāo)準(zhǔn)客房，豐厚回報(bào)引發(fā)加盟制盛行。

資本的推波助瀾讓擴(kuò)張進(jìn)入狂飆狀態(tài)。2006年如家登陸納斯達(dá)克，上市前僅130家門店，之后通過(guò)收購(gòu)七斗星、莫泰168等品牌，規(guī)模迅速突破1400家。7天酒店2011年收購(gòu)華天之星后次年邁入"千店時(shí)代"。漢庭2010年上市時(shí)僅236家門店，2011年底即猛增至639家。

2016年，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店增速首次放緩至12.4%，而中端酒店增速超25%。行業(yè)被迫"轉(zhuǎn)檔升級(jí)"：華住集團(tuán)由漢庭更名而來(lái)，推出全季酒店；錦江收購(gòu)鉑濤、麗笙，成為全球第二大酒店集團(tuán)；如家私有化后并入首旅酒店。但崇尚規(guī)模的基因已深入骨髓——截至2025年4月，僅漢庭單品牌門店就達(dá)4139家，位列全國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店首位。

耐人尋味的是，2026年1月，天眼查顯示北京漢庭酒店管理有限公司正式注銷。華住集團(tuán)回應(yīng)稱，這是"組織架構(gòu)極致扁平化"和"重加盟、輕直營(yíng)"戰(zhàn)略下的主動(dòng)減負(fù)，通過(guò)數(shù)字化中臺(tái)直連管理全國(guó)萬(wàn)家門店，不再需要區(qū)域管理主體。

投訴量逐年增長(zhǎng)

漢庭、全季排名前二

據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)，2023年連鎖酒店投訴僅758件，2024年飆升至2146件（同比增長(zhǎng)183%），2025年再增至2886件，三年累計(jì)投訴量達(dá)5790件。

分析其主要品牌投訴情況，漢庭酒店以714件居投訴量榜首，全季酒店以597件投訴量緊隨其后，其47.40%的解決率是前五品牌最高；如家酒店以470件投訴量位居第三，解決率僅22.98%。亞朵酒店解決率卻低至17.05%，是投訴榜Top10品牌中最低。

注：通常入駐消費(fèi)保平臺(tái)的企業(yè)對(duì)投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

投訴問(wèn)題集中于服務(wù)態(tài)度差（17.62%）、退改問(wèn)題（15.21%）、霸王條款（13.04%）。

案例一：漢庭服務(wù)失范

消費(fèi)者鐘先生投訴稱，其2025年12月19日在漢庭酒店早餐期間，遭遇男性工作人員提前收餐并摔砸餐具，導(dǎo)致其"只吃了一塊面包"。當(dāng)鐘先生準(zhǔn)備將剩余酸奶帶回房間時(shí)，該員工當(dāng)眾大吼："這個(gè)不可以帶走，這次就給你吃了，下次一定不要帶走。"

鐘先生稱其未透露任何個(gè)人信息，但在回房后一名女服務(wù)員打電話直呼其姓名道歉，掛斷電話之后還來(lái)敲門。

鐘先生質(zhì)疑："她只能通過(guò)調(diào)查監(jiān)控看我進(jìn)了幾號(hào)房間，再查詢?nèi)胱∪?。這樣非法查詢侵犯了我的隱私權(quán)，以后誰(shuí)還敢用身份證登記？"該投訴暴露出酒店在員工培訓(xùn)、服務(wù)流程和隱私保護(hù)上的系統(tǒng)性漏洞。

案例二：希爾頓安全事故

作為國(guó)際高端品牌，希爾頓花園酒店（武漢漢口恒信店）在2025年12月26日的一起衛(wèi)生安全事故同樣值得關(guān)注。

消費(fèi)者王先生反映，當(dāng)日下午4時(shí)許，酒店在未提前告知的情況下維修管道，導(dǎo)致客人淋浴中途熱水突然中斷，污水（糞水與鐵銹混合物）噴濺全身，不得不以冷水清潔。

王先生稱，經(jīng)醫(yī)院診斷，事故直接引發(fā)"全身瘙癢、流涕、呼吸道刺激及血液7項(xiàng)指標(biāo)異常"。酒店方事后將事件定性為"熱水臨時(shí)中斷"，回避了公共衛(wèi)生安全與消費(fèi)者健康權(quán)侵害的核心問(wèn)題，且未提供維修記錄和污水成分檢測(cè)報(bào)告。

這一案例表明，即便是國(guó)際知名連鎖品牌，在本土化高速擴(kuò)張中同樣存在風(fēng)險(xiǎn)告知缺失、應(yīng)急預(yù)案缺位等共性問(wèn)題。

連鎖酒店走過(guò)30年，從模仿者到資本寵兒，從千店規(guī)模到萬(wàn)店帝國(guó)，行業(yè)完成了從0到N的數(shù)量躍遷，卻未能輕言已實(shí)現(xiàn)從"有"到"好"的質(zhì)量蛻變。消費(fèi)者的"膈應(yīng)"，終將轉(zhuǎn)化為行業(yè)的"陣痛"。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況?！?/p>

文 |子不語(yǔ)

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持 | 九九

部分內(nèi)容綜合自斑馬消費(fèi)