江西
- 最近，小李留意到網(wǎng)絡(luò)空間掀起了一場(chǎng)針對(duì)攜程的集體聲討，社交平臺(tái)上充斥著卸載應(yīng)用、注銷賬戶的截圖，情緒蔓延迅速而廣泛。
- 這場(chǎng)輿論風(fēng)暴的核心，是一份尚未實(shí)際執(zhí)行便戛然而止的合作計(jì)劃——攜程與柬埔寨國家旅游局?jǐn)M定的旅游推廣協(xié)議，在官宣后不久即因安全警示被迫中止。
- 一紙未落地的合作為何激起千層浪？大量用戶寧愿舍棄多年累積的會(huì)員等級(jí)和優(yōu)惠權(quán)益也要選擇離開，其背后所折射出的問題遠(yuǎn)非表面那般簡(jiǎn)單。
- 事件回溯
- 這項(xiàng)引發(fā)軒然大波的合作早在2025年9月1日正式簽署，有效期覆蓋至2026年3月31日，主要內(nèi)容為攜程協(xié)助柬埔寨國家旅游局在其關(guān)聯(lián)渠道發(fā)布旅游宣傳內(nèi)容。原計(jì)劃借力柬埔寨對(duì)華免簽政策的實(shí)施同步啟動(dòng)推廣，意圖承接由此帶來的游客增長(zhǎng)紅利。
- 事實(shí)上，雙方的合作淵源早有端倪。早在2024年1月的世界經(jīng)濟(jì)論壇達(dá)沃斯年會(huì)上，攜程首席執(zhí)行官便與柬埔寨首相洪瑪耐舉行會(huì)晤，明確表達(dá)了將助力提升赴柬中國游客數(shù)量的意愿，對(duì)方亦積極回應(yīng)，歡迎攜程深化在當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)布局。
- 原本被視為雙贏的商業(yè)聯(lián)動(dòng)，卻在2025年12月遭遇重大轉(zhuǎn)折。
- 當(dāng)月22日，中國駐柬埔寨使館發(fā)布緊急安全通告，通報(bào)一名中國公民在柬泰邊境沖突區(qū)域遭炮火波及受傷，并敦促身處該地區(qū)的同胞盡快撤離，同時(shí)建議其他人員暫勿前往高風(fēng)險(xiǎn)地帶。
- 這份警示成為壓垮合作的最后一擊。三天后的12月25日，攜程迅速作出反應(yīng)，公開宣布暫停廣告投放安排，并強(qiáng)調(diào)此次合作從未進(jìn)入實(shí)質(zhì)操作階段。
- 聲明中特別指出，項(xiàng)目?jī)H限于市場(chǎng)推廣范疇，不涉及任何用戶數(shù)據(jù)交互，不存在隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)，且已主動(dòng)向監(jiān)管部門提交合作協(xié)議及相關(guān)說明以供核查。
- 可這份看似坦誠的回應(yīng)并未平息眾怒，反而加劇了公眾的質(zhì)疑與不滿。
- 一場(chǎng)尚未啟動(dòng)即告終止的合作，何以點(diǎn)燃如此強(qiáng)烈的抵制浪潮？這需要深入剖析用戶的深層憂慮。
- 表面誘因
- 攜程的澄清未能奏效，關(guān)鍵在于用戶的擔(dān)憂并非無據(jù)可依，而是由柬埔寨長(zhǎng)期存在的安全隱憂與平臺(tái)自身過往失信記錄共同催生的信任危機(jī)。
- 在公眾認(rèn)知中，柬埔寨早已脫離純粹旅游目的地的形象，頻繁與電信詐騙、非法拘禁、人口拐賣等惡性事件掛鉤。
- 就在此次爭(zhēng)議發(fā)酵前夕的12月11日，中柬執(zhí)法部門聯(lián)合行動(dòng)，從多個(gè)詐騙窩點(diǎn)成功解救出46名被困中國公民，此類真實(shí)案例加深了民眾對(duì)該國旅行安全性的深切顧慮。
- 更令人難以接受的是，攜程推進(jìn)合作的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，恰逢柬泰邊境局勢(shì)再度緊張之際。
- 自2025年初以來，兩國邊境爭(zhēng)端持續(xù)升級(jí)：5月出現(xiàn)零星交火，7月爆發(fā)全面軍事對(duì)抗，年底再次激化，造成數(shù)百人傷亡、數(shù)十萬人流離失所。
- 中國駐柬機(jī)構(gòu)多次發(fā)出安全提醒，而攜程卻在此敏感時(shí)期推動(dòng)旅游營(yíng)銷，在用戶眼中無疑是對(duì)生命安全的漠視。
- 繽客發(fā)布的《2025中國旅客出境游趨勢(shì)報(bào)告》進(jìn)一步佐證了這種普遍心態(tài)：44%的受訪者將目的地治安狀況列為出行首要考量因素，另有23%的人對(duì)詐騙威脅保持高度警覺。
- 如果說柬埔寨的安全隱患構(gòu)成了外部刺激，那么攜程歷史上屢次暴露的數(shù)據(jù)管理問題，則是動(dòng)搖信任根基的內(nèi)在原因。
- 2014年，攜程被曝存在嚴(yán)重系統(tǒng)漏洞，支付日志可被任意遍歷下載，導(dǎo)致大批用戶的姓名、身份證號(hào)、銀行卡信息外泄；
- 2018年，因過度采集個(gè)人信息違反《網(wǎng)絡(luò)安全法》，遭到主管部門約談?wù)模?025年4月，旗下金融類APP又被國家計(jì)算機(jī)病毒應(yīng)急處理中心通報(bào)，指其違規(guī)收集個(gè)人資料，并在未告知用戶的情況下將設(shè)備識(shí)別碼、通訊錄等敏感數(shù)據(jù)共享給上百家企業(yè)。
- 這些“前科”讓公眾對(duì)其承諾持懷疑態(tài)度，擔(dān)心本次合作可能成為用戶信息流向高危地區(qū)的通道。
- 深層根源曝光
- 表面上看，抵制行為源于對(duì)人身安全與信息泄露的雙重焦慮，但深層次來看，這場(chǎng)風(fēng)波實(shí)則是攜程長(zhǎng)期積累的信任赤字的一次集中釋放。
- 此次柬埔寨合作爭(zhēng)議，更像是一個(gè)引爆點(diǎn)，觸發(fā)了用戶壓抑已久的積怨。
- 長(zhǎng)期以來，攜程憑借市場(chǎng)主導(dǎo)地位逐漸形成一種輕視用戶體驗(yàn)的姿態(tài)。
- 通過資本運(yùn)作并購去哪兒網(wǎng)，并控股同程旅行，構(gòu)建起近乎壟斷的在線旅游生態(tài)，使得許多消費(fèi)者陷入“換平臺(tái)仍是攜程系產(chǎn)品”的窘境。
- 這種市場(chǎng)支配地位催生了一系列侵害用戶利益的行為。
- 曾有消費(fèi)者反映，使用攜程預(yù)訂酒店時(shí)價(jià)格竟高出前臺(tái)掛牌價(jià)一倍以上，最終法院判決認(rèn)定攜程構(gòu)成價(jià)格欺詐；2025年9月，其推出的調(diào)價(jià)助手功能因擅自更改合作酒店房?jī)r(jià)且未經(jīng)許可，被鄭州市市場(chǎng)監(jiān)管局公開點(diǎn)名并約談。
- 截至2025年9月，全網(wǎng)關(guān)于攜程的有效投訴累計(jì)達(dá)4.95萬條，涉及金額超過1.36億元，問題解決率僅為53.28%，退款困難、改簽繁瑣、強(qiáng)制捆綁銷售等問題長(zhǎng)期困擾用戶。
- 此次事件中的細(xì)節(jié)更讓用戶感到被忽視與冒犯。
- 尤為引發(fā)憤怒的是，在抵制潮中眾多用戶嘗試注銷賬號(hào)，卻發(fā)現(xiàn)流程異常復(fù)雜，需提供身份證正反面照片、手持證件照等多重材料，而注冊(cè)時(shí)卻無需任何身份驗(yàn)證。
- 盡管客服回應(yīng)稱只要完成訂單結(jié)算、清空余額即可按指引注銷，疑難情況可聯(lián)系人工協(xié)助，但此類解釋反而加深了用戶對(duì)平臺(tái)設(shè)置障礙的懷疑。
- 結(jié)語
- 攜程這一樁尚未啟動(dòng)便緊急叫停的合作所引發(fā)的震蕩，本質(zhì)上是一場(chǎng)由長(zhǎng)期信任缺失引發(fā)的系統(tǒng)性危機(jī)。
- 用戶的卸載與注銷，并非針對(duì)單一商業(yè)決策的情緒化反應(yīng)，而是對(duì)平臺(tái)長(zhǎng)期忽視安全底線、損害消費(fèi)者權(quán)益的集體抗議。
- 對(duì)于任何旅游服務(wù)平臺(tái)而言，無論技術(shù)多么先進(jìn)、商業(yè)模式多么龐大，用戶信任始終是生存發(fā)展的基石。
- 攜程的聲明或許能厘清事實(shí)真相，但若想真正贏回流失的用戶，必須從根本上正視自身的結(jié)構(gòu)性問題，通過透明的操作機(jī)制、嚴(yán)格的數(shù)據(jù)保護(hù)措施以及人性化的服務(wù)體驗(yàn)重建信譽(yù)體系。
- 這場(chǎng)風(fēng)波也為整個(gè)在線旅游行業(yè)敲響警鐘：在追逐商業(yè)擴(kuò)張的同時(shí)，絕不能逾越用戶安全與基本權(quán)益的紅線，否則即便擁有再龐大的流量帝國，也終將在信任崩塌中走向瓦解。
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