隨著 AI 技術(shù)在體驗設(shè)計領(lǐng)域的深度賦能，如何依托商業(yè)與專業(yè)雙視角的洞察經(jīng)驗讓設(shè)計更好適配全場景用戶需求、突破單一觸點(diǎn)體驗的局限，同時助力設(shè)計師構(gòu)建 “懂商業(yè) + 善系統(tǒng) + 通思維” 的復(fù)合能力以應(yīng)對智能商業(yè)時代挑戰(zhàn)，成為行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵命題。

IXDC 有幸采訪到LINKUX體驗設(shè)計咨詢主理人鄧鈞，他就過去多年體驗設(shè)計從可用性到用戶全旅程體驗的價值升級路徑、衡量體驗設(shè)計項目成敗的短期與長期關(guān)鍵指標(biāo)、在云閃付這類復(fù)雜金融產(chǎn)品中構(gòu)建用戶品牌信任的設(shè)計策略、AIGC時代設(shè)計師思維能力的強(qiáng)化方向，以及商業(yè)與用戶體驗沖突時的堅守原則等話題，進(jìn)行了全面且深入的分享。

IXDC：從執(zhí)行到主理人，您認(rèn)為體驗設(shè)計的核心內(nèi)涵在過去 15 年發(fā)生了怎樣的根本性變化？

鄧鈞：我一直很慶幸我們這一代設(shè)計師能經(jīng)歷移動互聯(lián)網(wǎng)時代。若回顧過去 15 年體驗設(shè)計的變遷，可從兩條主線來看。第一條主線是商業(yè)環(huán)境視角：首先，隨著物質(zhì)條件的變化，人們的需求也在改變，會越來越關(guān)注情感和精神層面的價值；其次，商業(yè)業(yè)態(tài)發(fā)生變化，傳統(tǒng)品牌的渠道相對單一，而現(xiàn)在的品牌需要構(gòu)建全旅程、全觸點(diǎn)的體系，變得更加復(fù)雜；再者，移動互聯(lián)網(wǎng)徹底打破了信息屏障，實現(xiàn)了信息透明，真正達(dá)成了消費(fèi)信息平權(quán)，這一點(diǎn)至關(guān)重要，它徹底顛覆了傳統(tǒng)以品牌為導(dǎo)向的商業(yè)邏輯。所以，從人的需求、品牌以及二者之間的關(guān)系來看，過去 15 年都發(fā)生了巨大變化。第二條主線是專業(yè)視角：體驗設(shè)計在商業(yè)環(huán)境下，經(jīng)歷了從可用性到用戶體驗，再到體驗設(shè)計的轉(zhuǎn)變。從最初解決單個觸點(diǎn)的交互體驗問題，到解決用戶旅程的體驗問題，再到解決品牌與消費(fèi)者長期關(guān)系的體驗問題，可見體驗的價值一直在被放大。尤其放眼未來，體驗必然是堅持長期主義企業(yè)的核心戰(zhàn)略之一，這一點(diǎn)毋庸置疑。

IXDC：在您看來，衡量一個體驗設(shè)計項目成功與否的最關(guān)鍵指標(biāo)是什么？是用戶增長、商業(yè)轉(zhuǎn)化還是情感共鳴？

鄧鈞：這個問題可以從短期和長期兩個視角來看。從短期視角，要回歸當(dāng)前項目需要解決的具體問題。每個項目都有其獨(dú)特性，所處的企業(yè)發(fā)展階段不同、產(chǎn)品類型不一樣，對體驗價值的訴求也會不同。比如設(shè)計一款電商類產(chǎn)品，核心目標(biāo)是引導(dǎo)用戶完成購買轉(zhuǎn)化；而設(shè)計車載系統(tǒng)里的導(dǎo)航系統(tǒng)，核心目標(biāo)則是確保用戶在駕駛場景下更安全、輕便地完成任務(wù)，二者存在差異。從長期視角來看，忠實用戶是否在持續(xù)增長至關(guān)重要。忠實用戶的特征是愿意高頻使用產(chǎn)品或服務(wù)，且更愿意分享給身邊人。如果忠實用戶群體在增長，其他數(shù)據(jù)自然會水漲船高，這也是所有企業(yè)的期望。因此，很多企業(yè)都會關(guān)注 NPS（凈推薦值）指標(biāo)，通過它能及時了解忠實用戶的動態(tài)和變化。

IXDC：您提出 “體驗價值，讓用戶發(fā)自內(nèi)心的信任品牌”。在云閃付這樣的復(fù)雜金融產(chǎn)品中，您是如何將這一理念轉(zhuǎn)化為具體的設(shè)計策略的？

鄧鈞：在消費(fèi)平權(quán)的當(dāng)下，消費(fèi)者和品牌之間更像人與人的關(guān)系，要建立良好長久的關(guān)系，需要雙方相互吸引，單方面的一廂情愿很難成立，即便成立也不會持久，就像男女朋友關(guān)系一樣。如果只是一方追求，另一方還一味強(qiáng)調(diào)自己的優(yōu)秀，不僅無法建立關(guān)系，還會讓對方產(chǎn)生反感。所以，體驗的價值在于讓用戶發(fā)自內(nèi)心愿意與品牌建立聯(lián)系?；氐皆崎W付項目，我們前期研究發(fā)現(xiàn)用戶對云閃付存在認(rèn)知偏差：用戶認(rèn)為它是一個優(yōu)惠平臺，而云閃付自身的核心優(yōu)勢是卡管理 —— 依托覆蓋幾百家銀行的資源，能為用戶提供更全面的財富管理服務(wù)?；谄放脐P(guān)系視角，我們制定了兩大策略：第一，改變用戶的認(rèn)知偏差。我們順應(yīng)用戶對 “優(yōu)惠” 的認(rèn)知，把優(yōu)惠服務(wù)鏈路做深做透，讓用戶能更好地獲取和享受優(yōu)惠，同時驅(qū)動用戶綁卡，讓他們感知到云閃付的差異化能力，從而逐步扭轉(zhuǎn)認(rèn)知偏差。第二，讓用戶發(fā)自內(nèi)心產(chǎn)生吸引和信任。我們提出把卡服務(wù)鏈路做深做透，站在用戶視角，圍繞 “綁卡、申卡、用卡、管卡” 的全周期打造體驗。云閃付與獨(dú)立銀行相比有其獨(dú)特性：用戶可通過個人信息查詢所有銀聯(lián)旗下銀行卡，實現(xiàn)一鍵綁卡，一站式管理所有銀行卡狀態(tài)和不同銀行的信用卡，無需打開多個銀行 APP 即可完成還款等操作。這些獨(dú)特功能只要做好體驗，就能吸引用戶，自然建立起信任關(guān)系?；谶@兩大設(shè)計策略，用戶能更全面地了解云閃付，建立良好的信任基礎(chǔ)，二者的關(guān)系也隨之穩(wěn)固。

IXDC：面對 AIGC 等新技術(shù)浪潮，您認(rèn)為體驗設(shè)計師最需要強(qiáng)化或轉(zhuǎn)變的能力是什么？

鄧鈞：我認(rèn)為是個人思維能力的提升。原因有三點(diǎn)：首先，從 AI 本身的兩大突出特征來看，它既有不確定性能力，又有極其確定性能力，這兩種能力能在設(shè)計的發(fā)散階段和收斂階段發(fā)揮重要作用，幫助設(shè)計師釋放更多重復(fù)性工作，因此設(shè)計師更需要具備清晰、系統(tǒng)的解決問題的能力，比如設(shè)計思維、產(chǎn)品思維和商業(yè)思維的支撐；其次，從 AI 的發(fā)展趨勢來看，未來必然是多個智能體（agent）為每個人服務(wù)，作為管理者，設(shè)計師需要具備更好地管理和組織團(tuán)隊、輸出創(chuàng)新價值的能力；最后，AI 雖能在設(shè)計過程中承擔(dān)諸多工作，但對最終結(jié)果起決定性作用的仍是設(shè)計師每一次的決策和判斷，這就要求設(shè)計師具備有思想、有態(tài)度的決策力。所以，提升個人思維能力至關(guān)重要，這需要更廣泛的知識儲備、更多的項目實踐以及更長時間的積累才能實現(xiàn)。

IXDC：您認(rèn)為在商業(yè)訴求與用戶體驗可能沖突時，一個優(yōu)秀的設(shè)計師最應(yīng)堅守的底線或原則是什么？

鄧鈞：在商業(yè)設(shè)計中，設(shè)計師是用戶利益的代表，必須堅守自己的立場，這是底線。一旦放棄這個立場，設(shè)計師就會淪為純粹的執(zhí)行者。當(dāng)然，這一底線僅適用于商業(yè)環(huán)境下的設(shè)計。

IXDC：是什么促使您參加2025中國服務(wù)設(shè)計業(yè)十大杰出青年獎項評選？在眾多獎項中，您認(rèn)為這個獎項最吸引您的地方是什么？

鄧鈞：IXDC 是推動中國體驗設(shè)計發(fā)展的重要力量，它在行業(yè)內(nèi)的影響力和權(quán)威性有目共睹，因此這個獎項的吸引力不言而喻。

IXDC：參評過程本身為您個人帶來了哪些意想不到的收獲？

鄧鈞：首先，這個過程引導(dǎo)我回顧了自己的成長經(jīng)歷、過往參與的項目，也讓我反思當(dāng)下的自我和未來的發(fā)展方向，這本身就是一種成長性的啟發(fā)；其次，我有機(jī)會結(jié)識了一群行業(yè)精英，了解他們在當(dāng)前環(huán)境下的思考和正在開展的工作，這對我個人而言是非常寶貴的收獲。

IXDC：請談一下您對 IXDC 的祝福寄語

鄧鈞：祝福 IXDC 繼續(xù)做中國體驗設(shè)計行業(yè)的引導(dǎo)者和連接者，連接更多設(shè)計師，匯聚成一片星光，照亮每個人的生活。關(guān)注體驗增長，關(guān)注 IXDC。

圖源 | IXDC國際體驗設(shè)計大會

編排 | 羅家玉

終審 | 蘇 菁

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