商業(yè)博弈中，買賣雙方似乎永遠(yuǎn)被困在“賣家擔(dān)心損失，買家害怕失望”的猜疑鏈中。而百果園用一場持續(xù)十六年的“三無退貨”實(shí)驗(yàn)，給出了另一種答案：真正的商業(yè)智慧，往往誕生于對悖論的超越——最大的風(fēng)控恰是敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，最穩(wěn)固的防線恰是率先卸下心防。

十六年前，當(dāng)百果園在行業(yè)內(nèi)首次提出“無實(shí)物、無小票、無理由”退貨時(shí)，多數(shù)人視其為商業(yè)自殺。生鮮水果非標(biāo)準(zhǔn)化、易損耗、口感主觀性強(qiáng)——每一項(xiàng)都是零售業(yè)的“噩夢屬性”。主動(dòng)放開退貨門檻，意味著把評判權(quán)完全讓渡給消費(fèi)者，將商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)敞口開到最大。

百果園門店一角。企業(yè)供圖

但百果園用7.9億元退款、0.8%的穩(wěn)定退貨率以及超七成的十年長情顧客，證明了信任不僅是一種善意，更是一門可計(jì)算、可增值的商業(yè)哲學(xué)。如今，隨著“三無退貨”向“隨心退”的推出，這場始于2009年的信任實(shí)驗(yàn)仍在持續(xù)生長。它改變的不僅是一家企業(yè)的命運(yùn)，更在重塑一個(gè)行業(yè)的信任生態(tài)。

服務(wù)進(jìn)階，可“隨心退”

2025年8月，在“三無退貨”推行16周年之際，百果園將其煥新為“放心買，隨心退”，讓消費(fèi)安心再升級。這次升級的背后不僅是一次從“交易保障”到“體驗(yàn)自由”的躍遷，更重要的是，百果園不再滿足于解決“能否退”的程序問題，而是直指消費(fèi)體驗(yàn)的核心：“如何退得優(yōu)雅而從容”。

升級為“隨心退”后，“自主選擇退款比例”機(jī)制被進(jìn)一步突出強(qiáng)調(diào)，顧客可根據(jù)自身實(shí)際體驗(yàn)自主決定退款比例——無論是覺得甜度未達(dá)預(yù)期，還是部分水果輕微損耗，都能按照真實(shí)感受選擇合適的退款金額，真正實(shí)現(xiàn)“不滿意即退，退多少自己定”。在操作便捷性上，百果園延續(xù)“7天無憑證退款”的極致服務(wù)，通過小程序?qū)崿F(xiàn)一鍵退貨。

顧客可自主決定退款比例。企業(yè)供圖

不僅如此，針對日漸增加的水果贈(zèng)禮消費(fèi)需求，百果園還于2025年9月推出了“禮品無憂送”服務(wù)，旨在破解送禮場景的售后尷尬。收禮人若對水果品質(zhì)不滿意，也可以獨(dú)立發(fā)起退款，這也讓百果園的信任邊界，由此從單一的交易關(guān)系，悄然拓展至更廣闊的社會(huì)交往場景。

值得關(guān)注的是，這一服務(wù)從萌芽之初就伴隨著反對的聲音。早在2007年，百果園就開始推行“不好吃憑實(shí)物退”，2008年升級為“憑小票退”，卻發(fā)現(xiàn)小票往往被隨手丟棄，反而設(shè)立了無形門檻。直到2009年，創(chuàng)始人余惠勇提出了徹底取消所有憑證的“三無退貨”——無實(shí)物、無小票、無理由。

“這一想法遭到公司的強(qiáng)烈反對?！卑俟麍@集團(tuán)總裁徐艷林回憶，“團(tuán)隊(duì)普遍擔(dān)心，如此開放的退貨政策會(huì)被濫用，可能導(dǎo)致公司面臨巨大損失。”這種擔(dān)憂不僅存在于企業(yè)內(nèi)部，也映射了整個(gè)行業(yè)的普遍心態(tài)——在傳統(tǒng)零售邏輯中，無條件信任被視為難以承受的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

但余惠勇看到了更深層的行業(yè)困境：顧客因無法判斷口感而猶豫購買，商家因害怕?lián)p耗而限制退貨，這種相互戒備的僵局，最終制約了整個(gè)市場的品質(zhì)升級與消費(fèi)體驗(yàn)?！捌凭值年P(guān)鍵，在于必須有一方率先邁出信任的步伐，我們相信，誠信是深植于中國人心中的品質(zhì)?！庇嗷萦聢?jiān)信，“當(dāng)我們主動(dòng)付出信任，顧客會(huì)用更大的信任回報(bào)我們。”

商業(yè)向善，迎來“回報(bào)”

16年后，“三無退貨”迎來“信任回報(bào)”。

百果園數(shù)據(jù)顯示，十六年間，公司累計(jì)處理“三無退貨”訂單1865萬筆，退款金額超7.9億元，這組數(shù)據(jù)常被外界視為企業(yè)承擔(dān)的成本。然而，若將視角轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)背后，便會(huì)發(fā)現(xiàn)另一番景象：在服務(wù)顧客22億人次、企業(yè)規(guī)模增長近30倍的同時(shí)，退貨率始終穩(wěn)定在0.8%左右。這意味著，超過99%的消費(fèi)者在面對“無理由、無憑證”的退貨權(quán)利時(shí)選擇了誠信。

更具意味的是細(xì)節(jié)中的微光。百果園近六年的自營渠道數(shù)據(jù)顯示，在超930萬筆“三無退貨”訂單中，91.2%的顧客選擇了部分退款而非全額——這本是他們完全可以行使的權(quán)利。有業(yè)內(nèi)人士評價(jià)，這種“主動(dòng)設(shè)限”的消費(fèi)行為，折射出一種雙向奔赴的信任倫理：當(dāng)企業(yè)敢于卸下防線，顧客也常以自律相回應(yīng)。

信任所催生的，遠(yuǎn)不止于道德共鳴，更轉(zhuǎn)化為切實(shí)的商業(yè)價(jià)值。數(shù)據(jù)顯示，體驗(yàn)過“三無退貨”服務(wù)的顧客中，超過七成成為百果園五年甚至十年的長期客戶；他們的年均消費(fèi)額，更是未體驗(yàn)者的五倍。

百果園回顧十六年“三無退貨”數(shù)據(jù)。企業(yè)供圖

十六年的實(shí)踐，讓一組看似矛盾的數(shù)據(jù)得以同頻共振：一邊是近八億元的退款支出，另一邊是持續(xù)走低的退貨率與不斷攀升的顧客忠誠度。正如百果園所認(rèn)為的：“在百果園的信任體系里，真誠從來不是單方面的付出，而是一場始于企業(yè)、成于消費(fèi)者的價(jià)值循環(huán)?！?/p>

如今，隨著信任體系的深化與升級，從2009年首創(chuàng)的“三無退貨”，到2025年煥新提出的“隨心退”，百果園完成的遠(yuǎn)不只是服務(wù)流程的優(yōu)化，而是一場關(guān)于商業(yè)邏輯的范式躍遷。當(dāng)同行仍在“該不該退”的維度進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算時(shí)，百果園已經(jīng)進(jìn)入了“如何讓退貨體驗(yàn)成為品牌優(yōu)勢”的更高維度競爭。

發(fā)展“信任”，贏得可持續(xù)

十六年的實(shí)踐證明，生鮮零售業(yè)“買賣互疑”的困局并非無解。百果園用主動(dòng)邁出的那一步，讓信任成為可循環(huán)、可增值的商業(yè)資產(chǎn)?！瓣P(guān)鍵就在于，企業(yè)要敢于先付出信任?！毙炱G林強(qiáng)調(diào)，“這份主動(dòng)不是冒險(xiǎn)，而是基于對中國消費(fèi)者誠信底色的深刻認(rèn)知——投之以桃者，終將報(bào)之以李。”

從“三無退貨”到“隨心退”，這份底氣的根基，是對品質(zhì)的極致追求。百果園全球首創(chuàng)了“四度一味一安全”水果分級體系，讓“好吃”有標(biāo)準(zhǔn)、看得見。同時(shí)，為守住“安全”這條底線，百果園構(gòu)建起“298項(xiàng)農(nóng)殘檢測+五重品控”的全鏈路防護(hù)網(wǎng)，讓每一顆到達(dá)消費(fèi)者手中的水果都經(jīng)過“從枝頭到舌尖”的嚴(yán)格篩選。

顧客可掃碼享受“收禮人售后”服務(wù)。企業(yè)供圖

而更為深遠(yuǎn)的是，“三無退貨”的承諾、好吃的標(biāo)準(zhǔn)也將進(jìn)一步倒逼產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。正如徐艷林說的，“好吃的水果是種出來的”。為此，百果園深度參與種植源頭——派駐技術(shù)專家深入田間，開展土壤研究、種植指導(dǎo)；引入大數(shù)據(jù)與AI技術(shù)，以科技賦能科學(xué)種植；與優(yōu)質(zhì)種植企業(yè)合作，共同培養(yǎng)專業(yè)人才。獨(dú)特的選品標(biāo)準(zhǔn)，正推動(dòng)中國水果產(chǎn)業(yè)從源頭走向標(biāo)準(zhǔn)化與優(yōu)質(zhì)化。

在企業(yè)內(nèi)部，信任文化已深深植入組織基因。百果園將服務(wù)裁量權(quán)充分下放至一線，建立起以相互信任為核心的管理文化。徐艷林表示：“‘三無退貨’所培育的信任文化，已成為我們最獨(dú)特的核心競爭力。”

行業(yè)觀察人士指出，在百果園的持續(xù)引領(lǐng)下，水果零售行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正在整體提升。越來越多的企業(yè)開始提供類似服務(wù)，消費(fèi)者體驗(yàn)得到了系統(tǒng)性改善。業(yè)內(nèi)人士評價(jià)：“一個(gè)人做到一次誠信不難，難的是持續(xù)堅(jiān)守；一個(gè)組織能長期踐行誠信，更顯可貴，百果園用長達(dá)十六年的真實(shí)數(shù)據(jù)，客觀展現(xiàn)了深植于中國商業(yè)文明中的誠信力量。”

文/劉歡

編輯 唐崢

校對 楊利