隨著上海國(guó)際金融中心建設(shè)邁向更高能級(jí)，其金融市場(chǎng)體系日益完善，金融服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。與此同時(shí)，2025年資本市場(chǎng)呈現(xiàn)活躍態(tài)勢(shì)，銀行業(yè)的財(cái)富管理業(yè)務(wù)依然展現(xiàn)出強(qiáng)大的韌性與增長(zhǎng)潛力。

為客觀、科學(xué)地評(píng)估上海各家銀行財(cái)富管理服務(wù)的市場(chǎng)表現(xiàn)與消費(fèi)者感知，《新聞晨報(bào)》近日聯(lián)合業(yè)內(nèi)專業(yè)的第三方市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)——煜寒咨詢，面向上海地區(qū)30家銀行的客戶，發(fā)起“2025年滬上銀行財(cái)富管理滿意度調(diào)研”，調(diào)研報(bào)告今日正式發(fā)布。

調(diào)研結(jié)果顯示，上海30家銀行的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員專業(yè)性及渠道體驗(yàn)等金融服務(wù)整體表現(xiàn)優(yōu)秀或良好，部分銀行在一些服務(wù)細(xì)節(jié)上有待提高。

上海30家銀行財(cái)富管理滿意度總體表現(xiàn)優(yōu)秀

國(guó)有大行整體評(píng)價(jià)較高

本次調(diào)研以受訪者對(duì)銀行的滿意度平均分為標(biāo)準(zhǔn)，將滿意度分為4個(gè)水平——優(yōu)秀、良好、合格和不合格水平。

如下表所示，總體來(lái)看，在本次調(diào)研中，多數(shù)銀行表現(xiàn)優(yōu)秀或良好。

國(guó)有銀行中，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)銀行和交通銀行處于優(yōu)秀水平。

股份制銀行中，光大銀行、興業(yè)銀行、中信銀行、華夏銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、恒豐銀行處于優(yōu)秀水平，其余為良好。

城農(nóng)商銀行中，上海銀行、廈門(mén)國(guó)際銀行、寧波銀行、上海農(nóng)商銀行、盛京銀行表現(xiàn)優(yōu)秀，其余銀行表現(xiàn)良好或以下。 >

線下銀行服務(wù)

網(wǎng)點(diǎn)適老性的滿意度明顯提升

以受訪者對(duì)銀行線下渠道細(xì)分滿意度4-5分（5分制評(píng)分）的占比為標(biāo)準(zhǔn)，本調(diào)研對(duì)不同銀行類型和具體銀行的線下渠道服務(wù)滿意度進(jìn)行分析。

總體來(lái)看，受訪者對(duì)服務(wù)人員態(tài)度較為滿意，其次是風(fēng)險(xiǎn)提示與反詐措施、線下網(wǎng)點(diǎn)/ATM機(jī)分布、問(wèn)題處理及時(shí)性和線下服務(wù)適老性。對(duì)比上期調(diào)研，2025年年末受訪者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)提示與反詐措施、線下服務(wù)適老性的滿意度明顯提升，但在網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境方面的滿意度有所下滑。

從不同類型銀行的表現(xiàn)來(lái)看，國(guó)有銀行在線下渠道不同維度的滿意度都較高，尤其是風(fēng)險(xiǎn)提示與反詐措施、服務(wù)人員專業(yè)能力、整體服務(wù)效率/速度和問(wèn)題處理結(jié)果維度上的滿意度打分較高超過(guò)平均水平；在營(yíng)業(yè)時(shí)間靈活性方面仍需提升。

股份制銀行在服務(wù)人員專業(yè)能力、受訪者教育與網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境三個(gè)維度表現(xiàn)突出；在問(wèn)題處理及時(shí)性方面存在提升空間。

城農(nóng)商銀行在線下渠道的服務(wù)表現(xiàn)在多個(gè)維度上略遜于國(guó)有銀行和股份制銀行，尤其在服務(wù)人員專業(yè)能力、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、問(wèn)題反饋與處理結(jié)果方面還存在較大提升空間。

線下渠道滿意度中國(guó)銀行表現(xiàn)優(yōu)異

從各家銀行線下渠道滿意度排名來(lái)看，國(guó)有銀行中，中國(guó)銀行在11個(gè)線下渠道服務(wù)方面均排行前三，且在服務(wù)人員專業(yè)能力、問(wèn)題處理及時(shí)性、問(wèn)題處理結(jié)果和反饋與改進(jìn)機(jī)制這4個(gè)方面滿意度均排名第一，但在線下服務(wù)適老性、受訪者教育、風(fēng)險(xiǎn)提示與反詐措施方面仍有提升空間。

農(nóng)業(yè)銀行在線下渠道服務(wù)方面的表現(xiàn)較為突出，尤其在服務(wù)人員態(tài)度、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、線下服務(wù)適老性、受訪者教育方面均排名第一。

建設(shè)銀行在整體服務(wù)效率/速度、線下網(wǎng)點(diǎn)/ATM機(jī)分布和智能化設(shè)備方面的渠道體驗(yàn)較優(yōu)。

股份制銀行中，興業(yè)銀行在9個(gè)線下渠道服務(wù)方面均排行前三，尤其是在服務(wù)人員專業(yè)能力、線下網(wǎng)點(diǎn)/ATM機(jī)分布、問(wèn)題處理結(jié)果、營(yíng)業(yè)時(shí)間靈活性、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、受訪者教育和智能化設(shè)備方面這6大維度上的滿意度均排名第一。

中信銀行和浦發(fā)銀行的表現(xiàn)同樣出色，尤其是在服務(wù)人員態(tài)度、問(wèn)題處理及時(shí)性和整體服務(wù)效率/速度這3個(gè)維度，另外浦發(fā)銀行的線下服務(wù)適老性表現(xiàn)突出。

光大銀行在整體服務(wù)效率/速度、問(wèn)題處理結(jié)果、線下服務(wù)適老性和風(fēng)險(xiǎn)提示與反詐措施這4個(gè)維度上的表現(xiàn)相對(duì)突出。

城農(nóng)商銀行中，廈門(mén)國(guó)際銀行在線下渠道體驗(yàn)上表現(xiàn)突出，在11個(gè)線下渠道服務(wù)方面均排行前五，尤其是在網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和線下服務(wù)適老性方面的滿意度均排第一。

寧波銀行在10個(gè)線下渠道服務(wù)維度的滿意度均排行前五，整體服務(wù)效率/速度和反饋改進(jìn)機(jī)制的表現(xiàn)排名第一。

上海銀行在問(wèn)題處理及時(shí)性和智能化設(shè)備維度上表現(xiàn)突出，在滬上市民對(duì)城農(nóng)商銀行線下渠道滿意度中也較為靠前。

線上銀行服務(wù)

線上滿意度國(guó)有銀行優(yōu)勢(shì)明顯

總體來(lái)看，微信銀行公眾號(hào)/小程序渠道的滿意度得分最高，其次是手機(jī)銀行app與網(wǎng)上銀行。

部分受訪者表示微信銀行小程序的通知功能非常便捷。

從不同類型的銀行表現(xiàn)來(lái)看，國(guó)有銀行在微信銀行公眾號(hào)/小程序、手機(jī)銀行APP的滿意度均比其他兩類銀行高。用戶對(duì)國(guó)有行和股份制商業(yè)銀行微信端和APP的使用便捷性和安全性感知優(yōu)于城農(nóng)商行，這可能直接影響用戶的滿意度。

國(guó)有銀行中，中國(guó)銀行在網(wǎng)上銀行、微信銀行公眾號(hào)/小程序這2個(gè)渠道上的滿意度打分較高。

在手機(jī)銀行APP端，農(nóng)業(yè)銀行滿意度排名第一，緊隨其后的是中國(guó)銀行和工商銀行。

股份制銀行中，興業(yè)銀行在手機(jī)銀行APP和網(wǎng)上銀行兩個(gè)線上渠道的滿意度得分均排第一，中信銀行的微信銀行公眾號(hào)/小程序滿意度最高。

招商銀行、浦發(fā)銀行、光大銀行在線上渠道也較受受訪者認(rèn)可，滿意度打分均排名前五，得到受訪者的一致認(rèn)可；廣發(fā)銀行在網(wǎng)上銀行的滿意度得分較高，但在其他線上渠道有較大優(yōu)化潛力。

城農(nóng)商銀行中，上海銀行在微信銀行公眾號(hào)/小程序和網(wǎng)上銀行這兩個(gè)線上渠道上排名第一，寧波銀行則在手機(jī)銀行APP表現(xiàn)較優(yōu)；上海銀行、廈門(mén)國(guó)際銀行、上海農(nóng)商銀行、寧波銀行在以上3個(gè)線上渠道的滿意度均排行前五，得到了受訪者的一致好評(píng)；盛京銀行主要在微信銀行公眾號(hào)/小程序和網(wǎng)上銀行方面表現(xiàn)靠前，但是手機(jī)銀行APP還需要更加優(yōu)化。

線上產(chǎn)品豐富性、便捷性滿意度較高

總體來(lái)看，受訪者對(duì)銀行的線上產(chǎn)品豐富性、線上操作便捷性、客戶信息保密和安全性、產(chǎn)品信息清晰性、客服多樣性方面表現(xiàn)出較高的滿意度，其次是在線客服的服務(wù)態(tài)度、在線客服專業(yè)性。

從不同類型的銀行來(lái)看，國(guó)有銀行在多個(gè)維度，如客戶信息保密和安全性、在線客服專業(yè)性、線上服務(wù)適老性、反饋與改進(jìn)機(jī)制等方面的表現(xiàn)都明顯優(yōu)于股份制銀行和城農(nóng)商銀行。

股份制銀行在客戶信息保密與安全性、反饋與改進(jìn)機(jī)制、多平臺(tái)支持與體驗(yàn)一致性等方面的表現(xiàn)接近國(guó)有銀行，較為令人滿意，但是在線客服服務(wù)態(tài)度、線上服務(wù)適老性方面有較大進(jìn)步空間。

城農(nóng)商銀行的產(chǎn)品信息清晰性、多平臺(tái)支持與體驗(yàn)一致性相對(duì)表現(xiàn)良好，但在其他多個(gè)維度都相比股份制銀行和國(guó)有銀行要進(jìn)行優(yōu)化。

線上渠道主要有三方面不滿意

總體來(lái)看，受訪者對(duì)于銀行線上渠道服務(wù)不滿意的主要原因是：申請(qǐng)業(yè)務(wù)范圍窄、客戶信息不夠保密、適老性差這三個(gè)方面。對(duì)比上期調(diào)研，2025年年末時(shí)受訪者對(duì)客戶信息不夠保密、加載速度慢的不滿意度明顯增加，在缺乏反饋渠道和在線客服答復(fù)緩慢方面有所改善。

從不同類型的銀行來(lái)看，國(guó)有銀行主要是福利和活動(dòng)少令受訪者不滿意；股份制銀行在系統(tǒng)操作復(fù)雜、可購(gòu)買(mǎi)的理財(cái)產(chǎn)品種類少、系統(tǒng)操作復(fù)雜這三個(gè)方面的問(wèn)題較其他兩類銀行更突出；而城農(nóng)商銀行受到不滿意的方面比較普遍，在申請(qǐng)業(yè)務(wù)范圍窄、客戶信息不夠保密、在線客服答復(fù)緩慢這三個(gè)方面值得重點(diǎn)改進(jìn)。

細(xì)分服務(wù)

最滿意銀行卡服務(wù)

總體來(lái)看，受訪者對(duì)于銀行不同類型的服務(wù)最滿意的是卡類服務(wù)，如借記卡和信用卡等辦理和儲(chǔ)蓄類服務(wù)。

從不同類型的銀行來(lái)看，國(guó)有銀行在整體滿意度上表現(xiàn)最佳，尤其是卡類服務(wù)表現(xiàn)突出；股份制銀行在卡類服務(wù)和理財(cái)類業(yè)務(wù)方面也獲得了較高的評(píng)價(jià)；城農(nóng)商銀行則在貸款和服務(wù)類服務(wù)中表現(xiàn)較優(yōu)，相對(duì)其他兩類銀行有更高的受訪者滿意度。

在國(guó)有銀行中，農(nóng)業(yè)銀行在所有五個(gè)服務(wù)類型的滿意度中均位列前三，尤其在儲(chǔ)蓄類、理財(cái)類和服務(wù)類三項(xiàng)服務(wù)上，農(nóng)業(yè)銀行的滿意度排名第一；中國(guó)銀行在除理財(cái)類之外的四個(gè)服務(wù)類型中均排名前三，特別是在貸款類和卡類服務(wù)方面，其滿意度分別位居第一。

交通銀行在貸款類和理財(cái)類服務(wù)方面滿意度較高，建設(shè)銀行在卡類服務(wù)和儲(chǔ)蓄類方面表現(xiàn)優(yōu)秀，位列前三；

整體來(lái)看，各銀行在不同服務(wù)維度上各有優(yōu)勢(shì)，但仍需進(jìn)一步優(yōu)化部分服務(wù)領(lǐng)域，以提升客戶的綜合滿意度。

股份制銀行中，興業(yè)銀行在貸款類、卡類、服務(wù)類三個(gè)服務(wù)類型的滿意度中均排名第一，在儲(chǔ)蓄類和理財(cái)類服務(wù)次居于中信銀行。

大銀行在除貸款類的服務(wù)上的滿意度均排行前五，特別是卡類和服務(wù)類服務(wù)上略遜于興業(yè)銀行。

浦發(fā)銀行貸款類已經(jīng)做得接近于興業(yè)銀行，次居第二，理財(cái)和服務(wù)類表現(xiàn)也得到較高的滿意度，但是在儲(chǔ)蓄類服務(wù)還有較大優(yōu)化空間。

在城農(nóng)商銀行的各類業(yè)務(wù)表現(xiàn)中，廈門(mén)國(guó)際銀行能夠在貸款類、卡類業(yè)務(wù)中有突出表現(xiàn)，并且和寧波銀行在各類排名中都位居前五。

在銀行的傳統(tǒng)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)中，南京銀行表現(xiàn)最突出；上海銀行在理財(cái)類的金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)中更多受到受訪者的滿意；盛京銀行具有較好的服務(wù)類產(chǎn)品。

最不滿意產(chǎn)品和售后服務(wù)

總體來(lái)看，受訪者對(duì)于銀行金融服務(wù)不滿意的原因主要集中在產(chǎn)品和服務(wù)方面，他們會(huì)覺(jué)得投資回報(bào)率低、售后反饋處理不及時(shí)、針對(duì)貴賓顧客的增值服務(wù)太少，且相比上期調(diào)研，前兩個(gè)問(wèn)題更加突出。其他則集中在產(chǎn)品說(shuō)明與風(fēng)險(xiǎn)提示不夠、產(chǎn)品投資期限不夠靈活以及優(yōu)惠政策宣傳不到位。

從不同類型的銀行來(lái)看，國(guó)有銀行在投資回報(bào)率低、產(chǎn)品選擇有限、售后反饋處理不及時(shí)等方面的問(wèn)題較為突出；股份制銀行除了國(guó)有銀行的類似問(wèn)題，還表現(xiàn)出明顯的辦理/申請(qǐng)/操作手續(xù)太過(guò)繁瑣、缺少服務(wù)反饋渠道的問(wèn)題；城農(nóng)商銀行則在服務(wù)效率低、專業(yè)知識(shí)不夠、缺乏個(gè)性化的財(cái)富管理規(guī)劃服務(wù)等方面值得重點(diǎn)優(yōu)化。