科技潮涌，惠及千行萬業(yè)，金融即是其中典型。

但技術(shù)的進步讓消費者享受金融的便捷，也更容易受到傷害，尤其是近年來金融黑產(chǎn)市場的規(guī)模正以驚人的速度膨脹。某金融機構(gòu)內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，2025年上半年，非法代理維權(quán)類黑灰產(chǎn)信息同比增長42%，消費者權(quán)益保護成為金融行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵命題。

這其中，金融機構(gòu)作為金融服務(wù)提供方，既承擔(dān)著普惠金融的責(zé)任，也是消費者權(quán)益保護的主力軍?？萍简?qū)動的持牌消費金融機構(gòu)馬上消費金融股份有限公司（以下簡稱“馬上消費”）即是兢兢業(yè)業(yè)的守護者之一。

回望即將過去的2025年，馬上消費秉承“科技讓生活更輕松”的使命，堅守“金融為民”初心，以合規(guī)為基、科技為翼、溫度為魂，通過制度完善、技術(shù)創(chuàng)新與品牌賦能，構(gòu)建起全方位、多層次的消保體系，全年累計延遲、拒絕風(fēng)險資金15.48億元，促進商品和服務(wù)消費1.12億筆，用實際行動守護每一位消費者的金融安全。

合規(guī)先行：筑牢消?！坝仓巍?/strong>

金融消保關(guān)乎民生福祉，更關(guān)乎行業(yè)信任。面對層出不窮的騙局，監(jiān)管的籬笆正全面扎緊。從國家“大消?！睉?zhàn)略到近期重慶發(fā)布的行業(yè)新規(guī)，嚴(yán)監(jiān)管已成常態(tài)。作為重慶的頭部持牌機構(gòu)，馬上消費始終以合規(guī)筑牢消費者保護“硬支撐”。

消費者的安心，始于堅實的合規(guī)底線。面對金融行業(yè)嚴(yán)監(jiān)管常態(tài)化趨勢，馬上消費率先構(gòu)建并升級“1+10+N”全域消保制度管理體系，70余部專項制度覆蓋產(chǎn)品設(shè)計、銷售、服務(wù)、售后全生命周期，讓消保工作有章可循、有規(guī)可依。

全流程管控則是合規(guī)落地的核心。2025年，馬上消費消保評審累計參與3000余項項目評估，提出優(yōu)化建議超400條；開展10場常態(tài)化巡檢及4項專項檢查，覆蓋200 +營銷渠道、130 余場直播活動，針對營銷管理、系統(tǒng)問題等多維度推動整改。

（來源：馬上消費供圖）

信息不透明是金融消費的常見痛點，公司堅持“陽光披露”原則，公開在售產(chǎn)品、合作平臺等關(guān)鍵信息，確保消費者知情權(quán)與自主選擇權(quán)，從根本上規(guī)避不公平交易風(fēng)險。

專業(yè)團隊是合規(guī)執(zhí)行的保障。2025年，馬上消費開展10余場消保專項培訓(xùn)，實現(xiàn)中高級管理人員、新員工及重要崗位人員100%覆蓋，累計培訓(xùn)人次超2萬，將消保理念深度融入企業(yè)文化，打造出一支專業(yè)過硬、責(zé)任過硬的消保隊伍。

（圖片系A(chǔ)I生成）

科技賦能：數(shù)字化讓消保更高效

從AI大模型到大數(shù)據(jù)預(yù)警，科技的一次次突破都在重塑金融消保的效率邊界。自帶科技基因的馬上消費，全面部署并持續(xù)迭代自研的“天鏡”大模型，構(gòu)建起智能消保生態(tài)，在看不見的后臺，以技術(shù)防御讓服務(wù)響應(yīng)更快、風(fēng)險攔截更準(zhǔn)、維權(quán)路徑更順。

在交互端，自研“天鏡”大模型，意圖理解準(zhǔn)確率達(dá)93%，較傳統(tǒng)AI的78%有大幅提升；客戶參與度74%，遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)模型41%的參與率和人工坐席平均69%的水平。

2025年，隨著馬上消費大模型迭代至“天鏡3.0”，大數(shù)據(jù)驅(qū)動多輪對話，無需配置標(biāo)注提效70%，域外應(yīng)答能力90%+，客戶滿意度90%+，服務(wù)效率提升50%，輕松應(yīng)對日均15.68萬次、高峰月近20萬次的咨詢需求。

在風(fēng)險防控領(lǐng)域，馬上消費的技術(shù)防御體系堪稱“銅墻鐵壁”。渝雷系統(tǒng)實現(xiàn)風(fēng)險毫秒級攔截，星辰反詐預(yù)警系統(tǒng)累計勸阻異常申請貸款客戶超98萬人次，直接攔截風(fēng)險用信金額超21億元。

換句話說，在技術(shù)構(gòu)建的安全網(wǎng)面前，當(dāng)風(fēng)險剛剛露頭，系統(tǒng)已經(jīng)在毫秒間完成了成百上千次計算，有效保證消費者財產(chǎn)安全。

值得一提的是，馬上消費牽頭建立了全國首個打擊金融黑產(chǎn)領(lǐng)域聯(lián)盟（AIF）， 通過構(gòu)建數(shù)據(jù)共享、風(fēng)險預(yù)警、聯(lián)合處置三位一體防御機制，形成覆蓋173家機構(gòu)的行業(yè)協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，協(xié)助警方受理打擊非法代理維權(quán)案件197起。這其中的“愛馬平臺”融合聯(lián)邦學(xué)習(xí)、隱私計算及密碼學(xué)技術(shù)，在保護隱私和合規(guī)的前提下，通過多方安全計算精準(zhǔn)“碰撞”黑灰產(chǎn)線索，提升預(yù)警效率。

2025年9月，馬上消費就牽頭AIF聯(lián)盟成員單位金美信消費金融、眾安保險成功打擊一起非法代理維權(quán)案件，2名犯罪嫌疑人被公安機關(guān)采取刑事強制措施，同時為客戶李華（化名）全額挽回2萬元資金損失。此案的成功處置，不僅維護了消費者權(quán)益，更向社會傳遞“警惕征信修復(fù)騙局”的風(fēng)險提示，為凈化金融消費環(huán)境、筑牢消費者權(quán)益保護防線提供了實踐參考。
馬上消費在官方APP、微信公眾號等多渠道開設(shè)顯眼的投訴及權(quán)益查詢?nèi)肟冢瑯?gòu)建起“消費者之家”線上專區(qū)，實現(xiàn)投訴受理、糾紛調(diào)解、征信異議處理等一站式服務(wù)。2025年，公司多元糾紛調(diào)解成功率達(dá)78.07%，監(jiān)管轉(zhuǎn)辦件調(diào)解化解率高達(dá)98.36%，讓消費者維權(quán)“少跑路、好辦事”。

（來源：馬上消費官網(wǎng)）

品牌溫度：讓消保更有“人情味”

如果說，技術(shù)攔截是隱形的盾牌，提升公眾的認(rèn)知能力，則是構(gòu)筑消費者心里的“防火墻”。馬上消費跳出傳統(tǒng)消保宣傳模式，通過品牌化建設(shè)讓專業(yè)知識更親民，讓守護力量更易感知。

2025年9月12日，公司重磅推出消保專屬品牌IP“馬消消”，以及包括新標(biāo)識在內(nèi)的一系列品牌建設(shè)計劃，打造專屬消保數(shù)字人。以厚植“金融為民”為理念，以“科技+消?！睘閮?nèi)核，通過動畫、文創(chuàng)產(chǎn)品、線下互動等多種形式，將復(fù)雜的金融知識轉(zhuǎn)化為通俗易懂的內(nèi)容，拉近與消費者的距離。

（來源：馬上消費供圖）

今年以來，包括“馬消消”在內(nèi)，馬上消費線下開展主題宣講近40場，覆蓋超5萬人次，成為消費者身邊的“消保達(dá)人”。

常態(tài)化特色活動讓金融知識觸達(dá)更廣泛群體。馬上消費持續(xù)開展“3?15宣傳周”“普及金融知識萬里行”“金融教育宣傳周”“非法集資宣傳月”等一系列常態(tài)化金融知識普及活動，走進社區(qū)、福利院、快遞站點等，提高消費者對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力，增強社會公眾的自我保護意識與風(fēng)險防范意識。

（來源：馬上消費供圖）

就在12月24日，馬上消費剛剛走進重慶兩江新區(qū)康美街道，開展“金融護航暖冬行，守護年末‘錢袋子’”主題宣教活動?；顒蝇F(xiàn)場，工作人員結(jié)合年末詐騙高發(fā)特點以及一次性征信修復(fù)政策，通過發(fā)放宣傳手冊、現(xiàn)場講解、案例分析等多種形式，圍繞電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、養(yǎng)老詐騙、非法集資、銀行卡盜刷、征信修復(fù)詐騙等高頻風(fēng)險點展開科普。針對老年群體，工作人員用通俗易懂的語言拆解“保健品返利”“養(yǎng)老投資”等騙局套路，手把手指導(dǎo)防范技巧；針對年輕群體，則聚焦“信用卡套現(xiàn)風(fēng)險”“一次性征信修復(fù)政策”等內(nèi)容，提醒大家遠(yuǎn)離不良中介，合法維護權(quán)益。

該次活動特別融入數(shù)字化宣教特色，依托馬上消保IP“馬消消”形象設(shè)計宣傳物料，通過趣味漫畫、專項手冊（老年版）、消保課堂等形式將專業(yè)金融知識通俗化呈現(xiàn)，吸引了眾多居民積極參與。居民們紛紛表示，“此次活動內(nèi)容實用、貼近生活，不僅學(xué)到了金融常用知識，也提升了自身的風(fēng)險識別能力，對守護年末‘錢袋子’幫助很大?！?/p>

馬上消費在線上則構(gòu)建起“官號+自媒體號+第三方媒體”的全方位宣傳矩陣，制作系列科普短視頻、圖文漫畫，內(nèi)容涵蓋糾紛化解流程、金融產(chǎn)品知識、風(fēng)險防范技巧等，2025年線上累計傳播超1200次，覆蓋超1900萬人次。

值得一提的是，除了消費者保護外，馬上消費還積極參與各類公益活動，主動承擔(dān)社會責(zé)任。比如，由馬上消費研發(fā)的全國首款智慧養(yǎng)老情感陪護機器人“裴裴”，于2025年3月正式入駐重慶市第一社會福利院。“裴裴”具備安全監(jiān)測、心理療愈、個性化服務(wù)、金融教育和適老性設(shè)計等核心功能，被工信部元宇宙標(biāo)準(zhǔn)化工作組評選為“年度典型案例”。

（來源：馬上消費官網(wǎng)）

無獨有偶，作為城市物流的中流砥柱，配送騎手們每日忙碌地穿梭在各大商場、各類小區(qū)之間，鮮有機會和時間關(guān)注金融惠民政策、防詐知識等金融知識。今年夏天，馬上消費走進重慶市渝北區(qū)某配送站點，帶去解暑飲料和金融知識宣傳活動，為新市民安全保駕護航。

此外，針對農(nóng)村群體，馬上消費自主研發(fā)“富慧養(yǎng)”智慧養(yǎng)殖大數(shù)據(jù)管理平臺，該平臺集成AI自動估重計數(shù)、AI體溫疾病檢測、環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測、分銷雞、企業(yè)用戶團購雞等功能等多功能于一體，助力農(nóng)戶擴大養(yǎng)殖規(guī)模，實現(xiàn)智慧養(yǎng)殖。

（來源：馬上消費官網(wǎng)）

權(quán)威認(rèn)可彰顯行業(yè)標(biāo)桿地位。2025年，馬上消費憑借在糾紛化解、智能消保等領(lǐng)域的突出表現(xiàn)，斬獲“金融消保與服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例”“金融消費糾紛化解優(yōu)秀案例”等多項榮譽，相關(guān)舉措被中國日報網(wǎng)、新華網(wǎng)等權(quán)威媒體報道多次重點報道，成為金融消保領(lǐng)域的標(biāo)桿企業(yè)。

金融消保是民生工程，更是行業(yè)信任的基石。馬上消費以合規(guī)筑牢底線，以科技提升效能，以品牌傳遞溫度，構(gòu)建起“制度+技術(shù)+人文”三位一體的消保體系。在擴大內(nèi)需、提振消費的時代背景下，這樣的探索不僅為消費者帶來了實實在在的安全感，更為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了可借鑒的實踐樣本。

未來，馬上消費將持續(xù)深化“科技向善”理念，讓金融消保既有力度更有溫度，為構(gòu)建安全、健康、有序的金融消費環(huán)境貢獻更大力量。（本文首發(fā)于鈦媒體APP)