記者日前從市審批服務(wù)管理局獲悉，今年1月至11月，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線累計受理群眾訴求21.8萬件，熱線接通率、工單辦結(jié)率、話務(wù)滿意率三項核心指標(biāo)分別達(dá)到98.22%、99.42%和99.22%，均穩(wěn)居全區(qū)前列。其中，接通率和辦結(jié)率位居全區(qū)五市第一，服務(wù)質(zhì)效實現(xiàn)全面提升。

中衛(wèi)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)員接聽處置群眾來電。

家住中寧縣恩和鎮(zhèn)的王先生因長期在外務(wù)工，家中產(chǎn)生異常水費，與自來水公司發(fā)生糾紛。通過12345熱線求助后，平臺迅速啟動市縣聯(lián)動機制。中寧縣審批服務(wù)管理局主動協(xié)調(diào)，一方面精準(zhǔn)對接、了解訴求，另一方面積極與自來水公司溝通核實。經(jīng)過多輪協(xié)調(diào)，最終促成雙方達(dá)成合理解決方案，為王先生減免了相關(guān)費用?！岸嗵潫峋€幫忙協(xié)調(diào)！”王先生對處置結(jié)果十分滿意，連連稱贊市12345熱線是“老百姓反映問題的好渠道”。

據(jù)了解，熱線高效運轉(zhuǎn)得益于一系列扎實舉措：建立“受理——轉(zhuǎn)辦——督辦——反饋——評價”全鏈條閉環(huán)工作機制，確保工單精準(zhǔn)轉(zhuǎn)派、限時辦結(jié)；針對跨領(lǐng)域、跨部門的疑難問題，推行“協(xié)商會商+聯(lián)合辦理”模式，打破部門壁壘，凝聚處置合力；通過優(yōu)化內(nèi)部流轉(zhuǎn)、壓縮環(huán)節(jié)耗時，實現(xiàn)緊急訴求1個工作日、咨詢訴求2個工作日、一般訴求5個工作日內(nèi)反饋的快速響應(yīng)。

同時，熱線創(chuàng)新打造“12345+”特色服務(wù)品牌，相繼推出“12345+社情民意”“12345+文旅”等專項服務(wù)，累計為企業(yè)提供政策咨詢、幫辦代辦等服務(wù)百余次，為游客解決各類問題500余件，實現(xiàn)從“統(tǒng)一接聽”到“精準(zhǔn)服務(wù)”的深化。

市政務(wù)服務(wù)中心熱線科科長朱嘉說，熱線平臺將群眾滿意度作為檢驗工作的核心標(biāo)準(zhǔn)，在事項辦結(jié)后第一時間反饋并接受評價。同時，將辦理質(zhì)效納入相關(guān)責(zé)任單位考核體系，以嚴(yán)格監(jiān)督倒逼服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，切實增強了人民群眾的獲得感、幸福感與安全感，也為全市經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展提供了有力的政務(wù)服務(wù)支撐。

來源：中衛(wèi)日報

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