□ 大河報·豫視頻記者 洪伊皖

近日，阿里巴巴旗下高德正式啟動“一塊出發(fā)日”活動，旨在保障用戶在跨年前后的連續(xù)出行高峰期也能夠順暢出行、安心出發(fā)。為了給乘客帶來更優(yōu)質(zhì)的出行體驗，高德打車全面升級行程保鏢，聯(lián)合合作網(wǎng)約車平臺上線了“AI服務(wù)衛(wèi)士”，通過分鐘級響應(yīng)的智能異常識別和全流程智能化管理，實現(xiàn)更高效、全面的打車服務(wù)。

據(jù)悉，“AI服務(wù)衛(wèi)士”覆蓋事前提醒、事中干預(yù)與事后追溯全流程，有效解決了傳統(tǒng)模式中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、人工抽檢范圍有限、責(zé)任判定效率低等痛點。

基于大模型技術(shù)，“AI服務(wù)衛(wèi)士”將訂單服務(wù)問題識別時間從“天級”縮短至“分鐘級”，顯著提升處理效率，及時為乘客解決問題。該系統(tǒng)可在事前對司機自動進行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提醒，如規(guī)定時間內(nèi)耐心等候乘客；在事中對夜間不當(dāng)打擾、不文明用語等行為實時預(yù)警并干預(yù)；事后核實具體違規(guī)行為后，對司機開展針對性教育，并對多次違規(guī)者逐級加強處罰，幫助司機提升服務(wù)水平。

目前，“AI服務(wù)衛(wèi)士”已率先在北京、上海、杭州、成都四個城市上線，覆蓋專車、商務(wù)車及豪車等訂單類型。這項舉措并非孤例，而是“三大保鏢”保障體系全面AI化升級的一環(huán)。2025年，高德打車以AI技術(shù)為引擎，對車費保鏢和安全保鏢也進行了系統(tǒng)性升級。

在“車費保鏢”方面，高德打車針對司乘爭議較多的高速路橋費場景，聯(lián)合網(wǎng)約車平臺及支付寶，以數(shù)字化手段優(yōu)化全流程。司機通過支付寶司機付款碼墊付費用后，系統(tǒng)將基于支付記錄自動同步至乘客賬單，無需手動錄入。此舉既杜絕了多收費可能，保障乘客權(quán)益，也避免了司機因遺忘或錯填導(dǎo)致收入損失，從根源減少費用糾紛。同時，車費保鏢還通過大模型全面分析車費問題進行一次性綜合判定，減少用戶溝通成本，提升服務(wù)效率。

此外，車費保鏢也將應(yīng)用于境外市場，支持高德打車全球化布局，為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)、可信的跨境打車體驗。今年4月在香港上線后，高德合作香港的士車隊客訴率同比下降逾4成，有逾9成車費問題在乘客投訴前即被主動發(fā)現(xiàn)并解決。

目前，高德打車已在境外47個國家和地區(qū)開通服務(wù)，覆蓋韓國、英國、法國等熱門旅游目的地。中國內(nèi)地及港澳用戶無需換卡或下載新應(yīng)用，即可通過高德中文界面直接叫車，享受多車型選擇與部分地區(qū)的多服務(wù)商選項。高德同時支持中文地址一鍵叫車、實時對話翻譯及支付寶、微信跨境支付，有效解決用戶境外出行的語言與支付障礙。同時，高德在境外也開通了102個國家的接送機服務(wù)，在部分國家開通了包車服務(wù)。

在“安全保鏢”方面，高德打車已協(xié)助合作網(wǎng)約車平臺全面接入“鷹眼守護”系統(tǒng)。司機無需額外設(shè)置，即可通過客戶端接收預(yù)警信息，該能力也已覆蓋至高德順風(fēng)車車主。目前，“鷹眼守護”已支持包括重大異常事件在內(nèi)的17類出行場景，并于全國范圍內(nèi)投入使用。據(jù)統(tǒng)計，2025年國慶中秋假期期間，該系統(tǒng)累計預(yù)警次數(shù)超17.4億，覆蓋用戶逾3.5億人，其中10月1日單日預(yù)警量突破2.9億次，覆蓋超5500萬用戶。

隨著AI技術(shù)持續(xù)迭代，高德打車將進一步拓展服務(wù)保障邊界和服務(wù)地區(qū)邊界，保障乘客在全球范圍內(nèi)的出行體驗?；顒悠陂g，用戶在高德地圖上搜索“一塊出發(fā)日”即可領(lǐng)取最高111元出發(fā)券，與高德一起，在2026年一塊放心出發(fā)。