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來自海南的蘇女士，你怎么就“活不起”了？

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一場因網(wǎng)購羽絨服退貨引發(fā)的風(fēng)波，將海南的蘇女士推上輿論風(fēng)暴中心。她未曾料到，一次普通的退貨行為，竟會(huì)因?yàn)橐粡埍贿z忘在衣袋中的哈爾濱登機(jī)牌，導(dǎo)致個(gè)人隱私遭曝光，進(jìn)而遭受全網(wǎng)聲討。

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盡管她多次解釋：退貨發(fā)生在簽收后第七天內(nèi)，符合平臺(tái)“七天無理由退貨”規(guī)定；吊牌打結(jié)讓她懷疑是二手商品；衣服上的油漬并非由她造成——但這些澄清并未平息網(wǎng)友怒火，爭議持續(xù)升級(jí)。

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網(wǎng)購羽絨服退貨遭網(wǎng)暴

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今年12月中旬，家住三亞的蘇女士（化名）為前往哈爾濱旅行，在淘寶平臺(tái)花費(fèi)633元購買了一件長款羽絨服，期望能在北方嚴(yán)寒中保暖御寒。

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12月16日，包裹如期送達(dá)。然而拆開包裝后，她發(fā)現(xiàn)羽絨服吊牌有明顯斷裂并重新打結(jié)的痕跡，心中頓生疑慮，擔(dān)心這件衣服曾被他人退回、二次發(fā)售。

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她立即聯(lián)系商家詢問情況。對(duì)方回應(yīng)稱，吊牌斷裂是在封裝防塵袋過程中不慎拉斷所致，承諾所發(fā)貨物均為全新未穿，并非翻新或轉(zhuǎn)售產(chǎn)品。

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次日，即12月17日，蘇女士攜帶該羽絨服從三亞飛往哈爾濱。抵達(dá)目的地后，因室外氣溫極低，她在從機(jī)場前往酒店途中首次穿上這件羽絨服，并順手將登機(jī)牌放入外衣口袋。

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據(jù)其事后說明，此次穿著時(shí)間極短，僅限于交通接駁階段，之后便再未使用過這件衣物。

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12月24日，結(jié)束行程返回三亞后，蘇女士仍對(duì)吊牌問題心存芥蒂，遂以“疑似二次銷售”為由發(fā)起退貨申請(qǐng)。商家客服審核后，通過系統(tǒng)同意了她的退款請(qǐng)求。

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然而當(dāng)這件退貨寄達(dá)供貨商手中時(shí)，矛盾驟然激化。

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供貨方檢查發(fā)現(xiàn)，羽絨服領(lǐng)口存在明顯污損，胸口位置沾染大片油漬，更令人震驚的是，衣服口袋中赫然留存著一張印有蘇女士真實(shí)姓名、航班編號(hào)及身份信息的登機(jī)憑證。

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情緒激動(dòng)之下，供貨商錄制視頻公開控訴，指責(zé)消費(fèi)者“白嫖半個(gè)月”，質(zhì)問“你這是活不起了嗎？”同時(shí)展示臟污衣物與含有個(gè)人信息的登機(jī)牌作為“證據(jù)”。

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該視頻迅速在網(wǎng)絡(luò)傳播，多家自媒體轉(zhuǎn)載擴(kuò)散，相關(guān)話題沖上熱搜榜單，引發(fā)廣泛討論。

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輿情爆發(fā)后，大量網(wǎng)民將矛頭直指蘇女士。

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有網(wǎng)友評(píng)論：“買不起就別買，穿完再退，臉都不要了?！边€有人附和：“這種行為把國人的臉都丟盡了，還好意思出來喊冤？”

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更有好事者調(diào)侃稱，在哈爾濱景區(qū)若見到穿羽絨服還掛著吊牌的人，先善意提醒，若對(duì)方不理睬，就直接上前撕掉吊牌以示警告。

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隨著登機(jī)牌信息被反復(fù)傳播，部分網(wǎng)友甚至利用公開資料查找到蘇女士的私人電話號(hào)碼，不斷有人添加其微信好友，發(fā)送辱罵信息。

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她的抖音賬號(hào)也被人肉搜索曝光，早前發(fā)布的哈爾濱旅游視頻被截圖轉(zhuǎn)發(fā)至各大社交群組，成為嘲諷素材。

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女子澄清，雙方都是受害人？

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面對(duì)洶涌而來的網(wǎng)絡(luò)暴力，蘇女士很快做出回應(yīng)，逐條反駁供貨商視頻中的指控內(nèi)容。

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她強(qiáng)調(diào)，自己從收貨到退貨僅間隔八天，實(shí)際穿著時(shí)間不足一天，遠(yuǎn)未達(dá)到所謂“白嫖半個(gè)月”的程度，完全在“七天無理由退貨”政策允許范圍內(nèi)。

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選擇第七天才寄出退貨，是因?yàn)楫?dāng)時(shí)尚在哈爾濱旅途中，無法及時(shí)處理包裹，而非故意拖延或惡意使用。

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關(guān)于服裝上的油漬，她堅(jiān)決否認(rèn)系本人造成，指出自己僅短暫穿著且行動(dòng)范圍有限，不可能產(chǎn)生如此大面積污跡。

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她進(jìn)一步指出，商家已在后臺(tái)確認(rèn)接受退貨，意味著交易流程進(jìn)入正常售后環(huán)節(jié)。即便對(duì)方對(duì)衣物狀態(tài)存疑，也應(yīng)先行溝通或拒收處理，而非徑直發(fā)布包含買家敏感信息的視頻。

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她認(rèn)為，供貨商此舉已超出合理維權(quán)邊界，嚴(yán)重侵犯公民隱私權(quán)，對(duì)其精神和生活造成巨大傷害，目前已向公安機(jī)關(guān)報(bào)案尋求法律救濟(jì)。

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與此同時(shí)，涉事電商平臺(tái)商家也接受了媒體采訪，披露事件背后的更多細(xì)節(jié)。

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客服人員表示，他們收到退貨包裹后，確實(shí)發(fā)現(xiàn)了面料污染問題，可能影響再次銷售。但在與蘇女士協(xié)商一致的情況下，才完成退款操作，并將商品轉(zhuǎn)交供貨方進(jìn)行后續(xù)處置。

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原本希望供貨商能對(duì)污漬做清潔修復(fù)，以便后續(xù)合規(guī)處理庫存，從未授權(quán)任何一方拍攝或發(fā)布涉及消費(fèi)者的影像資料。

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那段引爆輿論的視頻，完全是供貨商在未告知商家的前提下私自上傳，屬于單方面行為，商家事先毫不知情。

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視頻流出后，商家自身也受到嚴(yán)重牽連：不僅遭遇大量用戶質(zhì)詢質(zhì)疑，還因涉嫌泄露買家信息面臨淘寶平臺(tái)可能關(guān)停店鋪的風(fēng)險(xiǎn)。

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平臺(tái)方面更要求商家主動(dòng)控制輿情發(fā)展，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。對(duì)此，商家表示極為無奈，坦言如今已不只是羽絨服能否退貨的問題，而是自己與消費(fèi)者共同成為了這場風(fēng)波的受害者。

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事發(fā)當(dāng)晚，供貨商意識(shí)到事態(tài)失控，迅速刪除原始視頻。但此時(shí)網(wǎng)絡(luò)傳播早已呈指數(shù)級(jí)擴(kuò)散，眾多自媒體已保存并二次剪輯發(fā)布，即便后續(xù)多方舉報(bào)刪帖，也無法徹底清除所有傳播路徑。

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雙方和解，網(wǎng)友吵翻

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12月29日，事件迎來轉(zhuǎn)折點(diǎn)。商家對(duì)外透露，已與蘇女士取得聯(lián)系，雙方經(jīng)過溝通達(dá)成共識(shí)，和平解決此事。

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商家還轉(zhuǎn)述蘇女士的說法：此次事件對(duì)其日常生活造成了極大困擾，懇請(qǐng)公眾停止過度關(guān)注與傳播，給予基本尊重與空間。

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針對(duì)外界質(zhì)疑“臟衣服是否會(huì)重新上架銷售”，供貨商專門錄制新視頻回應(yīng)：當(dāng)場用剪刀將這件羽絨服剪破，并聲明所有經(jīng)售后回收、帶有明顯穿著痕跡或污染的服飾，一律進(jìn)行物理銷毀，絕不允許流入市場二次售賣。

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涉事商家客服亦向記者證實(shí)，最終處理結(jié)果為全額退款，交易關(guān)閉。至于為何在存在污漬的情況下仍同意退款，解釋稱系依照平臺(tái)既定流程執(zhí)行操作，目前買賣雙方均承受了不必要的負(fù)面影響。

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蘇女士此前在社交平臺(tái)上發(fā)布的數(shù)條回應(yīng)動(dòng)態(tài)，現(xiàn)已全部下架。記者嘗試通過私信方式與其取得聯(lián)系，截至發(fā)稿仍未收到回復(fù)。

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盡管當(dāng)事人之間已握手言和，網(wǎng)絡(luò)上的爭論卻絲毫沒有停歇跡象。

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支持供貨商立場的網(wǎng)友堅(jiān)持認(rèn)為蘇女士說法難以自圓其說：既然聲稱只因吊牌問題退貨，為何全程未提及衣物是否有油污？可實(shí)物明明存在顯著污跡，顯然已被實(shí)際使用。

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另有觀點(diǎn)提出質(zhì)疑：如果衣服在最初收到時(shí)就已經(jīng)出現(xiàn)油漬，理應(yīng)在第一時(shí)間提出異議，怎會(huì)等到一周后才暴露問題？這不合常理。

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而站在蘇女士一方的網(wǎng)民則認(rèn)為，商家既然已經(jīng)批準(zhǔn)退貨，就應(yīng)當(dāng)遵守流程規(guī)范。即使對(duì)退貨狀態(tài)不滿，也應(yīng)通過合法渠道溝通或拒收，而不是采取曝光隱私、煽動(dòng)輿論的方式實(shí)施報(bào)復(fù)，這種行為本身就是違法失德。

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這場由一件羽絨服退貨引發(fā)的連鎖反應(yīng)，雖以雙方達(dá)成和解告終，但它所折射出的社會(huì)議題值得深思。

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在電子商務(wù)日益普及的當(dāng)下，“七天無理由退貨”制度本意在于保障消費(fèi)者權(quán)益，提升購物體驗(yàn)，但也對(duì)用戶的誠信意識(shí)提出了更高要求。

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對(duì)于商家與供應(yīng)鏈而言，面對(duì)異常退貨情形，固然有權(quán)維護(hù)自身利益，但必須恪守法律底線，尤其不能突破個(gè)人信息保護(hù)的紅線。

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唯有買賣雙方共同遵循規(guī)則、彼此尊重、理性行事，才能構(gòu)建更加健康、公平、可持續(xù)的線上消費(fèi)生態(tài)，減少類似沖突的發(fā)生頻率。

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來源：1.正在新聞12月29日發(fā)布

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2.紅星新聞12月29日發(fā)布

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