美從來不只是一個(gè)虛擬的概念。由美開始，歐萊雅一直在源源不斷地創(chuàng)造新的職業(yè)身份，見證新的可能，并帶動(dòng)鏈條上的所有人一起感受美、享受美、創(chuàng)造美。

文 |方邢

西打

運(yùn)營 |芋頭

尋找愛美的人

曾經(jīng)對美妝行業(yè)一無所知的錢夢沒想到，加入蘭蔻會(huì)成為她人生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

那是2019年的北京，春風(fēng)吹過，天氣逐漸暖和起來，一位年輕的母親卻在經(jīng)歷一段焦慮的時(shí)光。錢夢當(dāng)時(shí)26歲，成為全職媽媽已經(jīng)三年。這個(gè)稱謂里有陪伴孩子成長的甜蜜，但有時(shí)也意味著必須放棄一部分自我，接受“暫時(shí)和社會(huì)脫節(jié)”。

直到孩子三歲，可以去幼兒園了，她開始想走出家門，找一份工作。但她得到的回答總是拒絕。就在她灰心的時(shí)候，朋友介紹她到蘭蔻柜臺(tái)做臨時(shí)工，給路過的顧客派發(fā)產(chǎn)品單頁。

只工作了短短三天，錢夢就喜歡上這里。柜臺(tái)前的每個(gè)人都讓她覺得“美”——她們不止妝容精致，每個(gè)人臉上還都帶著自信的笑。那樣的空氣立刻感染了她。

錢夢鼓起勇氣向店長開口求職，對方收下了她的簡歷。當(dāng)時(shí)，她離開職場已久，在美妝行業(yè)幾乎沒有積累，但面試之后，她憑著自信、堅(jiān)韌的表現(xiàn)拿到了成為蘭蔻美容顧問（BA）的機(jī)會(huì)。

28年前，歐萊雅剛剛進(jìn)入中國時(shí)，立下了“希望每個(gè)中國女人擁有一支口紅”的目標(biāo)。當(dāng)時(shí)，彩妝概念還沒有普及，一支普通色號的口紅滿足了絕大多數(shù)中國女性的需求。而歐萊雅創(chuàng)新設(shè)立了美容顧問（BA）崗位，不僅改變了一代消費(fèi)者的化妝風(fēng)格，還吸引了更多年輕人加入傳遞美的行業(yè)。

▲時(shí)任歐萊雅集團(tuán)CEO歐文中提出“希望每個(gè)中國女人擁有一支口紅”的愿景。圖 / 講述者提供

錢夢剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，不是沒有過艱難時(shí)刻。實(shí)習(xí)的那一個(gè)月里，放棄的念頭也時(shí)常出現(xiàn)。周圍所有人都在高強(qiáng)度工作，而她得從了解蘭蔻所有產(chǎn)品開始，再學(xué)習(xí)和顧客溝通。有時(shí)她會(huì)陷入自我否定，覺得“只有自己腦子轉(zhuǎn)不過來”。

而店長理解她，也被她學(xué)習(xí)的熱情打動(dòng)，總是想辦法鼓勵(lì)錢夢。正式工作的第一天，錢夢賣出了5000元產(chǎn)品。店長第一時(shí)間告訴她，“你知道嗎，你真的太棒了”。她心里知道，這是一種看見和托舉。

從那之后，她把被看見的感動(dòng)帶到了工作當(dāng)中。現(xiàn)在，錢夢的通訊錄就是一本顧客檔案，詳細(xì)記錄了5000多人的皮膚特點(diǎn)和購買過的產(chǎn)品�？恐鴮︻櫩偷募�(xì)心，她一路打破了無數(shù)紀(jì)錄——2023年至今，每年銷售額都能超過800萬元。

2023年，她還被蘭蔻評為全球優(yōu)秀員工，前往法國巴黎參加頒獎(jiǎng)典禮。錢夢覺得，那是一個(gè)她人生中從未想象過的“高光時(shí)刻”。盧浮宮的大屏幕上，出現(xiàn)了她日常工作的畫面�？吹阶约耗弥m蔻的彩妝產(chǎn)品展示、講解，為顧客帶去美的體驗(yàn)，她由衷地感覺工作值了。

▲蘭蔻高級美容顧問錢夢。圖 / 講述者提供

一路成為柜姐“天花板”，美的力量也改變了錢夢的生活�，F(xiàn)在，他們一家從出租屋，住進(jìn)了自己的房子，在北京真正安了家。這個(gè)故事也激勵(lì)著許多懷著夢想的年輕人加入蘭蔻、加入歐萊雅。

美從來不只是一個(gè)虛擬的概念。由美開始，歐萊雅一直在源源不斷地創(chuàng)造新的職業(yè)身份，見證新的可能，并帶動(dòng)鏈條上的所有人一起感受美、享受美、創(chuàng)造美。

直到后來，錢夢才感受到開放、多元一直是歐萊雅的文化。經(jīng)驗(yàn)從來不是篩選人才的硬性標(biāo)準(zhǔn)，歐萊雅更看重的是人的熱愛、堅(jiān)韌，以及快速學(xué)習(xí)的能力，這也讓不同成長經(jīng)歷與職業(yè)背景的年輕人匯集到了這里。截至2024年底，歐萊雅專業(yè)的美容顧問團(tuán)隊(duì)已經(jīng)一路擴(kuò)充到5萬人。

為了建立更專業(yè)的人才隊(duì)伍，歐萊雅還開創(chuàng)性地設(shè)立了彩妝培訓(xùn)師的崗位。歐萊雅大眾化妝品部門的彩妝培訓(xùn)師KoKo就是其中的代表。

從上海戲劇學(xué)院服裝化妝專業(yè)畢業(yè)后，他的整個(gè)職業(yè)生涯幾乎伴隨了歐萊雅在中國的起飛。世紀(jì)之交，美妝行業(yè)在中國遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈，沒有時(shí)裝周，沒有社交媒體，甚至連“彩妝師”的職業(yè)都沒人聽說過。想捕捉流行，只能靠雜志的只言片語，或者是電影海報(bào)上不斷變換的色彩。KoKo正是在這樣的時(shí)代，帶著好奇和勇氣，踏進(jìn)了未知的領(lǐng)域。

當(dāng)時(shí)，他拿到兩個(gè)機(jī)會(huì)，沒有猶豫，他幾乎立刻選擇了加入歐萊雅，成為一名彩妝師。并不是另外的offer沒有意義，只是他更想憑對美的熱愛，探索更多可能。加入歐萊雅之后，他最重要的工作就是組建一支專業(yè)的彩妝師隊(duì)伍。在那之前，沒有人知道怎么篩選彩妝人才，KoKo創(chuàng)造了適合歐萊雅的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)。

想要成為歐萊雅的彩妝師，并不容易。KoKo把自己的標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)成“望聞問切”，首先要看美容顧問的服裝、發(fā)型是不是一絲不茍；緊接著聽TA的談吐、表達(dá)是不是清晰；基礎(chǔ)的色彩知識(shí)也得對答如流，比如顧客在什么情況下，需要綠色的修顏乳。一旦回答不出來，就會(huì)失去機(jī)會(huì)。

而最重要的標(biāo)準(zhǔn)是“必須真的熱愛美”。有時(shí)KoKo會(huì)突然打開候選人的化妝袋，看看刷子和粉餅，“如果連化妝工具都不干凈，怎么可能愛這個(gè)行業(yè)”。

靠著熱愛，KoKo組建了一支專業(yè)的彩妝師隊(duì)伍。在那之后，他也沒有停下對美的追求。就在一個(gè)月前，他為歐萊雅的彩妝師們開設(shè)了當(dāng)下最流行的色彩診斷課程，通過分析顧客的膚色、發(fā)色、瞳孔顏色，為TA找到最適合的彩妝搭配方法。

短短半個(gè)月時(shí)間，他和團(tuán)隊(duì)密集調(diào)整了四版教程，并挑選了全國6家門店試點(diǎn)，為彩妝師講解色彩搭配原理。所有“沒日沒夜”的努力，只為了讓每個(gè)員工都有機(jī)會(huì)接觸有關(guān)“美”的、最前沿的知識(shí)。

創(chuàng)新帶來了回報(bào)。在推薦這項(xiàng)服務(wù)之后，有70%的顧客愿意到柜臺(tái)嘗試，其中超過一半的顧客買到了適合自己的美妝產(chǎn)品。

在KoKo看來，關(guān)于美的定義在不斷變化，而真正合格的彩妝師，就是要在不斷學(xué)習(xí)之中創(chuàng)造自己的標(biāo)準(zhǔn)。而這背后，歐萊雅也提供了平臺(tái)和資源。據(jù)統(tǒng)計(jì)，歐萊雅線下彩妝師的人均服務(wù)培訓(xùn)時(shí)長達(dá)到行業(yè)平均水平的2倍，幫助他們在美的路上，發(fā)出自己的光芒，然后去點(diǎn)亮更多人。

▲歐萊雅大眾化妝品部門彩妝培訓(xùn)師KoKo（左）。圖 / 講述者提供

向美，向上

這么多年，歐萊雅不僅僅為消費(fèi)者帶來了更多美的可能性，還來到皮膚學(xué)專家身邊，瞄準(zhǔn)了一些此前沒有被滿足的臨床需求。

艾云飛所在的皮膚科學(xué)美容事業(yè)部，就匯集了兩支專業(yè)的醫(yī)學(xué)團(tuán)隊(duì)。其中一部分研究成分、產(chǎn)品，而艾云飛從醫(yī)藥企業(yè)加入歐萊雅之后，很重要的工作內(nèi)容就是和皮膚學(xué)專家溝通，從而改善產(chǎn)品的開發(fā)讓其貼近“改善各種皮膚問題”的初衷。而皮膚學(xué)專家的體驗(yàn)，也會(huì)影響飽受皮膚問題困擾的人群以及求美者的使用習(xí)慣和決策。

在和皮膚學(xué)專家溝通的過程中，歐萊雅和消費(fèi)者之間建立了更多連接。例如理膚泉的B5多效修復(fù)霜，其中積雪草苷的成分，可以幫助求美者實(shí)現(xiàn)濕性愈合，也就是讓表皮細(xì)胞在濕潤的環(huán)境下恢復(fù)，這樣創(chuàng)口生長更快，也不容易產(chǎn)生瘢痕。

帶來驚喜的不只是理膚泉。適樂膚（CeraVe）也找到了不少需要它的人。2019年，適樂膚進(jìn)入了中國市場，產(chǎn)品的核心成分是神經(jīng)酰胺，可以修護(hù)皮膚屏障。C乳（神經(jīng)酰胺屏障修護(hù)潤膚乳）一直以來都是用來幫助改善皮膚干燥、瘙癢，修護(hù)皮膚屏障，也沒有想到有一天會(huì)自己出現(xiàn)在醫(yī)美場景。而不少皮膚學(xué)專家在為求美者敷麻藥之前，也會(huì)選擇先薄涂一層C乳，可以有效減少一些不適。

▲在第一屆進(jìn)博會(huì)上，適樂膚以歐萊雅集團(tuán)新成員身份首度亮相中國市場。圖 / 講述者提供

漸漸地，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，艾云飛和團(tuán)隊(duì)就把皮膚學(xué)專家的建議融入其中。其中最典型的樣本就是適樂膚的C霜。包材、規(guī)格都經(jīng)過精心設(shè)計(jì)——其中最小規(guī)格超過300克，很長一段時(shí)間內(nèi)都是罐裝，沒有增加按壓泵。

艾云飛一度也認(rèn)為按壓泵使用起來更簡單衛(wèi)生，但皮膚學(xué)專家告訴他，許多飽受皮膚問題困擾的人群和老年人的皮膚非常容易干燥、瘙癢，需要大量涂抹潤膚劑，“普通一兩泵的量太少了”�；谶@些真實(shí)反饋，團(tuán)隊(duì)就力求在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上做到“量大管夠”。

就在兩年前，適樂膚還與諾華制藥研制的生物制劑可善挺（Cosentyx）在世界皮膚科大會(huì)WCD2023達(dá)成了專項(xiàng)科研合作，把皮膚屏障修護(hù)理念融入銀屑病的管理，為受皮膚問題困擾的人提供支持。

為了能和皮膚學(xué)專家進(jìn)行高效的科學(xué)溝通，艾云飛要求自己和團(tuán)隊(duì)掌握護(hù)膚領(lǐng)域最前沿的信息，“每天都得找時(shí)間學(xué)習(xí)”。他最近發(fā)現(xiàn)，海外的皮膚學(xué)專家正在科普一種新的洗臉方式。讓清痘類的洗面奶在臉上停留一段時(shí)間，“相當(dāng)于敷在臉上兩三分鐘”，幫助酸性成分從臉上的剝脫。而現(xiàn)在，主流的潔面方式是立刻沖洗。這種不同，意味著存在改變的可能，“這就需要我們團(tuán)隊(duì)和臨床皮膚學(xué)專家不斷溝通”。

▲歐萊雅皮膚科學(xué)美容部全國醫(yī)學(xué)聯(lián)絡(luò)MSL負(fù)責(zé)人艾云飛。圖 / 講述者提供

歐萊雅帶來的改變不止于此。皮膚之外，歐萊雅還改變了人們美發(fā)的習(xí)慣。

很少有人知道，歐萊雅最初在中國推出染發(fā)產(chǎn)品就遇到了不少挑戰(zhàn)。千禧年前后，絕大多數(shù)中國人染發(fā)只是想遮蓋白發(fā)，而不是尋找美的方向。但美的革新，打動(dòng)了每一個(gè)具體的人。

周圣劼就在那個(gè)時(shí)候加入了歐萊雅。他大學(xué)的專業(yè)是服裝設(shè)計(jì)，進(jìn)入歐萊雅才第一次了解美發(fā)行業(yè)。短短三個(gè)月的培訓(xùn)期，他“染了幾百個(gè)頭”，每天幾乎一睜眼就在染發(fā)，不是約模特，就是染發(fā)條。經(jīng)過日復(fù)一日的職業(yè)訓(xùn)練之后，周圣劼培養(yǎng)出了獨(dú)特的判斷力，“看一眼就知道，哪些顏色能搭配出消費(fèi)者想要的美感”。

如今，周圣劼在歐萊雅專業(yè)美發(fā)產(chǎn)品事業(yè)部擔(dān)任高級商業(yè)發(fā)展經(jīng)理，大半的工作時(shí)間都在和沙龍老板溝通。想要快速改變沙龍選擇的美發(fā)產(chǎn)品并不容易，周圣劼決定陪伴他們一起成長。他和許多美發(fā)沙龍老板相識(shí)超過15年，彼此早已成為朋友。

▲歐萊雅PRO全球旗艦沙龍。圖 / 講述者提供

成為朋友的第一步，就是幫助他們解決難題。很長一段時(shí)間，從助理到發(fā)型師的培養(yǎng)體系注定了，每個(gè)人剛?cè)胄卸夹枰ㄙM(fèi)大量的時(shí)間，投入大量的金錢。即便這樣，晉升機(jī)會(huì)也極少，不少人只能被迫轉(zhuǎn)行。

周圣劼知道后，就想辦法幫老板“留住人才”。他拿出巴黎歐萊雅的五星教育課程，其中包括色彩搭配、染發(fā)技巧、客戶溝通等等。每完成一門課，員工就可以晉升一級。對發(fā)型師來說，這種肯定至關(guān)重要；而對美發(fā)沙龍老板來說，直接擁有了一套人才培養(yǎng)體系。

而最吸引合作伙伴的，依然是歐萊雅的染發(fā)產(chǎn)品。2018年，歐萊雅決定調(diào)整染發(fā)產(chǎn)品配方，聯(lián)合頂尖沙龍共同設(shè)計(jì)顏色。其中一家沙龍聽說了這個(gè)機(jī)會(huì)，立刻加入，他們想給年輕人的發(fā)絲涂抹上新的色彩。那一年的流行色不再是安全的黑、棕色，灰、紫、粉成了春夏熱門色，產(chǎn)品投入市場很快收獲了好評。在那之后，更多沙龍開始和歐萊雅合作。

▲歐萊雅中國專業(yè)美發(fā)產(chǎn)品部高級商業(yè)發(fā)展經(jīng)理周圣劼。圖 / 講述者提供

這是一段漫長的旅程。周圣劼入行超過20年，陪伴不少沙龍從一家?guī)资矫椎男￠T臉起步，直到他們的門店開到了紐約、巴黎�；仡^去看，他的職業(yè)經(jīng)歷，覆蓋了歐萊雅推動(dòng)美發(fā)行業(yè)發(fā)展的整個(gè)過程。

美，讓行業(yè)里的所有人共同成長。截至目前，歐萊雅專業(yè)美發(fā)部門已經(jīng)與超過2萬家沙龍合作，為無數(shù)人帶來了新奇的、美的體驗(yàn)。

新的生產(chǎn)力

正如歐萊雅北亞及中國公共事務(wù)總裁蘭珍珍所說的那樣，美是人類亙古不變的追求，“美的意義遠(yuǎn)不止于消費(fèi)，它更是中國經(jīng)濟(jì)社會(huì)躍升的翅膀，推動(dòng)企業(yè)壯大、消費(fèi)旺盛、行業(yè)共榮、社會(huì)向善”。

▲歐萊雅北亞及中國公共事務(wù)總裁蘭珍珍。圖 / 講述者提供

如果把視線投向更遠(yuǎn)，會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)消費(fèi)者享受美的背后，是一群人在為打造更好供應(yīng)美的鏈條付出努力。

就在一年多前，歐萊雅蘇州智能運(yùn)營中心正式投入運(yùn)營，是集團(tuán)第一家也是目前全球第一家智能運(yùn)營中心。歐萊雅蘇州智能運(yùn)營中心總監(jiān)全志輝在歐萊雅工作超過20年，在集團(tuán)內(nèi)部帶領(lǐng)過多個(gè)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目。如今，從電商訂單處理、分揀再到打包，蘇州智能運(yùn)營中心都盡量做到全自動(dòng)處理。

▲歐萊雅蘇州智能運(yùn)營中心。圖 / 講述者提供

要攻克的技術(shù)難點(diǎn)不少。第一步，精確揀選出每個(gè)消費(fèi)者訂單就是挑戰(zhàn)。全志輝透露，整個(gè)倉庫有超過4000個(gè)SKU（庫存單元），其中有幾百個(gè)銷量特別突出的產(chǎn)品可以稱為“爆品”。這些不同的產(chǎn)品會(huì)分別放置在蘇州智能運(yùn)營中心的不同位置并采用不同的揀選方案，一樓主要處理“爆品”，工廠系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)算法更高效地完成分揀，更復(fù)雜的訂單則會(huì)被推送到二樓的柔性作業(yè)區(qū)。

高效只是整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢之一。為了實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，減少資源浪費(fèi)，歐萊雅不放過任何一點(diǎn)細(xì)節(jié)。蘇州智能運(yùn)營中心甚至優(yōu)化了不同的快遞箱，從50多種不同盒型減少到10種標(biāo)準(zhǔn)箱，并采用算法提高快遞箱裝載率。

而在最關(guān)鍵的自動(dòng)化領(lǐng)域，也有許多難題。其中，全志輝最常面對的業(yè)務(wù)場景就是一箱產(chǎn)品，同時(shí)多個(gè)訂單都在搶，“產(chǎn)品不知道應(yīng)該去哪里”。這時(shí)候，他就會(huì)到現(xiàn)場和合作伙伴共同改進(jìn)算法。

海柔創(chuàng)新在2016年成立，是一家物流倉儲(chǔ)機(jī)器人研發(fā)公司。如今，他們的機(jī)器人在歐萊雅蘇州智能運(yùn)營中心用于產(chǎn)品分揀。當(dāng)同一時(shí)間有很多訂單，搶同一款產(chǎn)品，合理的算法可以讓產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，找到自己的位置。最終，他們研究發(fā)現(xiàn)，可以為產(chǎn)品設(shè)計(jì)出不同的路線，擠出時(shí)間，“讓產(chǎn)品一邊在流水線走，后臺(tái)一邊計(jì)算”。

另外，成立于2011年的通天曉（TTX）軟件公司，負(fù)責(zé)給蘇州智能運(yùn)營中心提供倉儲(chǔ)管理方案。在全志輝看來，歐萊雅和合作伙伴一直彼此成就。最初，歐萊雅和通天曉的合作從搭建庫存管理系統(tǒng)開始，隨著歐萊雅業(yè)務(wù)場景的發(fā)展，通天曉訂制出適合歐萊雅全渠道業(yè)務(wù)的WMS管理系統(tǒng)，“我們提出的要求越高，對方給出的方案質(zhì)量越好”。

與此同時(shí)，美國德馬泰克公司提供的總體整合方案及多種自動(dòng)化技術(shù)也在該中心投入使用。在這些自動(dòng)化技術(shù)的助推下，使得歐萊雅蘇州智能運(yùn)營中心每小時(shí)可處理超 7000 個(gè)訂單。

▲歐萊雅蘇州智能運(yùn)營中心總監(jiān)全志輝。圖 / 講述者提供

除了高新技術(shù)行業(yè)，歐萊雅也助力了傳統(tǒng)工廠的騰飛。2001年，雅利只是蘇州一家印刷標(biāo)簽的小廠，最艱難的時(shí)候甚至連機(jī)器都是租借的。為了爭取和歐萊雅合作，創(chuàng)始人蔡育琴自己帶著一堆標(biāo)簽樣品，和自己年幼的孩子，一路開車來到歐萊雅，最終拿下了公司史上最重要的一筆訂單——給歐萊雅的化妝品印刷標(biāo)簽。

當(dāng)時(shí)，雅利印刷一張標(biāo)簽，定價(jià)只有幾分錢；如今，它的分公司遍布全國，曾經(jīng)的點(diǎn)滴收入?yún)R聚成了現(xiàn)在每年超過2億的銷售額。

據(jù)法國獨(dú)立經(jīng)濟(jì)咨詢公司Asterès的報(bào)告，歐萊雅在中國直接或間接提供了超過33萬個(gè)就業(yè)崗位。歐萊雅集團(tuán)CEO葉鴻慕解釋：“這意味著，每一個(gè)歐萊雅中國的崗位，都能如同一顆蒲公英的種子，帶動(dòng)其他領(lǐng)域新增20個(gè)崗位�！边@一就業(yè)乘數(shù)效應(yīng)，是全行業(yè)平均水平的8倍。

▲歐萊雅集團(tuán)CEO葉鴻慕。圖 / 講述者提供

進(jìn)入中國的20多年時(shí)間，許多人和歐萊雅一起見證了中國女性審美的變遷，而美，也給經(jīng)濟(jì)、城市帶來了巨大的改變。

當(dāng)年決定在蘇州建設(shè)工廠時(shí)，作為歐萊雅在中國內(nèi)地市場的第一位員工，蘭珍珍還記得第一次考察的情景，“園區(qū)附近都長滿了草”，而現(xiàn)在，蘇州工業(yè)園區(qū)已經(jīng)發(fā)展成另一個(gè)市中心。而這種改變，也跟中國的開放、發(fā)展共振。

對歐萊雅來說，一切只是剛剛開始。在北京，錢夢拎著化妝箱，里面裝著生計(jì)，也有關(guān)于美的夢想；上海的KoKo穿越潮流，為美尋找新的標(biāo)準(zhǔn)；離他不遠(yuǎn)的地方，艾云飛、周圣劼希望用歐萊雅的產(chǎn)品影響更多人；而在蘇州智能運(yùn)營中心，全志輝正在和許多供應(yīng)鏈企業(yè)一起，探索一片全新的技術(shù)領(lǐng)域。無數(shù)的他們一起，筑就了一種令人震撼的美。

所有的故事其實(shí)也都在講述：當(dāng)“美”成為一種生產(chǎn)力，世界也將為之所動(dòng)。

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