面包發(fā)餿發(fā)臭

近日，市民劉女士向“新民幫儂忙”反映，從盒馬鮮生購入的日式面包，竟然發(fā)餿發(fā)臭！然而事發(fā)以后，比吃到變質(zhì)面包更讓她感到惡心的是，商家上演“自動退款”“拒不認錯”“始終失聯(lián)”“拒絕調(diào)解”的一系列戲碼，讓她徹底寒了心。

日式面包發(fā)餿發(fā)酸

“這哪是面包，簡直是餿掉的泔水！”提起12月12日那天的遭遇，劉女士至今無法平復(fù)心情。當天下午1時51分，她在盒馬App下單，在盒馬鮮生大寧店購買了面包、巧克力等零食，總共支付105.64元。。下午4時許，肚子餓得咕咕叫的她拆開一包“盒馬烘焙日式超軟牛奶面包“，撕開包裝后，劉女士咬了一口面包，沒想到，一股異味撲面而來。

“那味道就像夏天放了三天的剩飯，混著餿掉的牛奶，直沖腦門！”劉女士緊皺眉頭回憶道，面包渣卡在喉嚨里，惡心感瞬間涌上心頭�！拔亿s緊沖到衛(wèi)生間干嘔，吐得眼淚都出來了，晚飯都沒吃下去！”劉女士直言，這款面包是她經(jīng)常購買的，之前從未出過問題。且面包是當天剛買的，拆開前完全處于密封狀態(tài)。

自動退款再無消息

更讓劉女士感到氣憤的是商家面對此事的態(tài)度。劉女士立即撥打盒馬客服熱線后，一名客服在記錄下事情經(jīng)過，表示會積極處理。

訂單信息，商家單方面“僅退款”

誰知，在未通知劉女士的情況下，盒馬方面竟擅自在線上將這款面包做“僅退款”處理。一筆2.34元的退款就這樣“不聲不響”地到賬了。這樣“先斬后奏”的處理方式，讓劉女士感到很不滿�！罢泻舳疾桓掖蛞宦�，一句道歉也沒有。我都沒說怎么處理，退款就完事了？”據(jù)她回憶，眼見半個月過去了，盒馬方面只在事發(fā)當天以及次日來過兩通電話，也只是例行公事一般簡單的問詢�！半S后，我就再也沒有收到過來自盒馬方面的消息�！眲⑴勘硎荆虑榘l(fā)生后，門店只表示，會去調(diào)查是哪位客服工作人員“態(tài)度不好”，自始至終也沒有一句誠懇的道歉。

商家始終拒絕調(diào)解

為討一個說法，氣憤的劉女士向市場監(jiān)管部門發(fā)起投訴。12月22日上午9時23分，她收到一條短信。短信顯示：【上海市市場監(jiān)督管理局】劉女士您好！我局收到您對上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的投訴。現(xiàn)我局決定受理。特此告知。。劉女士直言，她滿心期待著相關(guān)部門能夠介入，為她“討個公道”。

盒馬拒絕調(diào)解

沒想到，多日的等待沒有換回實質(zhì)性的進展。今天（12月29日）上午10時35分，劉女士又收到一條短信，內(nèi)容讓她大吃一驚：【上海市市場監(jiān)督管理局】劉女士您好！我局收到您對上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的投訴。經(jīng)調(diào)解，商家表示拒絕調(diào)解，故我局決定終止調(diào)解。特此告知。。如此單方面的處理意見，讓她忍無可忍�！昂旭R方面單方面拒絕調(diào)解，實在是太離譜了，難道這件事就這樣‘翻篇’了？”

記者致電盒馬App，敘述完劉女士的遭遇后，客服人員直言會調(diào)查后給到回復(fù)。不過，截至發(fā)稿，并未收到關(guān)于此事的任何回應(yīng)。

律師意見

盒馬應(yīng)拿出擔當積極應(yīng)對

對此，上海善法事務(wù)所高級合伙人秦裕斌表示，當市場局接到投訴并嘗試組織調(diào)解，但商家拒絕調(diào)解時，應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)采取進一步措施。

一是繼續(xù)投訴或?qū)で笃渌{(diào)解：根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第三十九條，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，若協(xié)商或調(diào)解不成，消費者可以向有關(guān)行政部門繼續(xù)投訴，或者請求消費者協(xié)會等依法成立的其他調(diào)解組織進行調(diào)解。

二是有權(quán)提起仲裁或訴訟：若上述途徑仍無法解決問題，消費者可以根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁，或者直接向人民法院提起訴訟。這是消費者維護自身合法權(quán)益的重要法律手段。

秦裕斌指出，商家若單方面拒絕調(diào)解，雖不直接構(gòu)成違法，但若其行為涉及侵害消費者權(quán)益的其他違法行為（如提供不合格商品、虛假宣傳等），則可能根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十六條等規(guī)定，由工商行政管理部門或其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，并可能面臨警告、罰款、沒收違法所得、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照等行政處罰。“若商家的行為給消費者造成了損害，消費者通過訴訟等方式維權(quán)成功，商家還需承擔相應(yīng)的民事責(zé)任，包括賠償損失等�！鼻卦１笳J為，盒馬銷售發(fā)餿變質(zhì)的面包，無疑已對消費者造成了一定的損害，如果作為負責(zé)任、有擔當?shù)钠髽I(yè)，應(yīng)當主動與消費者對接協(xié)商，拿出應(yīng)有的態(tài)度與妥善的解決方案，而并非單方面表示“拒絕調(diào)解”。

新民晚報記者將繼續(xù)關(guān)注此事進展。

原標題：《盒馬購得面包發(fā)餿變臭！商家“僅退款”且不愿調(diào)解惹消費者不滿》

欄目編輯：陳浩

本文作者：新民晚報 徐馳