這年頭，誰沒被AI客服虐過！

撥打客服熱線

或者戳App/網站的客服入口

彈出來的永遠是

那句AI味兒十足的標配話術

“親，有什么問題可以幫您”

你講東，它扯西，

你急到上火，它講流程

雞同鴨講，

主打一個已讀亂回！

千呼萬喚終于熬來了“轉人工”

等來的則是又一次崩潰

“對不起，人工座席目前全忙”

不少網友都被氣得不輕

耗盡耐心，深感無力

“越問火越大”

針對網友的吐槽

記者對多家

常用服務平臺進行了實測

外賣平臺→記者兩次要求轉人工被拒，都被告知 “座席繁忙”，苦等約1分半鐘才終于接通真人客服。

打車平臺→記者按照語音提示依次按鍵，卻發(fā)現(xiàn)所有選項均未設置直通人工客服的入口，全程無法轉入人工通道。“暖冬活動無法領取優(yōu)惠券請按1，充電遇到問題請按2，停車費問題請按3，其他費用及優(yōu)惠問題請按7，合作加盟請按8?！?/strong>

智能客服“答非所問”

人工客服還玩起了“躲貓貓”

記者街頭采訪時發(fā)現(xiàn)，

不少市民對此都深有同感！

最新數(shù)據(jù)則顯示：

中國智能客服市場規(guī)模

已經超過70億元，

去年，全國市監(jiān)部門

共受理“智能客服”相關投訴

近7000件，

同比增長56.3%。

如今不少企業(yè)的智能客服，

正在陷入

“看似便捷，實則添堵”的怪圈。

AI客服為何會異化成了

“會說話的圍墻”呢？

有專家一針見血指出：

部分企業(yè)引進智能客服，

核心目的是削減人力成本、

提升運營效率，

而非真正優(yōu)化客戶服務體驗。

對此，有法律界人士指出

企業(yè)使用智能客服降本增效

無可厚非

但前提必須要

保障消費者的自主選擇權。

上海市消保委公益律師張玉霞：

“應該給消費者

在售后服務中的自主選擇權

‘我可以一鍵選擇人工客服’。

根據(jù)商家的客群的年齡占比

和服務群體的占比，

設定出一個最低的占比率，

來確認到底可以用到多少

是人工智能的?！?/strong>

智能客服一點都不智能

網友：想念人工客服的溫度！

還有網友表示：

企業(yè)若只想靠“半吊子”智能客服

節(jié)省成本，

而忽視消費者的實際需求，

本質上是一種不負責任的表現(xiàn)。

網友們呼吁：

企業(yè)都應該學學

政府的12345服務熱線

——人工轉接高效

據(jù)了解，今年5月1日起實施的《消費品售后服務方法與要求》國家標準也提到：應根據(jù)消費者需求，保留必要的人工服務渠道并簡化其獲取程序。

從國家標準的明確要求，

到12345熱線的成熟范本，

其實答案就在眼前：

少點“答非所問”的套路，

多點“一鍵轉人工”的真誠。

讓技術真正服務于民，

才是企業(yè)該有的擔當~

你有沒有被智能客服

虐到抓狂的經歷？

有什么更好的建議

來源 | 新民晚報

作者 | 韓佳艷