在撥打12345能夠“接訴即辦”已深入人心的情況下，基層社區(qū)是如何做到“滿分”“無(wú)訴”的？

12月28日舉行的豐臺(tái)區(qū)第二屆新時(shí)代社會(huì)工作高質(zhì)量發(fā)展新年論壇上，首批13個(gè)“治理先鋒社區(qū)”發(fā)布，包括10個(gè)響應(yīng)率、解決率和滿意率實(shí)現(xiàn)100%的“滿分社區(qū)”和3個(gè)“無(wú)訴社區(qū)”。

長(zhǎng)辛店街道朱家墳北區(qū)社區(qū)，2025年的12個(gè)月中有7個(gè)月“無(wú)訴”，是豐臺(tái)區(qū)所有街道“無(wú)訴”時(shí)間最長(zhǎng)的。

“‘無(wú)訴’的背后，是‘民情碼上說(shuō)’匯集了1000多條居民訴求！”朱家墳北區(qū)社區(qū)黨委書記劉節(jié)說(shuō)。

“民情碼上說(shuō)”其實(shí)是個(gè)微信小程序，是長(zhǎng)辛店街道搭建的民情訴求直達(dá)數(shù)字化平臺(tái)。登錄小程序后，能夠方便地提交相關(guān)訴求，隨手上傳社區(qū)中不文明現(xiàn)象，還能尋求幫助以及申請(qǐng)法律管家介入糾紛處理。

“我們收到問(wèn)題后，會(huì)迅速反應(yīng)，能辦的馬上辦，對(duì)于需要街道或是其他職能口協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，也會(huì)立即‘吹哨’辦，讓居民看到我們迅速地應(yīng)對(duì)！”劉節(jié)介紹，問(wèn)題不僅能“碼”上辦，還有一支社區(qū)民情管家隊(duì)伍，每天在社區(qū)里開(kāi)展“六巡一問(wèn)”，將問(wèn)題發(fā)現(xiàn)在萌芽，科技賦能+民生溫度，將居民訴求“吸附”到了社區(qū)，實(shí)現(xiàn)“無(wú)訴”。

成壽寺街道成儀路社區(qū)，位于南三環(huán)外，社區(qū)范圍內(nèi)不僅有樓房小區(qū)，還有平房區(qū)，情況很是復(fù)雜。2025年該社區(qū)有9個(gè)月“接訴即辦”響應(yīng)率、解決率和滿意率實(shí)現(xiàn)100%，入選“滿分社區(qū)”。

“就是踏踏實(shí)實(shí)解決老百姓的問(wèn)題，在黨建引領(lǐng)下，我們精準(zhǔn)施策，多元協(xié)同，搭建暢通民情的通道，提升社區(qū)治理效能?！背蓛x路社區(qū)黨委書記夏磊說(shuō)。

“今年社區(qū)里的安馨家苑小區(qū)出現(xiàn)自來(lái)水水壓不足的問(wèn)題，我們接到12345熱線后，不只回訪了撥打電話的居民，還走訪了該居民周邊樓層的居民。”夏磊舉例，經(jīng)過(guò)走訪，發(fā)現(xiàn)上下兩層有20多家都出現(xiàn)了水壓不足的問(wèn)題。

社區(qū)立即協(xié)調(diào)自來(lái)水公司進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)表前水壓沒(méi)有問(wèn)題，然后又組織開(kāi)發(fā)商、自來(lái)水公司、小區(qū)設(shè)計(jì)單位共同找原因，最終排查出問(wèn)題的根源在高層水泵上——在泵水的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)“搶水”的現(xiàn)象，造成低層水壓不足。

從接到居民投訴，到尋找問(wèn)題，制定解決方案，再到最終更換水泵解決問(wèn)題，耗時(shí)半年?！拔覀冞\(yùn)用‘五鄰議事’協(xié)商機(jī)制，每個(gè)環(huán)節(jié)都邀請(qǐng)居民參與，鄰里提、議、定、辦、評(píng)，得到居民認(rèn)可，除了最開(kāi)始的投訴外，之后近半年的時(shí)間，居民都沒(méi)有再撥打12345熱線。”

“這13個(gè)‘先鋒社區(qū)’是全區(qū)381個(gè)社區(qū)中的‘尖子生’，我們希望通過(guò)樹(shù)立治理標(biāo)桿的方式，‘打樣’可學(xué)習(xí)可借鑒的榜樣，讓大家感覺(jué)到，遇到的難題有解，他行我也能行，實(shí)現(xiàn)基層治理從‘單點(diǎn)突破’到‘全面躍升’?！必S臺(tái)區(qū)委社會(huì)工作部副部長(zhǎng)胡戴萍介紹，“十五五”期間，豐臺(tái)區(qū)將繼續(xù)以“好鄰居、好商量、共同干”為理念深化基層治理，豐富“五鄰議事”品牌，探索協(xié)商工作新方法，以群眾評(píng)價(jià)為核心建立“提出－協(xié)商－解決－評(píng)議”的完整治理鏈條，推進(jìn)接訴即辦“滿分社區(qū)（村）”建設(shè)，打造超大城市基層治理的“豐臺(tái)樣板”。

論壇上，豐臺(tái)區(qū)還成立了社會(huì)工作專業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)踐基地，首批將攜手清華大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)、中華女子學(xué)院，依托“學(xué)子回家”行動(dòng)，提供實(shí)習(xí)崗位、課題研究等多方面的合作，搭建基層治理的實(shí)踐平臺(tái)，引導(dǎo)青年學(xué)子將專業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)社會(huì)的過(guò)硬本領(lǐng)，為豐臺(tái)社會(huì)工作持續(xù)注入專業(yè)智慧與青春活力。

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