消費(fèi)者要的，不是“我錯(cuò)了”，而是“我改了”。

“我錯(cuò)了，全是我沖動(dòng)。”西貝老板賈國(guó)龍終于低頭了。

在預(yù)制菜風(fēng)波發(fā)酵整整100天后，他接受《南方周末》專訪，一口氣認(rèn)了四個(gè)錯(cuò)：不該硬剛羅永浩、不該開放廚房、不該在群里罵“網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”，更不該長(zhǎng)期忽視顧客的聲音。

可網(wǎng)友不買賬：“你剛的哪是羅永浩？你剛的是掏錢吃飯的普通人。”

事情得從9月說(shuō)起。

羅永浩發(fā)了一條微博，說(shuō)西貝的預(yù)制菜“又貴又難吃”，一石激起千層浪。本是消費(fèi)者常見的吐槽，但賈國(guó)龍反應(yīng)激烈，不僅高調(diào)宣布要起訴羅永浩，還放話“寧愿不做生意，也要辨明是非”。

結(jié)果呢？輿論沒壓下去，反而炸了鍋。

人們開始翻舊賬：38元一碗的預(yù)制酸菜魚、49元一份的“現(xiàn)炒”宮保雞丁……原來(lái)所謂“現(xiàn)做”，不過是加熱包+料理包。

更諷刺的是，西貝一邊賣著高價(jià)預(yù)制菜，一邊在廣告里強(qiáng)調(diào)“媽媽的味道”“大廚手作”。

信任一旦崩塌，再真誠(chéng)的道歉，也顯得蒼白。

而賈國(guó)龍那句“網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”，更是火上澆油。他在同行微信群里抱怨被圍攻，用詞激烈，截圖流出后，公眾覺得：這不是反思，是甩鍋。

如今他承認(rèn)“沖動(dòng)”、“幼稚”、“獨(dú)斷專行”，甚至自嘲“第一次知道什么叫老登”。語(yǔ)氣誠(chéng)懇，姿態(tài)放得很低。

可問題在于，他的悔意，是出于對(duì)消費(fèi)者的尊重，還是因?yàn)殇N量暴跌、股價(jià)跳水、品牌受損？

數(shù)據(jù)顯示，風(fēng)波之后西貝多地門店客流下滑超三成，部分城市出現(xiàn)退訂潮。曾經(jīng)排隊(duì)兩小時(shí)的網(wǎng)紅餐廳，如今午市都坐不滿一半。資本市場(chǎng)也用腳投票，其上市計(jì)劃再度擱淺。

這時(shí)候服軟，難免讓人懷疑：不是良心發(fā)現(xiàn)，而是扛不住了。

更關(guān)鍵的是，他至今沒正面回應(yīng)核心質(zhì)疑：

為什么要把成本幾塊錢的預(yù)制菜賣到幾十塊？為什么宣傳“現(xiàn)炒”卻不標(biāo)注真實(shí)工藝？為什么把本該透明的餐飲選擇，變成一場(chǎng)信息不對(duì)稱的“套路”？

比如明確標(biāo)注哪些是預(yù)制、哪些是現(xiàn)做；比如合理定價(jià)，別把料理包賣出米其林價(jià)；比如真正傾聽反饋，而不是等罵聲震天才出來(lái)滅火。

現(xiàn)在賈國(guó)龍說(shuō)“向顧客認(rèn)錯(cuò)”，但行動(dòng)還沒跟上。如果只是嘴上認(rèn)錯(cuò)，轉(zhuǎn)身繼續(xù)賣高價(jià)預(yù)制菜，那這次危機(jī)就白挨了。

網(wǎng)友說(shuō)得扎心：“他不是后悔罵羅永浩，是后悔沒把預(yù)制菜藏好。”

這話雖尖銳，卻點(diǎn)中要害，真正的錯(cuò)誤，從來(lái)不是被曝光，而是以為能一直蒙混過關(guān)。

餐飲業(yè)的本質(zhì)，是誠(chéng)信。

一碗面值多少錢，顧客心里有秤。你可以賺合理的利潤(rùn)，但不能把信任當(dāng)韭菜割。賈國(guó)龍?jiān)f(shuō)“閉著眼睛點(diǎn)，道道都好吃”，如今恐怕得改成：“睜開眼睛看，樣樣都得真�！�

希望這次低頭，不是權(quán)宜之計(jì)，而是真正覺醒。否則，下一個(gè)“羅永浩”還會(huì)出現(xiàn)，而消費(fèi)者不會(huì)再給第二次機(jī)會(huì)。