“養(yǎng)老保險(xiǎn)繳錯(cuò)了怎么退費(fèi)？”“重度殘疾人醫(yī)保有啥政策？”“人在外省，社保認(rèn)證咋辦？”在貴州省黔東南州施秉縣，最近提出這些專業(yè)咨詢的，除了辦事群眾，還多了一群特殊的“學(xué)員”——他們來自各個(gè)社區(qū)、銀行，甚至酒店和景區(qū)。這背后，是施秉縣政務(wù)服務(wù)中心2025年大力推行的“政務(wù)服務(wù)+N”模式所帶來的悄然變化：政務(wù)服務(wù)不再局限于辦事大廳的窗口，而是通過賦能無數(shù)個(gè)社會(huì)觸點(diǎn)，織成了一張覆蓋更廣、響應(yīng)更快的便民網(wǎng)絡(luò)。

為根治群眾辦事“最后一公里”的堵點(diǎn)，特別是解決鄉(xiāng)村干部、基層服務(wù)者面對(duì)復(fù)雜政策時(shí)“多頭跑、無處問”的難題，施秉縣政務(wù)服務(wù)中心主動(dòng)“破墻”，推動(dòng)服務(wù)理念從“等人上門辦”向“找人幫你辦、教你如何辦”深刻轉(zhuǎn)變。

施秉縣一社區(qū)工作人員在為市民辦理業(yè)務(wù)、宣傳相關(guān)政策。

建群搭橋，讓疑難雜事找到“總管家”

以往，社區(qū)工作人員遇到無法當(dāng)場(chǎng)解決的復(fù)雜事項(xiàng)，往往需要帶著群眾在不同部門間奔波問詢。如今，政務(wù)服務(wù)中心化身“中樞總臺(tái)”，牽頭組建了囊括縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)干部、銀行大堂經(jīng)理、景區(qū)志愿者和政務(wù)專員的“政務(wù)服務(wù)聯(lián)動(dòng)群”。這個(gè)群成了政策咨詢與事務(wù)協(xié)調(diào)的“快車道”：基層工作者只需將難題“拋”進(jìn)群里，中心便統(tǒng)一受理，精準(zhǔn)分流至對(duì)應(yīng)部門限時(shí)回應(yīng)。這一舉措，不僅讓基層求助有了明確方向，避免了部門間的推諉，更大幅降低了行政溝通成本，實(shí)現(xiàn)了“干部多溝通，數(shù)據(jù)多跑路，群眾少折騰”。

施秉縣一銀行工作人員正在為市民查詢相關(guān)業(yè)務(wù)。

幫辦趕集，讓特殊群體實(shí)現(xiàn)“零跑腿”

針對(duì)老年人、殘疾人等出行不便群體，或需要跨省辦理業(yè)務(wù)的群眾，政務(wù)服務(wù)中心推出了“幫辦代辦”和“跨省聯(lián)動(dòng)”服務(wù)。非必須本人到場(chǎng)的事項(xiàng)，可由社區(qū)、銀行工作人員線上傳遞材料，中心專員全程代辦。對(duì)于超出縣級(jí)權(quán)限的跨省業(yè)務(wù)，專員則主動(dòng)對(duì)接外省相關(guān)部門，甚至通過遠(yuǎn)程視頻或資料導(dǎo)辦等方式，為群眾提供清晰的辦理指引。此外，中心還將服務(wù)窗口“搬”到了集市街頭，定期開展“政務(wù)下鄉(xiāng)趕大集”活動(dòng)。工作人員用一部手機(jī)，現(xiàn)場(chǎng)就能為鄉(xiāng)親們辦理社保認(rèn)證、醫(yī)保繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，把實(shí)實(shí)在在的便利送到群眾“家門口”。

施秉縣政務(wù)服務(wù)中心將服務(wù)窗口延伸至鄉(xiāng)鎮(zhèn)市集。

全員賦能，讓15分鐘生活圈成為“服務(wù)圈”

為實(shí)現(xiàn)“15分鐘便民服務(wù)圈”從地理概念向功能概念的躍升，政務(wù)中心聯(lián)合醫(yī)保、社保、稅務(wù)、公安等多部門，梳理出高頻“掌上辦”事項(xiàng)清單和簡易操作流程。通過對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、銀行、酒店等網(wǎng)點(diǎn)工作人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)“引導(dǎo)員”變身“服務(wù)員”，具備解答常見問題和指導(dǎo)線上操作的能力。更值得一提的是，政務(wù)中心工作人員的服務(wù)意識(shí)不斷外延，主動(dòng)加入各種“小區(qū)群”“商戶群”，即使是非政務(wù)范圍的咨詢，也積極幫助對(duì)接相關(guān)部門并將答案反饋分享，讓政策解答如鄰里互助般自然、及時(shí)。

從搭建一個(gè)高效的內(nèi)部協(xié)調(diào)群，到培訓(xùn)一大批遍布城鄉(xiāng)的基層服務(wù)“哨點(diǎn)”，再到工作人員主動(dòng)融入百姓的“生活群”，施秉縣政務(wù)服務(wù)中心從傳統(tǒng)的“事務(wù)辦理場(chǎng)所”，轉(zhuǎn)型為“服務(wù)資源調(diào)度與賦能中心”。它通過激活社會(huì)末梢的服務(wù)潛能，讓政務(wù)服務(wù)像水一樣滲透到社會(huì)肌理的最深處，最終兌現(xiàn)了讓群眾“辦事不求人、辦成事不跑遠(yuǎn)”的民生承諾。(圖/文 羅浩)