法國(guó)倉庫遭洗劫，一夜損失3億？！

京東這次面臨的突發(fā)風(fēng)波，讓整個(gè)跨境電商圈的同行都為他們擦把汗。

但是對(duì)于京東來說，這次不僅是挑戰(zhàn)，還是機(jī)會(huì)。

就在全網(wǎng)焦慮等待時(shí)，他們深夜交出了一份回應(yīng)答卷，堪稱“教科書式公關(guān)”……

3億損失風(fēng)波驟起

這起風(fēng)波的起點(diǎn)，是一場(chǎng)精心策劃的午夜劫案。

根據(jù)法國(guó)警方披露的時(shí)間線，當(dāng)?shù)貢r(shí)間22日凌晨2點(diǎn)15分，6名蒙面歹徒先切斷了倉庫外圍電網(wǎng)。

短短5分鐘后，他們就用專業(yè)工具破壞了側(cè)門鎖具和報(bào)警系統(tǒng)。

更狡猾的是，他們開著兩輛偽裝成合作物流公司的貨車，直接闖進(jìn)了裝卸區(qū)。

整個(gè)作案過程行云流水，從闖入到撤離只用了1小時(shí)25分鐘。

雖然保安公司收到過異常信號(hào)，卻誤判成了系統(tǒng)誤報(bào)。

直到當(dāng)?shù)鼐用衤牭絼?dòng)靜報(bào)警，警方5點(diǎn)10分趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，歹徒早已不見蹤影。

案件曝光后，謠言立刻開始失控發(fā)酵。

先是法國(guó)華人論壇有人發(fā)帖說“京東倉庫被搬空”，接著營(yíng)銷號(hào)直接添油加醋，把損失吹成“數(shù)億”。

最夸張的是某自媒體，直接拋出“損失超3億人民幣”的獨(dú)家分析。

短短一天時(shí)間，相關(guān)話題直接沖上熱搜。

消費(fèi)者慌了，擔(dān)心自己的訂單受影響，行業(yè)內(nèi)也議論紛紛，等著看京東怎么應(yīng)對(duì)。

畢竟在跨境電商領(lǐng)域，一旦應(yīng)對(duì)不當(dāng)，不僅品牌信譽(yù)受損，海外業(yè)務(wù)都會(huì)受重創(chuàng)。

所有人都盯著京東，看它會(huì)不會(huì)陷入“越解釋越亂”的公關(guān)泥潭。

但就在謠言最猖獗的23日深夜，京東突然發(fā)力，直接交出滿分答卷……

四步回應(yīng)封神，3億謠言被粉碎

這份回應(yīng)沒有遮遮掩掩，而是用“四步策略”把所有問題說透，堪稱危機(jī)公關(guān)教科書。

第一步是亮明事實(shí)，直接粉碎謠言。

京東通過官方渠道明確表態(tài)：倉庫確實(shí)被盜，但網(wǎng)絡(luò)傳的“3億損失”嚴(yán)重失實(shí)。

官方給出的實(shí)際損失金額是300萬歐元，折合人民幣約2350萬元。

同時(shí)還公布了詳細(xì)的損失清單，包括1200部智能手機(jī)、400臺(tái)筆記本電腦和200套無人機(jī)設(shè)備等。

精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)的公布，瞬間讓謠言失去了立足之地。

第二步是說明應(yīng)急措施，穩(wěn)住市場(chǎng)信心。

京東明確表示，已經(jīng)啟動(dòng)全球財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠程序，承保方是安聯(lián)保險(xiǎn)和中國(guó)平安。

要知道，京東給這個(gè)倉庫投保了350萬歐元，完全能覆蓋此次損失。

而且法國(guó)警方已經(jīng)立案調(diào)查，倉庫經(jīng)過檢修也已經(jīng)恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)。

第三步是保障消費(fèi)者權(quán)益，打消用戶顧慮。

京東特意強(qiáng)調(diào)，核心數(shù)據(jù)和客戶信息都沒受影響。

為了不耽誤訂單履約，已經(jīng)緊急啟用了備用倉庫，歐洲地區(qū)的訂單配送不受任何影響。

甚至圣誕和新年的促銷活動(dòng)，也會(huì)照常進(jìn)行。

同時(shí)還向歐洲用戶推送了服務(wù)保障通知，一對(duì)一溝通安撫。

第四步是主動(dòng)升級(jí)安全，展現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)擔(dān)當(dāng)。

京東不僅承諾全面升級(jí)全球倉儲(chǔ)安防系統(tǒng)，還會(huì)和專業(yè)安保公司合作做風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

更計(jì)劃建立跨境物流安全信息共享機(jī)制，幫整個(gè)行業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

更硬核的是，京東還對(duì)3個(gè)造謠賬號(hào)發(fā)送了律師函，用法律手段維護(hù)權(quán)益。

這份回應(yīng)一出，效果立竿見影。

24小時(shí)內(nèi)，正面信息占比從18%飆升到67%，京東美股股價(jià)僅微跌0.8%，第二天就回升了1.2%，市場(chǎng)信心徹底穩(wěn)住了。

公關(guān)勝利，露臉全球

可能有人會(huì)說，不就是一次公關(guān)回應(yīng)嗎？至于夸成這樣？

但只要了解跨境電商的海外困境，就知道這份回應(yīng)有多難得。

歐盟統(tǒng)計(jì)局2024年的數(shù)據(jù)顯示，歐洲物流倉庫盜竊案發(fā)率每年增長(zhǎng)14%。

而且歐洲對(duì)安防標(biāo)準(zhǔn)要求極高，但這次京東倉庫報(bào)警后，警方25分鐘才到，其實(shí)是當(dāng)?shù)仄毡榇嬖诘膯栴}。

更關(guān)鍵的是，很多中國(guó)電商出海都面臨安防標(biāo)準(zhǔn)差異、保險(xiǎn)覆蓋不足的難題。

不少企業(yè)為了壓縮成本，單倉保險(xiǎn)上限才500萬歐元，高峰庫存卻能達(dá)到2000萬歐元以上。

對(duì)比之下，京東不僅提前投保，保額還能覆蓋損失，單這一點(diǎn)就遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。

更值得點(diǎn)贊的是，京東的回應(yīng)不是孤立的公關(guān)動(dòng)作，而是整套應(yīng)急體系的體現(xiàn)。

從案發(fā)后第一時(shí)間配合警方調(diào)查，到快速檢修恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。

從啟動(dòng)保險(xiǎn)理賠，到啟用備用倉庫保障訂單履約，每一步都銜接順暢，沒有絲毫慌亂。

京東國(guó)際業(yè)務(wù)總裁還在24日晚間接受新華社采訪，主動(dòng)釋放積極信號(hào)。

這種透明、高效、有擔(dān)當(dāng)?shù)膽B(tài)度，不僅穩(wěn)住了國(guó)內(nèi)消費(fèi)者，更讓歐洲市場(chǎng)看到了中國(guó)企業(yè)的專業(yè)。

要知道，京東的“全球織網(wǎng)計(jì)劃”已覆蓋23個(gè)國(guó)家和地區(qū)，運(yùn)營(yíng)著超130個(gè)海外倉。

被偷竊不可怕，可怕的是就此被打倒，那將永遠(yuǎn)挽回不了失去的信任。

這次事件的妥善處理，相當(dāng)于給全球合作伙伴和用戶吃了顆定心丸。

這哪里是簡(jiǎn)單的公關(guān)勝利，分明是中國(guó)企業(yè)海外運(yùn)營(yíng)實(shí)力的一次公開背書。

結(jié)語

謠言面前，沉默是毒藥，坦誠(chéng)是良藥。

京東的深夜回應(yīng)，不僅粉碎了謠言，更立住了企業(yè)擔(dān)當(dāng)。

這份滿分答卷，值得所有出海企業(yè)學(xué)習(xí)。

畢竟，能穩(wěn)住風(fēng)波的實(shí)力，才是企業(yè)走得更遠(yuǎn)的底氣。

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