12345政務(wù)服務(wù)熱線是政府聯(lián)系群眾的橋梁，也是學(xué)校傾聽家長心聲、回應(yīng)社會關(guān)切的重要窗口。對于學(xué)校而言，每一個熱線工單不僅是一個訴求，更是一份沉甸甸的責(zé)任。做好熱線工作，不僅是落實上級政策的政治任務(wù)，更是提升學(xué)校治理力、構(gòu)建和諧家校關(guān)系的內(nèi)在要求。

2025年，我校共收到聊城市12345市民熱線承辦單約30余單，其中求助類28件，辦復(fù)率100%；咨詢類2件，辦復(fù)率100%,建議類2件辦復(fù)率100%。冠縣實驗小學(xué)堅持以“接訴即辦、未訴先辦”為目標(biāo)，通過強化組織領(lǐng)導(dǎo)、優(yōu)化辦理流程、提升服務(wù)質(zhì)效，將12345熱線打造成服務(wù)師生家長的“暖心線”。

一、 強化組織領(lǐng)導(dǎo)，構(gòu)建“全鏈條”責(zé)任體系

做好熱線工作，組織保障是前提。學(xué)校成立了以校長為組長，分管副校長為副組長，各職能處室負責(zé)人及年級組長為成員的“12345熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組”。

確立“一把手”負責(zé)制，校長定期聽取熱線辦理情況匯報，親自簽批重點難點工單，確?！凹新鋵崱薄?建立“辦公室統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、職能處室歸口辦理、年級組協(xié)同配合”的工作機制。設(shè)立熱線辦理專職聯(lián)絡(luò)員，負責(zé)工單的接收、登記、轉(zhuǎn)辦、催辦和反饋，確保工單流轉(zhuǎn)“不積壓、不遺漏”。

二、 規(guī)范辦理流程，提升“閉環(huán)式”處置效能

學(xué)校嚴格遵循“接收—研判—辦理—回復(fù)—回訪”的閉環(huán)管理流程，確保每一個環(huán)節(jié)都規(guī)范高效。

建立24小時響應(yīng)機制，對于、校園安全、突發(fā)欺凌等緊急訴求，實行“零延遲”處置，相關(guān)職能部門必須在第一時間到達現(xiàn)場核實情況，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。另外規(guī)范回復(fù)，注重質(zhì)量。嚴格審核回復(fù)內(nèi)容，要求回復(fù)語言文明、邏輯清晰、依據(jù)充分。在回復(fù)前，承辦人員必須與訴求人進行電話溝通，爭取理解與支持，確?！鞍附Y(jié)事了”。

三、 加強監(jiān)督考核，樹立“服務(wù)型”教育形象

為確保熱線工作落地見效，學(xué)校將其納入部門和個人的績效考核體系。 建立“工單辦理回頭看”機制，對已辦結(jié)的工單進行隨機抽查回訪，詢問家長是否滿意、問題是否徹底解決。對滿意度低的工單，實行“退回重辦”，并追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。

定期組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)教育法律法規(guī)、信訪工作條例及溝通技巧，提升工作人員的政策理解能力和群眾工作能力，以情感人，以理服人。

總之，做好12345熱線工作是一項系統(tǒng)工程，更是一場持久戰(zhàn)。冠縣實驗小學(xué)將始終堅持以生為本、服務(wù)至上，把群眾的“呼聲”作為工作的“哨聲”，把群眾的“滿意”作為工作的“標(biāo)準”，不斷提升辦學(xué)治校水平，辦好人民滿意的教育。