截止到12月，因不實(shí)“避雷貼”企業(yè)退訂100余萬元，間接損失超500萬元……麗江古城喊話“小紅書”引發(fā)熱議。
據(jù)極目新聞12月24日報(bào)道，麗江市古城區(qū)文化和旅游局通過“文旅古城”官方微信公眾號(hào)公開發(fā)布了一份《麗江市古城區(qū)文化和旅游局關(guān)于請小紅書平臺(tái)強(qiáng)化麗江市婚拍領(lǐng)域信息審核監(jiān)管和監(jiān)測的函》。目前該公眾號(hào)已將公開發(fā)布的相關(guān)函件刪除。

在這起事件中，爭議的焦點(diǎn)往往被引向“損失大小”或“孰是孰非”，但實(shí)際上，它更深刻地揭示了多方角色在法治和市場中的定位問題。對(duì)麗江古城文旅來說，不如先厘清自身的職責(zé)與行動(dòng)邊界：該維權(quán)維權(quán)，該整改整改。平臺(tái)侵權(quán)可以告平臺(tái)，用戶侵權(quán)可以告用戶。除此之外，還應(yīng)該有“有則改之無則加勉”的胸懷。

首先必須明確，消費(fèi)者享有對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)作出真實(shí)評(píng)價(jià)的權(quán)利，但這項(xiàng)權(quán)利并非沒有邊界。如果為了獲得不合理退款而故意捏造事實(shí)、發(fā)布不實(shí)“避雷帖”，進(jìn)而損害商家聲譽(yù)，這就可能構(gòu)成侵權(quán)?，F(xiàn)實(shí)中，已有多起因惡意差評(píng)被判擔(dān)責(zé)的案例，這說明網(wǎng)絡(luò)言論同樣受法律約束，越界就要承擔(dān)責(zé)任。

對(duì)平臺(tái)而言，審核用戶內(nèi)容是法律賦予的責(zé)任。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立更清晰、高效的申訴與審核流程，既保護(hù)商家合法權(quán)益，也維護(hù)用戶真實(shí)反饋的空間。簡單一句話就是：要確保內(nèi)容的真實(shí)性，對(duì)于可疑內(nèi)容要攔截。

麗江文旅部門在此事中的角色，尤其值得探討。作為行業(yè)管理者，維護(hù)市場秩序、保障各方權(quán)益本是分內(nèi)之事，但以公開發(fā)函方式向平臺(tái)提出具體審核要求，容易給人以“壓制消費(fèi)者發(fā)聲”的觀感。事實(shí)上，法律已為這類糾紛鋪設(shè)了路徑：商家若遭遇不實(shí)信息，可依法向平臺(tái)投訴，必要時(shí)還可提起訴訟；監(jiān)管部門更應(yīng)做的，是引導(dǎo)商家規(guī)范經(jīng)營、依法維權(quán)，而不是直接代替市場主體去“喊話”。

婚拍的問題和糾紛不是一個(gè)地方的事情，它是一種各地都存在的情況，婚拍行業(yè)之所以頻頻卷入“退款糾紛”和“避雷帖”，或許也反映出該行業(yè)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、價(jià)格透明化、售后保障等方面仍有提升空間。如果商家能在服務(wù)過程中做到明碼標(biāo)價(jià)、流程規(guī)范、細(xì)節(jié)到位，即使遇到個(gè)別不合理訴求，也能憑借扎實(shí)的憑證從容應(yīng)對(duì)。

健康的旅游生態(tài)需要法治護(hù)航，更需要每一方的自覺與努力。平臺(tái)應(yīng)完善審核機(jī)制，商家要提升服務(wù)質(zhì)量，監(jiān)管部門須恪守權(quán)責(zé)邊界，消費(fèi)者也應(yīng)誠信發(fā)聲。刪除函件或許意味著對(duì)此前方式的反思，而真正的進(jìn)步，在于各方都回到法律與市場的軌道上來，還是那就經(jīng)典的老話：以事實(shí)為據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。

對(duì)麗江古城文旅而言，與其把注意力放在“平臺(tái)該刪什么”上，不如聚焦于“自身能做好什么”。只有行業(yè)更規(guī)范、服務(wù)更扎實(shí)、維權(quán)渠道更暢通，虛假信息才難以滋生，旅游口碑也才能真正樹立起來。這遠(yuǎn)比任何形式的“公開喊話”都更有持久力量。