對于來自英國曼徹斯特的資深公務(wù)員PE而言，退休本應(yīng)是職業(yè)生涯的榮譽(yù)終點(diǎn)，未曾想?yún)s成了一場漫長的討薪噩夢。自五個(gè)月前正式離崗以來，他不僅沒有收到一分錢應(yīng)得的養(yǎng)老金，更陷入了一場令人啼笑皆非的行政拉鋸戰(zhàn)。

涉及拖欠的養(yǎng)老金總額高達(dá)2.13萬英鎊（約合人民幣19萬元）。為了追回這筆巨款，PE多次嘗試聯(lián)系負(fù)責(zé)運(yùn)營該項(xiàng)目的英國公務(wù)員養(yǎng)老金計(jì)劃管理公司，發(fā)出的投訴信件如石沉大海，從未得到任何實(shí)質(zhì)性回復(fù)。

事情的走向在英國養(yǎng)老金監(jiān)察專員介入后變得更具諷刺意味。作為監(jiān)管機(jī)構(gòu)，專員告知PE，若要正式立案，他必須提供該管理公司“未回復(fù)投訴”的證據(jù)。這一要求將PE推向了一個(gè)邏輯死角：作為一個(gè)普通公民，他該如何去證明一個(gè)“不存在的回應(yīng)”？監(jiān)管的程序正義，在此刻異化為了針對受害者的舉證刁難。

被審計(jì)署點(diǎn)名的“慣犯”

事實(shí)上，PE的遭遇并非孤例。這家代表英國內(nèi)閣辦公廳運(yùn)營養(yǎng)老金計(jì)劃的管理公司，早已因服務(wù)劣質(zhì)而飽受詬病。早在今年6月，由于積壓的用戶投訴量出現(xiàn)斷崖式激增，英國國家審計(jì)署曾對其提出嚴(yán)厲批評。在該署發(fā)布的報(bào)告中，養(yǎng)老金估值滯后與發(fā)放延誤被列為亟待解決的核心風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

在媒體介入調(diào)查的過程中，一場典型的行政推諉戰(zhàn)浮出水面。英國內(nèi)閣辦公廳將責(zé)任歸咎于PE的前雇主，聲稱是因?yàn)椤暗却椭魈峁┍匾畔ⅰ辈艑?dǎo)致了發(fā)放停滯。當(dāng)記者向其前雇主核實(shí)情況時(shí)，得到的答復(fù)卻是：所有相關(guān)檔案資料早在數(shù)周前就已完整提交。

頗具戲劇性的是，這一運(yùn)營合同正好于本月進(jìn)行了交接，由外包服務(wù)巨頭卡皮塔公司接手。就在這新舊交替的混亂期，PE的生計(jì)成了無人問津的盲區(qū)。面對外界的質(zhì)詢，涉事管理公司一方面照本宣科地堅(jiān)稱其“提供了高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”，另一方面卻以隱私為由拒絕對PE的個(gè)案置評。

僵局最終因媒體的介入而被打破。在《衛(wèi)報(bào)》記者發(fā)出查詢函件僅僅六天后，PE的銀行賬戶終于收到了那筆遲到已久的2.13萬英鎊養(yǎng)老金。雖然錢款最終到賬，但過去五個(gè)月的焦慮與那場關(guān)于“證明沉默”的荒謬經(jīng)歷，卻無法輕易抹去。

制度設(shè)計(jì)的初衷本應(yīng)是保障，但在執(zhí)行末梢卻常常異化為阻礙。當(dāng)一個(gè)退休者需要通過媒體曝光才能拿回屬于自己的勞動所得，當(dāng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求公民去證明行政機(jī)構(gòu)的“不作為”，這暴露出的不僅是效率的低下，更是公共服務(wù)精神在科層制中的迷失。系統(tǒng)在高喊“高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”的同時(shí)，卻在具體的個(gè)體面前筑起了一道冷漠的高墻。真正的服務(wù)型治理，不應(yīng)讓“等待”成為常態(tài)，更不該讓“發(fā)聲”成為解決問題的唯一特權(quán)。

安娜·蒂姆斯，《衛(wèi)報(bào)》“消費(fèi)者捍衛(wèi)者”欄目資深記者