虹口區(qū)虹葉花苑，物業(yè)保潔阿姨準(zhǔn)時(shí)來到82歲的沈綺秋阿婆家中。沈阿婆也正在享受長護(hù)險(xiǎn)服務(wù)。周楠 攝

12月8日上午10時(shí)，虹口區(qū)虹葉花苑，保潔阿姨準(zhǔn)時(shí)來到82歲的沈綺秋阿婆家中。擦桌子、掃地、拖地……兩小時(shí)的服務(wù)結(jié)束后，家里干干凈凈，保潔阿姨還請沈阿婆填寫了滿意度調(diào)查。與一般家政人員不同，這位保潔阿姨來自朕華物業(yè)。沈阿婆享受的家政服務(wù)，是“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)之一。

截至2024年末，上海60歲以上老年人口占戶籍人口達(dá)37.6%。在目前“9073”養(yǎng)老服務(wù)格局中，90%的老人選擇居家養(yǎng)老作為安享晚年的主要方式。其中，“物業(yè)+養(yǎng)老”模式作為一種創(chuàng)新型的養(yǎng)老服務(wù)方式，核心在于發(fā)揮物業(yè)平臺(tái)優(yōu)勢，整合周邊養(yǎng)老資源，為老人提供便捷、高效、貼心服務(wù)。

今年4月，上海市民政局聯(lián)合市房管局印發(fā)《上海市推進(jìn)“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)試點(diǎn)方案》，首批在徐匯、黃浦、長寧、虹口、普陀、楊浦、閔行、嘉定、松江等區(qū)試點(diǎn)。今年底根據(jù)試點(diǎn)情況總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將適時(shí)在全市推廣。

上海“物業(yè)+養(yǎng)老”的試點(diǎn)情況究竟如何？讓居民買單，會(huì)很難嗎？記者在十余個(gè)小區(qū)展開蹲點(diǎn)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)不少社區(qū)已經(jīng)探索出自己的獨(dú)到經(jīng)驗(yàn)，但也面臨一些亟需解決的問題。

居民究竟需要哪些服務(wù)？

對沈綺秋阿婆來說，“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)也是一種陪伴。她告訴記者，自己的老伴年初去世，兒子一家定居日本，自己身體也不好。但居委非常關(guān)心自己，此前幫忙申請了長護(hù)險(xiǎn)，現(xiàn)在又主動(dòng)告知“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)，兒子每天打視頻電話過來也比較放心。

2025年，虹口區(qū)對1684位老人“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)需求抽樣調(diào)查報(bào)告顯示，僅有7.85%的老人對“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)非常了解，超過半數(shù)的老人對其一知半解。在需求度上，老人對以維修、家政服務(wù)為代表的生活保障類需求占據(jù)絕對主導(dǎo)，助急、助餐服務(wù)等應(yīng)急與便利性需求緊隨其后，對家庭病床、康復(fù)訓(xùn)練等專業(yè)護(hù)理需求較低，說明服務(wù)成本、專業(yè)信任度仍是關(guān)鍵制約因素。

徐匯區(qū)田林街道社區(qū)服務(wù)辦主任張道慶介紹，街道60歲以上老人占比達(dá)38%，轄區(qū)內(nèi)已建設(shè)3座徐匯區(qū)滿意物業(yè)黨群服務(wù)站，居民可撥打熱線電話咨詢和預(yù)約服務(wù)，或者直接到位于小區(qū)內(nèi)的“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)站現(xiàn)場咨詢。服務(wù)站墻上張貼了維修、護(hù)理、照料以及家政服務(wù)等“四張清單”，基本覆蓋居民所有的養(yǎng)老服務(wù)日常需求。

位于田林十村的“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)站點(diǎn)去年開業(yè)以來，代配藥、陪診和護(hù)理的需求增長顯著，前來咨詢的居民一般都會(huì)下單。相比之下，家政服務(wù)的需求量雖然仍居于高位，但市場化家政服務(wù)已經(jīng)分流了部分訂單。“陪診需求是藍(lán)海，居民覺得價(jià)格合適就會(huì)下單�！毙旆课飿I(yè)養(yǎng)老專員夏天說。

位于徐匯凌云街道的徐房“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)站。舒抒 攝

田林六村居民葉燕敏阿姨近期體驗(yàn)了一次徐房物業(yè)的陪診服務(wù)。“我老伴過世，兒子在外地上班。我上個(gè)月要做胃腸鏡檢查，就跟徐房物業(yè)對接上了。”徐房物業(yè)很快為她匹配了來自上海市老年基金會(huì)的兼職陪診師小徐。葉阿姨檢查當(dāng)天，小徐全程陪伴近5個(gè)小時(shí)，并張羅了所有的業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)，讓葉阿姨很滿意。

在長寧區(qū)虹橋街道管理15個(gè)住宅小區(qū)的古北物業(yè)，通過340余份有效問卷，收集并梳理出轄區(qū)內(nèi)60歲以上老人最高頻的三類需求，即家政服務(wù)、代配藥和助餐。同時(shí)獲取的還有拓展養(yǎng)老服務(wù)的重要底氣：超80%的業(yè)主表示，高度信任通過物業(yè)獲取的養(yǎng)老資訊和有償服務(wù)。

這讓物業(yè)公司和政府主管部門都堅(jiān)定了一個(gè)道理：“物業(yè)+養(yǎng)老”真正落地不能“拍腦袋想”，而是必須從了解老年人真實(shí)的生活困境起步。普陀區(qū)甘泉路街道辦事處主任李瑋認(rèn)為，老人對于相關(guān)服務(wù)需求較大，只是不知道去哪里找靠譜的服務(wù)。此時(shí)，物業(yè)作為長期在小區(qū)服務(wù)的、老人的“身邊人”，可以提供老人更信賴的服務(wù)，從而更好地解決供需匹配問題。

居民如何愿意買單？

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前上海享受“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)的人群中，以政府買單的托底人群為主，自主付費(fèi)的老人占比較小。

虹口區(qū)2024—2025年度“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)中，覆蓋公益招投標(biāo)項(xiàng)目保障的特殊困難老人約280人，服務(wù)累計(jì)達(dá)5006小時(shí)。虹葉花苑的沈阿婆由于高齡獨(dú)居、身體不好，就是其中之一。

在甘泉路街道章家巷小區(qū)獨(dú)居老人崔益琪家中，衛(wèi)生間和床頭安裝的兩個(gè)小巧設(shè)備，通過內(nèi)置的毫米波雷達(dá)技術(shù)，實(shí)時(shí)感知老人的生命體征。一旦檢測到老人跌倒，系統(tǒng)會(huì)立即啟動(dòng)實(shí)時(shí)通話，若老人確實(shí)需要幫助，后臺(tái)將第一時(shí)間聯(lián)系120或家屬，物業(yè)也會(huì)及時(shí)響應(yīng)。記者了解到，這樣的智能化守護(hù)設(shè)備目前也是政府買單、覆蓋保障人群。

那么，老人愿意自己買單嗎？

葉燕敏阿姨體驗(yàn)的陪診最終報(bào)價(jià)為4小時(shí)280元，較清單上的價(jià)格略有優(yōu)惠。她坦言，自己時(shí)不時(shí)需要做檢查、小手術(shù)或短期住院，對陪診服務(wù)有常態(tài)化需求，因此希望對她這樣的“回頭客”有一定價(jià)格松動(dòng)，否則也難以長期承擔(dān)原價(jià)的陪診服務(wù)。

記者采訪中，不少物業(yè)公司表達(dá)了相似的矛盾糾結(jié)。一方面，陪診需求量大，且對物業(yè)從業(yè)人員來說兼任陪診師雖然有門檻，但經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)取得資質(zhì)也不難。另一方面，對陪診有強(qiáng)烈需求的居民往往對價(jià)格也更為敏感，而專業(yè)陪診師普遍價(jià)格不菲。

另一高頻需求——助餐，也存在物業(yè)和居民之間對“質(zhì)價(jià)相符”的共識(shí)磨合。以虹橋街道為例，街道日常提供標(biāo)價(jià)15元一套的助老餐，起到民生兜底作用。在古北地區(qū)的商品房小區(qū)，老年居民則希望有更高品質(zhì)的助老餐，價(jià)格可以到二三十元一頓，“超過40元就有點(diǎn)貴了�！蔽飿I(yè)公司方面坦言，新增不同價(jià)格梯度的助老餐還涉及成本問題，SKU（最小單位庫存）越多、越復(fù)雜，助老餐的成本就可能越高，居民個(gè)性化的需求與助老餐批量供應(yīng)的底層邏輯之間還需要磨合。

徐家匯街道社區(qū)服務(wù)辦主任陸華蓉介紹，目前在商品房小區(qū)，相比專業(yè)的家庭醫(yī)生服務(wù)，居民對“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)的要求是滿足個(gè)性化、靈活多變的訴求。為此，在徐匯通用的維修、護(hù)理、照料和家政服務(wù)等4張清單之外，徐家匯街道還推出了“老年人24小時(shí)服務(wù)”和“高品質(zhì)社區(qū)文化活動(dòng)”等兩張?zhí)厣⻊?wù)清單，結(jié)合近期在樂山黨群服務(wù)中心·鄰里匯新開設(shè)的“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)中心，將上述服務(wù)具體落地。

徐家匯街道南溪公寓小區(qū)物業(yè)便民服務(wù)。 匯京物業(yè)供圖

虹口區(qū)抽樣調(diào)查顯示，有25.12%的老人明確表示愿意嘗試有償服務(wù)，60.79%的老人表示視情況而定，也有14.09%的老人表示不愿意支付。在虹口區(qū)民政局局長沈敬威看來，若要老人購買“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)，還需要觀念的深入與時(shí)間的培育。

2022年底,蔣家橋小區(qū)開始試點(diǎn)“物業(yè)+養(yǎng)老”。2024年至今年11月，已為9000多人次提供服務(wù)，其中7000多人次是自費(fèi)服務(wù)。記者看到，小區(qū)門崗旁邊就是虹達(dá)物業(yè)+養(yǎng)老服務(wù)站。服務(wù)站工作人員介紹，目前老人找鐘點(diǎn)工日常保潔的需求最多，其次是送餐上門、陪診等。這些服務(wù)價(jià)格比市場價(jià)優(yōu)惠，既可以單獨(dú)購買，也可以購買套餐。

其中，3000元/月的愛心養(yǎng)老套餐也有老人購買。包括一日兩餐、每周一次徹底打掃、每周洗澡、每月1次理發(fā)、每月2次修指甲、不限次數(shù)陪老人看病拿藥、1小時(shí)的常規(guī)護(hù)理。此外，還有1200—2500元/月的一日兩餐套餐等。

蔣家橋小區(qū)的沈阿姨通過“物業(yè)+養(yǎng)老”小程序預(yù)約了推拿服務(wù)。周楠 攝

有個(gè)好現(xiàn)象正在生成——物業(yè)公司在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)，老人一旦認(rèn)可了服務(wù)，會(huì)認(rèn)定服務(wù)人員，形成特有的服務(wù)黏性。

“我已經(jīng)加了陪診師小徐的微信，這樣以后有需求可以直接聯(lián)系他，他背后是物業(yè)公司和專業(yè)機(jī)構(gòu)，我放心。”葉燕敏阿姨的心態(tài)頗有典型性。

未來趨勢是什么？

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前上海“物業(yè)+養(yǎng)老”一般采用三種模式，一種是物業(yè)公司培養(yǎng)自己的工作人員，一種是大型物業(yè)自身設(shè)有養(yǎng)老板塊，一種是物業(yè)公司與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合作。

徐匯區(qū)會(huì)同上海開放大學(xué)徐匯分校，組織物業(yè)服務(wù)人員開展養(yǎng)老顧問培訓(xùn)、護(hù)理培訓(xùn)、居家上門培訓(xùn)，已完成500余名“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，涵蓋助醫(yī)陪診、基本照護(hù)、家政培訓(xùn)等三大模塊，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)人員持證上崗。

在徐房物業(yè)負(fù)責(zé)人李哲看來，在凌云、田林這樣老舊小區(qū)集中的區(qū)域試點(diǎn)“物業(yè)+養(yǎng)老”，需要走過三個(gè)階段：第一階段開拓服務(wù)，物業(yè)無償代倒垃圾、代辦生活事項(xiàng)、代配藥，服務(wù)對象主要為高齡獨(dú)居老人；第二階段列出“四張清單”，開始推行有償服務(wù)，并建立“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)站點(diǎn)；第三階段關(guān)注“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)的整體化運(yùn)營，在服務(wù)內(nèi)容設(shè)置、人員配置、定價(jià)體系、響應(yīng)速度等各方面進(jìn)行提醒，保持市場熱情。

徐房物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)專員（左）向田林新村老年居民了解服務(wù)情況。舒抒 攝

在虹梅街道古美小區(qū)，中鵲物業(yè)負(fù)責(zé)4600余戶居民的日常物業(yè)服務(wù)，其母公司上海中鵲養(yǎng)老服務(wù)有限公司在徐匯區(qū)內(nèi)管理7家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。在一次上門查看老人在家跌倒的預(yù)警響應(yīng)行動(dòng)中，正是由于中鵲物業(yè)同步叫上了物業(yè)服務(wù)站點(diǎn)內(nèi)的護(hù)理人員一同上門，才及時(shí)研判了老人的身體狀況，在120急救到來前對老人進(jìn)行了及時(shí)施救。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在“物業(yè)+養(yǎng)老”的服務(wù)中，很多老人的醫(yī)療需求比較大，今后將形成醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的趨勢。目前的家庭醫(yī)生普遍一個(gè)人對應(yīng)一兩千個(gè)居民，還要在社區(qū)醫(yī)院坐診，常應(yīng)接不暇。此時(shí)，物業(yè)公司或養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以充當(dāng)家庭醫(yī)生助理的角色，及時(shí)了解老人健康信息后，家庭醫(yī)生將更有的放矢地提供醫(yī)療服務(wù)。

在甘泉路街道，與物業(yè)合作的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)慧享福陪同家庭醫(yī)生一起上門，了解老人的健康狀況與需求，與物業(yè)、居委會(huì)形成了緊密聯(lián)動(dòng)。比如，他們在走訪中了解到一位獨(dú)居老人有在床上吸煙的情況，一方面，對老人做了勸導(dǎo)及健康方面的提示，另一方面也及時(shí)反饋物業(yè)，讓物業(yè)關(guān)注老人的居家安全。

中山物業(yè)為老人上門服務(wù)前，需在手機(jī)上打卡登記。周楠 攝

隨著上海深度老齡化時(shí)代來臨，“物業(yè)+養(yǎng)老”將成為社區(qū)養(yǎng)老的重要組成部分。在宜川路街道黨工委書記盧禮卿看來，當(dāng)很多小區(qū)的老齡化比例超過50%，社區(qū)就好似一個(gè)大型“養(yǎng)老院”，此時(shí)，“物業(yè)+養(yǎng)老”通過黨建引領(lǐng)＋機(jī)構(gòu)支持＋社會(huì)力量參與，可以更好地解決居民養(yǎng)老的最后一公里。

從今后的趨勢看，由于養(yǎng)老需要“專業(yè)的人做專業(yè)的事”，即便物業(yè)公司設(shè)有養(yǎng)老板塊，還是會(huì)在一些護(hù)理等更深層次的細(xì)分領(lǐng)域與專業(yè)機(jī)構(gòu)合作。此時(shí)，政府更多的是發(fā)揮引領(lǐng)、牽線的作用，幫助物業(yè)公司搭建平臺(tái)，發(fā)揮市場主體作用，鏈接各類養(yǎng)老資源。

原標(biāo)題：《上�！拔飿I(yè)+養(yǎng)老”調(diào)查（上）| 家政、陪診需求大！居民愿意買單嗎？》

本文作者：解放日報(bào) 周楠 舒抒