大象新聞?dòng)浾?許繼彬 通訊員 馬穎異 趙琳

城市更新涉及利益重大、主體多元，任何一起未妥善解決的物業(yè)糾紛都可能引發(fā)群眾性事件、法律訴訟、基層治理困境，直接拖慢、甚至中斷城市更新進(jìn)程。

今年以來(lái)，三門(mén)峽市湖濱區(qū)綜治中心累計(jì)受理物業(yè)糾紛1067起，占各類(lèi)矛盾糾紛受理總量首位。湖濱區(qū)以“源頭預(yù)防、綜合治理、長(zhǎng)效賦能”為核心，構(gòu)建物業(yè)糾紛化解閉環(huán)體系，實(shí)現(xiàn)群眾投訴率同比下降近60%，化解率達(dá)72%，受理率、處置率、口頭調(diào)解率均達(dá)100%，為有序推進(jìn)城市更新筑牢基層治理根基。

堅(jiān)持源頭預(yù)防，以制度規(guī)范厘清權(quán)責(zé)邊界

聚焦城市更新政策落地，緊盯《河南省深入實(shí)施城市更新重點(diǎn)工程三年行動(dòng)計(jì)劃（2025-2027年）》，結(jié)合實(shí)際制定下發(fā)“一辦法三清單一通知”，即《湖濱區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范管理辦法》《業(yè)主履行物業(yè)服務(wù)合同義務(wù)清單》《湖濱區(qū)業(yè)主監(jiān)事會(huì)清單》《湖濱區(qū)物業(yè)公司治安防范清單》《湖濱區(qū)三方整改通知》，明確87家物業(yè)公司、全體業(yè)主及住建等職能部門(mén)的權(quán)利義務(wù)，從源頭減少矛盾糾紛滋生，切實(shí)提升物業(yè)糾紛化解的針對(duì)性與高效性。

聚焦群眾核心訴求，回應(yīng)192個(gè)生活保障、32個(gè)公共空間、54個(gè)鄰里矛盾的基礎(chǔ)服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)供需精準(zhǔn)匹配、服務(wù)高效直達(dá)。緊盯214個(gè)質(zhì)價(jià)相符、107個(gè)權(quán)責(zé)明晰、160個(gè)參與權(quán)落地的權(quán)益保障重點(diǎn)，推動(dòng)維權(quán)依法有序、履約規(guī)范到位。破解128個(gè)訴求響應(yīng)閉環(huán)、21個(gè)治理責(zé)任共擔(dān)、159個(gè)治理資源整合的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)難題，做到訴求快速響應(yīng)、資源高效聚合，讓物業(yè)治理“靶向”更準(zhǔn)、方向更明。

堅(jiān)持“四型五步”，以綜合處置破解治理難題

依托技術(shù)賦能構(gòu)建數(shù)據(jù)分析模型，對(duì)業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾糾紛進(jìn)行深度拆解，精準(zhǔn)劃分出“服務(wù)缺失型”“責(zé)任錯(cuò)位型”“防范缺位型”“政策懸空型”四大類(lèi)型，由調(diào)解員、律師、法官組成調(diào)解專(zhuān)班，創(chuàng)新推行“五步法”，實(shí)現(xiàn)物業(yè)糾紛高效化解。

核查合同。查閱物業(yè)服務(wù)合同及補(bǔ)充協(xié)議、變更協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限等核心條款。保留證據(jù)。保存物業(yè)公司的保潔記錄、巡邏臺(tái)賬、維修保養(yǎng)單據(jù)、繳費(fèi)通知書(shū)、繳費(fèi)記錄，業(yè)主的設(shè)備未修記錄等服務(wù)不達(dá)標(biāo)證據(jù)。劃分責(zé)任。以《民法典》《物業(yè)管理?xiàng)l例》及物業(yè)服務(wù)合同為核心依據(jù)，對(duì)雙方履行情況進(jìn)行責(zé)任劃分。精講政策。向雙方宣講物業(yè)服務(wù)合同的權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任規(guī)定，同時(shí)結(jié)合城市更新政策和物業(yè)服務(wù)規(guī)范，明確雙方行為的合規(guī)性邊界。調(diào)處化解。聽(tīng)訴求、理焦點(diǎn)，摸清矛盾根源，組織面對(duì)面調(diào)解，依據(jù)法律法規(guī)客觀分析，破除對(duì)立情緒，達(dá)成和解協(xié)議，實(shí)現(xiàn)矛盾從“化解”到“消融”的良性閉環(huán)。

對(duì)于未達(dá)成和解的，向住建部門(mén)依法維權(quán)，轉(zhuǎn)法院依法訴訟，形成全鏈條處置機(jī)制。

堅(jiān)持“三個(gè)轉(zhuǎn)化”，以?xún)?yōu)化服務(wù)健全長(zhǎng)效機(jī)制

推動(dòng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)向行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化。將有效的服務(wù)規(guī)范、設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主滿意度評(píng)價(jià)體系等，系統(tǒng)整理后報(bào)送住建及上級(jí)主管部門(mén)，為實(shí)現(xiàn)“好房子、好物業(yè)、好小區(qū)、好社區(qū)、好城區(qū)”的五好目標(biāo)提供了實(shí)踐依據(jù)與數(shù)據(jù)支撐。

推動(dòng)治理機(jī)制向項(xiàng)目源頭前置轉(zhuǎn)化。將物業(yè)糾紛預(yù)防化解作為剛性要求，嵌入城市更新項(xiàng)目的規(guī)劃、建設(shè)與驗(yàn)收全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)房子交付與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同步落地，從項(xiàng)目源頭系統(tǒng)性規(guī)避未來(lái)潛在的物業(yè)矛盾，保障城市更新成果的長(zhǎng)期效益與社會(huì)效益。

推動(dòng)個(gè)案調(diào)解向全民普法轉(zhuǎn)化。將調(diào)解過(guò)程轉(zhuǎn)化為政策宣傳過(guò)程，通過(guò)“崤函說(shuō)法”直播間向群眾普及城市更新相關(guān)政策與物業(yè)法律法規(guī)，積極引導(dǎo)業(yè)主理性維權(quán)、依法履約，推動(dòng)物業(yè)公司提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，讓城市更新既改“面子”更優(yōu)“里子”。