預(yù)付式消費(fèi)中，儲(chǔ)值卡退費(fèi)難、隱形收費(fèi)等問(wèn)題常讓消費(fèi)者頭疼。近日，太原市尖草坪區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局查處的一起美容美發(fā)店消費(fèi)糾紛，清晰回應(yīng)了“隱形會(huì)員費(fèi)是否合法”“最終解釋權(quán)能否免責(zé)”等熱點(diǎn)問(wèn)題。

退卡時(shí)被扣除會(huì)員費(fèi)

2025年4月，消費(fèi)者王女士向太原市尖草坪區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴，稱其在某美容美發(fā)店辦理200元儲(chǔ)值卡，消費(fèi)后卡內(nèi)余額130元。因個(gè)人原因申請(qǐng)退卡時(shí)，商家雖同意退款，卻提出要扣除43元的“會(huì)員費(fèi)”，而這筆費(fèi)用在辦卡時(shí)從未提及。

協(xié)商無(wú)果后，王女士向市場(chǎng)監(jiān)管部門求助。執(zhí)法人員接到投訴后立即展開(kāi)調(diào)查，不僅成功調(diào)解了這起退費(fèi)糾紛，還發(fā)現(xiàn)該店的“VIP會(huì)員卡持卡須知”中，赫然寫著“此卡最終解釋權(quán)歸本店所有”的條款。針對(duì)這一違法行為，市場(chǎng)監(jiān)管部門依法進(jìn)行了立案查處。

經(jīng)營(yíng)者被警告并處罰款

商家在退費(fèi)時(shí)突然加收一筆“會(huì)員費(fèi)”，這合法嗎？市場(chǎng)監(jiān)管部門的回答是不合法，其侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)與公平交易權(quán)。消費(fèi)者辦理預(yù)付卡，實(shí)質(zhì)上是與經(jīng)營(yíng)者訂立了一份服務(wù)合同?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，對(duì)與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，如價(jià)格、履行期限、售后服務(wù)、民事責(zé)任等負(fù)有真實(shí)、全面、明確的告知義務(wù)。本案中，商家在辦卡時(shí)隱瞞“會(huì)員費(fèi)”的存在，卻在退費(fèi)時(shí)單方提出扣款，這屬于未盡到告知義務(wù)，其扣費(fèi)行為沒(méi)有合同依據(jù)，消費(fèi)者有權(quán)拒絕。

案件中，商家在合同中注明“最終解釋權(quán)歸本店所有”。這句話是典型的利用格式條款排除消費(fèi)者權(quán)利、免除自身責(zé)任的表述。它意味著一旦發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議，商家可以憑借這一條款做出對(duì)自己最有利的解釋，從而可能單方面變更承諾、推卸責(zé)任，使消費(fèi)者陷入被動(dòng)。市場(chǎng)監(jiān)管部門認(rèn)為，這種行為直接違反了多項(xiàng)法律規(guī)定。因此，無(wú)論是否造成實(shí)際損害，使用此類條款本身就是違法行為，該條款在法律上是無(wú)效的。

為什么這家店被罰款，而有些有類似條款的商家只是被要求改正？這體現(xiàn)了“過(guò)罰相當(dāng)”的執(zhí)法原則。行政處罰的輕重，取決于違法行為的性質(zhì)、情節(jié)和社會(huì)危害后果。此案例中，該商家不僅使用了違法格式條款，還實(shí)際引發(fā)消費(fèi)糾紛，其“隱形”收費(fèi)行為已對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成實(shí)際侵害。因此，尖草坪區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，對(duì)其作出“警告并處罰款500元”的行政處罰。

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)清理“霸王條款”

案件給經(jīng)營(yíng)者的警示是，應(yīng)該誠(chéng)信為本，明示規(guī)則。所有收費(fèi)項(xiàng)目、使用及退卡規(guī)則必須在消費(fèi)者付款前清晰告知，杜絕“隱形消費(fèi)”。同時(shí)，敬畏法律，清理“霸王條款”。應(yīng)該立即自查并清除所有含“最終解釋權(quán)”“概不退換”“遺失不補(bǔ)”等內(nèi)容的店堂告示、會(huì)員協(xié)議。合法經(jīng)營(yíng)才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)。遇到消費(fèi)投訴時(shí)，應(yīng)主動(dòng)溝通、及時(shí)處理，通過(guò)友好協(xié)商化解矛盾，這有助于維護(hù)自身聲譽(yù)并妥善解決爭(zhēng)議。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，辦卡前問(wèn)清有效期、退轉(zhuǎn)卡條件和是否存在額外費(fèi)用（如工本費(fèi)、管理費(fèi)）。對(duì)口頭承諾，最好要求寫入合同?？吹健白罱K解釋權(quán)”這類字眼，要意識(shí)到這是違法無(wú)效條款，不能成為商家侵害權(quán)益的“尚方寶劍”。同時(shí)，妥善保管合同、票據(jù)、聊天記錄等。發(fā)生糾紛時(shí)，先與商家協(xié)商，協(xié)商不成可立即撥打12345市政府熱線或?qū)俚厥袌?chǎng)監(jiān)管局電話投訴。記者 郭衛(wèi)艷

來(lái)源：山西晚報(bào)