作者 | 燕大

優(yōu)衣庫真牛，兩次引爆話題都是因為“偷拍”。

上次還是十年前，北京三里屯優(yōu)衣庫試衣間的一段不雅視頻在網(wǎng)上瘋傳，優(yōu)衣庫因此火遍全網(wǎng)，三里屯優(yōu)衣庫一度成為熱門打卡“景點”。

這次不同，這次是真偷拍，而且偷拍的還是優(yōu)衣庫店員：部分優(yōu)衣庫門店盯梢、偷拍進(jìn)店逛的消費者，以此來防盜，而且還發(fā)到幾百人的群里評頭論足。

據(jù)報道，之前有消費者反映，當(dāng)他第一次到不同的優(yōu)衣庫門店時，都遇到有種被店員一眼認(rèn)出的錯覺，連保安也有意無意提防他、在不遠(yuǎn)處來回走動，這種情況一多他就明顯懷疑自己是不是被當(dāng)小偷、而且在優(yōu)衣庫“掛上號”了。

還有消費者在優(yōu)衣庫某門店請店員幫忙處理一條從其他門店購買但忘拆防盜扣的絲巾，之后再進(jìn)其他店鋪后就遇上了“走到哪保安跟到哪”的情況，很是懷疑自己是不是被標(biāo)記了。

現(xiàn)在真相大白，他們的第六感沒出錯，極大概率是被偷拍、且照片被當(dāng)作“疑似小偷”在一些優(yōu)衣庫店員群里頭傳開了。

一些優(yōu)衣庫門店對認(rèn)為疑似小偷的顧客，會暗自偷拍照片，又或者從監(jiān)控視頻截出顧客正臉，然后發(fā)到群里，在優(yōu)衣庫內(nèi)部群里還有對這些疑似小偷的特定稱謂：11號（11在日語的發(fā)音類似“注意”）。

有前員工將群聊天截圖給記者看，微信群內(nèi)有管理人員號召“徹底關(guān)注賣場的顧客、構(gòu)建讓11號無法下手的環(huán)境”，也會詢問“一天都沒有可疑人員的發(fā)現(xiàn)嗎？”員工在幾百人的群里上傳疑似小偷照片，被叫做“發(fā)信”。

前員工表示照片會同步到區(qū)域大群，所有人可見，換句話說，那個大區(qū)的所有門店員工都會在群里“認(rèn)識”這個“11號”，所以哪怕這個顧客第一次去某個門店也可能被秒認(rèn)出、獲得店員和保安的“親切”關(guān)注。

這不是某一個員工私下行為，而是某些區(qū)域?qū)用鎻纳系较碌墓芾硪蟆?/strong>優(yōu)衣庫在中國的門店覆蓋200多座城市，在架構(gòu)上大體會按行政區(qū)劃分，每個大區(qū)有一位大區(qū)經(jīng)理（簡稱LD），一個LD通常負(fù)責(zé)四五十家門店。

有前員工告訴記者，他在職的6年時間里，LD換了四五個，但大部分都覺得偷拍合理，并對此作出要求，但多數(shù)未必會在群里直接下令，而是口口相傳最終由店長通知員工。

這種從上而下的管理要求，不僅會對各門店一周上傳偷拍照片次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計，甚至設(shè)下了“每天至少共有一個可疑案例”的考核KPI。

偷拍數(shù)量變成要完成的KPI任務(wù)，所以不奇怪為什么有的前員工僅自己手里的照片就多達(dá)一千多張。

之所以偷拍防盜，源自一些優(yōu)衣庫門店“被偷得厲害”。做過零服裝大賣場的人都知道，生意差的門店一般不會丟貨少貨，但反過來，門店生意越好，人流越多、試穿越頻繁、服裝的翻動率越高，越是容易在頻繁易手當(dāng)中丟失商品。

有的是被無意識的跟自己的衣服一起帶走了，有的是被故意偷走的，還有的則是監(jiān)守自盜，2022年就抓到過一起監(jiān)守自盜案例，一派駐門店的區(qū)域經(jīng)理偷盜270余件、價值約18萬元......

有人說店員咋發(fā)現(xiàn)不了呢，這么想的人沒做過服裝，在客流量高峰，店員往往忙得腳不沾地，而一個大店動輒大幾千上萬件服裝，就算有監(jiān)控，面對高客流量也很難溯源。總而言之原因很復(fù)雜，除非你能抓到現(xiàn)行，否則往往很難辨別到底是怎么丟的。

像優(yōu)衣庫這種大品牌，往往會定期盤點庫存，并且設(shè)有一定額度的免賠額，而如果盤點出缺失商品金額超過免賠額，那超出部分就要店員均攤，掏腰包賠錢。

說白了，大型服裝店盤點發(fā)現(xiàn)商品貨損高，本質(zhì)上是個管理問題。一方面要用開放式賣場吸引顧客，另一方面又要在營業(yè)額KPI和貨損之間找平衡，因為企業(yè)不可能無限增加人工和監(jiān)控來堵貨損問題，增加人員和監(jiān)控的成本要遠(yuǎn)高于貨損。

所以在具體管理中，有些大區(qū)的大聰明們很自然的拍屁股想出一個餿主意——把自認(rèn)為可疑的顧客偷拍下來傳到群里，讓下面店長店員重點關(guān)注，以此防盜。

講真，這種操作能有效果么？

別說觀眾一眼就能判斷肯定沒效果，包括店員都普遍認(rèn)為依靠偷拍并同步照片到群的手段，對于實際防盜的作用也幾乎沒有，不但沒有作用還很容易把顧客給得罪了，畢竟人家來購物本就是抱著開心來的，你跟防賊一樣盯著，誰能舒服了？

哪怕明知在做無用功，這種異化防盜手段卻仍然被延續(xù)，這背后，業(yè)績下滑也是核心因素。

早在2023財年，優(yōu)衣庫在中國市場的業(yè)績增速就開始出現(xiàn)明顯放緩，那一年營收增長15.2%，雖然仍然是兩位數(shù)，但已經(jīng)明顯低于上一年的20%以上。到了2024年，營收增長進(jìn)一步大幅放緩，直接來到9.2%，再不復(fù)兩位數(shù)增幅。

2025財年更難看，優(yōu)衣庫在中國市場的營收增幅又正轉(zhuǎn)負(fù)，從去年還有近兩位數(shù)增長，直接變成下滑4個百分點，明顯承壓。

眾所周知，一個企業(yè)，業(yè)績好的時候這好那也好，而業(yè)績一旦不好了，絕大部分管理者就喜歡聚焦在人員考勤、以及各種KPI考核。

明眼人都知道大多數(shù)考核都屬于無效瞎折騰，不但與業(yè)績八竿子打不著，往往還會變相增加員工工作量繼而拖累正事完成，但絕大部分管理者樂此不疲。

店員即使明知無效且偷拍也不好，可頂著KPI壓力，迫于要完成指標(biāo)也不得不淪為形式主義的“工具”。

說實話優(yōu)衣庫是個不錯的服裝品牌，相對平民的價格、不錯的棉質(zhì)服裝和舒適的購物服務(wù)，因此受到眾多消費者的青睞，但這種“偷拍防盜”文化著實令人大跌眼鏡。

防偷盜沒錯，但這不是隨意懷疑顧客的理由，更不是偷拍顧客照片然后傳到企業(yè)大區(qū)內(nèi)部群、侵犯個人隱私和肖像權(quán)的理由。

在業(yè)績下滑階段，優(yōu)衣庫一些管理層不去想方設(shè)法提高服務(wù)和獲客粘性，反而搞這種荒唐舉措。

這操作，不僅屁股明顯坐歪了，更無異于在自掘墳?zāi)埂?/strong>