近期，關(guān)于人工客服“躲貓貓”的討論持續(xù)升溫，登上了多個(gè)平臺(tái)的熱搜排行，“銀行，保險(xiǎn)，打通比西天取經(jīng)還難”、“好不容易打到了人工客服環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)人工客服解決不了任何問題”、“企業(yè)打心眼里，并不希望顧客真的反映問題”，有不少網(wǎng)友在評論區(qū)留言分享自己的相關(guān)經(jīng)歷。

這個(gè)話題源何登上各平臺(tái)熱搜？無外乎精準(zhǔn)戳中數(shù)億消費(fèi)者的維權(quán)痛點(diǎn)，也揭開了當(dāng)下客服行業(yè)的普遍亂象。智能客服機(jī)械循環(huán)、人工入口層層隱匿、維權(quán)咨詢石沉大海，成為許多平臺(tái)的服務(wù)常態(tài)，不少消費(fèi)者都有過“想轉(zhuǎn)人工卻屢屢失敗”的經(jīng)歷。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的體驗(yàn)式調(diào)查就發(fā)現(xiàn)，人工服務(wù)轉(zhuǎn)接等待時(shí)長是所有服務(wù)環(huán)節(jié)中消費(fèi)者評價(jià)最低的方面，且在證券、快遞等行業(yè)尤為突出。

并且這種轉(zhuǎn)人工難的困境似乎正在成為行業(yè)亂象，甚至成為了部分企業(yè)中形成了心照不宣的操作慣性。不少企業(yè)為壓縮運(yùn)營成本，將智能客服當(dāng)作“擋箭牌”，通過復(fù)雜的菜單層級、模糊的轉(zhuǎn)接指令，刻意抬高人工客服的接入門檻，以此節(jié)省人工客服團(tuán)隊(duì)人數(shù)成為降低運(yùn)營成本。

而據(jù)行業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)，一名人工客服的年綜合成本通常超6萬元，而中小企業(yè)智能客服系統(tǒng)的年投入僅需5萬-20萬元，一個(gè)智能客服系統(tǒng)便可頂替多名人工客服解決常規(guī)問題。價(jià)格的懸殊差距也讓許多企業(yè)陷入“重效率、輕體驗(yàn)”的誤區(qū)，甚至將智能客服設(shè)計(jì)成“無法轉(zhuǎn)接人工處理投訴”的模式。這種短視行為不僅讓消費(fèi)者耗費(fèi)大量額外時(shí)間維權(quán)，更讓老年群體等特殊用戶遭遇數(shù)字鴻溝。工業(yè)和信息化部的相關(guān)工作部署就明確提到，老年群體使用數(shù)字服務(wù)時(shí)頻繁面臨人工客服難找的問題，需通過“一鍵呼入人工客服”等適老化改造破解這一困境?？头@一職位，本應(yīng)是企業(yè)與用戶的溝通橋梁，卻在企業(yè)的成本考量下，逐漸變成了隔絕信任的壁壘。

圖片由AI生成

但并非所有平臺(tái)都是如此，在大部分平臺(tái)還在刻意隱藏人工客服時(shí)，有魚生活卻標(biāo)新立異，走出了一條截然不同的路徑。不同于行業(yè)內(nèi)“藏客服”的普遍操作，該平臺(tái)直接將人工客服入口置頂于App首頁顯著位置，設(shè)置懸浮按鈕，用戶無需經(jīng)過智能客服過濾，指尖輕點(diǎn)即可直達(dá)人工坐席，實(shí)現(xiàn)分鐘級響應(yīng)。這一看似簡單的設(shè)計(jì)調(diào)整，恰恰是當(dāng)下消費(fèi)者的需求核心。消費(fèi)者反感的從來不是智能客服本身，而是“需要時(shí)找不到真人”的敷衍，有魚生活的設(shè)置可讓智能客服回復(fù)常規(guī)問題，一鍵式觸達(dá)人工則讓消費(fèi)者需要時(shí)可直接對接人工客服，正是讀懂了這一核心訴求。當(dāng)然這也應(yīng)當(dāng)是行業(yè)對客服服務(wù)的基本共識(shí)：智能客服與人工客服并非對立關(guān)系，前者應(yīng)做基礎(chǔ)問題的“減法”，后者需做復(fù)雜需求的“加法”，唯有相輔相成，才能回歸服務(wù)本質(zhì)。

而入口設(shè)計(jì)的優(yōu)化只是基礎(chǔ)，只有服務(wù)深度的打磨更能體現(xiàn)平臺(tái)的誠意。有魚生活將“首問負(fù)責(zé)”原則落到實(shí)處，推行客服首接責(zé)任制，每位客服對接手的投訴全程跟進(jìn)，直到問題徹底解決，從根源上避免了傳統(tǒng)模式中常見的“踢皮球”現(xiàn)象。針對退款、物流、貢獻(xiàn)金規(guī)則等高頻問題，平臺(tái)不僅在客服頁面清晰展示自助查詢清單，更通過流程可視化設(shè)計(jì)，將原本3-5天的退款審核周期壓縮至1-3天，大幅降低用戶維權(quán)成本?！皬?fù)雜問題簡單化、服務(wù)流程透明化”一直是有魚生活客服的宗旨，這與行業(yè)內(nèi)大部分平臺(tái)“用流程繁瑣過濾投訴”的消極應(yīng)對形成鮮明對比，也讓客服從被動(dòng)的問題處理部門，轉(zhuǎn)變成了主動(dòng)的信任構(gòu)建載體。

此外，有魚生活還上線了投訴建議功能，同樣可一鍵直達(dá)投訴，支持用戶進(jìn)行圖文內(nèi)容上傳，并安排專人對接。對客服處理不滿意、對優(yōu)化功能有意見均可在此提出，實(shí)現(xiàn)客服售后的整體閉環(huán)。

在頭部電商占據(jù)主要市場份額的存量時(shí)代，價(jià)格戰(zhàn)、補(bǔ)貼戰(zhàn)已難以為繼，而客服這類曾被邊緣化的環(huán)節(jié)，正在成為用戶留存的關(guān)鍵變量。有魚生活能成為一家4000萬用戶的電商平臺(tái)，離不開其將客服體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為信任資本的策略。從行業(yè)角度來看，無需巨額投入，只要真正站在用戶視角，將“不躲貓貓”的服務(wù)理念融入流程設(shè)計(jì)，就能在同質(zhì)化競爭中形成差異化優(yōu)勢，這對于中小平臺(tái)意義重大。

當(dāng)許多平臺(tái)還在為人工客服“躲貓貓”尋找借口時(shí)，有魚生活已經(jīng)用“首頁一鍵直達(dá)”、“分鐘級響應(yīng)”的實(shí)踐，詮釋了服務(wù)以人為本的真諦。在消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)不斷覺醒的今天，“轉(zhuǎn)人工難”的亂象終將被市場淘汰。有魚生活的探索，不僅是對自身品牌的打磨，更向全行業(yè)傳遞了清晰信號，拒絕“躲貓貓”，讓客服回歸解決問題的本源，才能真正贏得用戶信任與市場認(rèn)可，這正是對服務(wù)本質(zhì)的回歸。

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