付楠楠（左）與騎手交流。圖源：北京日?qǐng)?bào)

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北京日?qǐng)?bào)微信公眾號(hào)報(bào)道，作為北京的美食地標(biāo)，簋街1472米的街巷里，聚集著130余家餐飲商戶，日均活躍外賣騎手超475人次，日均訂單3000單、高峰期突破5000單，構(gòu)成了“商家——騎手——平臺(tái)”緊密聯(lián)動(dòng)的微觀生態(tài)，也成了外賣行業(yè)矛盾的集中縮影。

“總有12345的派件和派出所的報(bào)警，商家怨騎手催單太急，騎手怪平臺(tái)算法太嚴(yán)，平臺(tái)說(shuō)要保效率、保用戶體驗(yàn)?！北毙聵蚪值擂k事處副主任龍鳳這樣描述這一矛盾，“三方都有難處，卻似隔著一道信息壁壘。”今年4月起，北京市東城區(qū)人社局?jǐn)y手北新橋街道，開始“破題”。

今年6月，付楠楠戴上頭盔、跨上電動(dòng)車，跟著老騎手穿梭在街巷里。后廚里廚師們揮汗如雨的忙碌場(chǎng)景、取餐時(shí)“馬上就好”的模糊答復(fù)、超時(shí)后平臺(tái)扣款的提示，讓她親身體會(huì)到騎手“靠單吃飯”的焦慮。

北京市東城區(qū)人社局副局長(zhǎng)付楠楠一段不算長(zhǎng)的送餐體驗(yàn)，最終觸動(dòng)了僵持已久的外賣生態(tài)鏈，這或許比許多坐在會(huì)議室里翻閱的匯報(bào)材料都更有說(shuō)服力。這樣的體驗(yàn)，不妨多些，再多些。

長(zhǎng)久以來(lái)，我們似乎習(xí)慣了某種治理的“距離感”。政策在調(diào)研中形成，矛盾在報(bào)告中呈現(xiàn)，解決方案在會(huì)議上討論，這中間總隔著一層由抽象數(shù)據(jù)、間接轉(zhuǎn)述和固有想象構(gòu)成的薄膜。大家知道騎手辛苦，但辛苦二字承載不起在爆單廚房外捶腿的焦躁。理解平臺(tái)算法追求效率，但效率二字概括不了那聲超時(shí)提示音帶來(lái)的心悸。于是，商家怨騎手催單太急，騎手怪平臺(tái)算法太嚴(yán)，平臺(tái)強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，三方各自困在信息的孤島里，隔著壁壘喊話，矛盾在循環(huán)中疊加。12345的熱線和派出所的報(bào)警，成了這種隔閡最直接的注解。

而打破這層隔膜，有時(shí)需要的恰恰是一次真誠(chéng)的“躬身入局”。當(dāng)付楠楠副局長(zhǎng)真的騎上電動(dòng)車，汗水浸濕衣背，她才真切地體會(huì)到，那份問(wèn)卷上預(yù)設(shè)的“社保權(quán)益”并非騎手此刻最迫切的呼喊，他們脫口而出的是“別罰我款”。這巨大的認(rèn)知落差告訴我們，坐在辦公室里想象的痛點(diǎn)，與生活現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)的脈搏，可能完全錯(cuò)位。這種代入感的獲得，是任何二手資料都無(wú)法賦予的。它讓決策者從觀察者變成了經(jīng)歷者，焦慮和期盼，就不再是抽象的概念，變成了能看見(jiàn)、能摸著的人和事，知道是誰(shuí)在扛著，也能真真切切感受到了。

有了這份來(lái)自一線的、帶著體溫的體察，調(diào)研便不再是走馬觀花，而是精準(zhǔn)地鎖定了“出餐慢致超時(shí)罰”“餐損責(zé)任界定難”這些如同骨鯁在喉的具體關(guān)節(jié)。更可貴的是，這份體察并未止步于同情，而是推動(dòng)了一場(chǎng)極具操作性的騎手、商家、平臺(tái)首次同桌“談判”，讓騎手能當(dāng)面倒出“馬上就好”這句敷衍帶來(lái)的苦水，也讓商家能解釋爆單時(shí)后廚的極限壓力。

最終能達(dá)成商戶規(guī)范和騎手準(zhǔn)則，讓15條化解矛盾的自律細(xì)則落地，根子就在它們是大家你一言我一語(yǔ)，把委屈說(shuō)開、把理解講透之后，自己商量出來(lái)的，而非生硬的行政命令。

這場(chǎng)由親身體驗(yàn)所引發(fā)的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)，改變了曾經(jīng)看似固若金湯的平臺(tái)算法規(guī)則。當(dāng)“市—區(qū)—街”三級(jí)聯(lián)動(dòng)，帶著簋街的鮮活案例，最終將平臺(tái)代表請(qǐng)到與騎手、商戶同桌的談判現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，平臺(tái)聽到了不再是模糊的抱怨，而是暴雨天里具體的恐慌、差評(píng)申訴石沉大海的具體無(wú)奈。于是，改變發(fā)生了，算法取中替代了算法取優(yōu)，極端天氣有了寬容，最終，扣款的警示音在北京地區(qū)被取消，取而代之的是更合理的激勵(lì)。從“智能出餐格”的試點(diǎn)到“自救三步法”的微課堂，這些細(xì)節(jié)的改良，無(wú)不源于最初那次體驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)的“真問(wèn)題”。治理的精度，就這樣在對(duì)人間煙火的真切感知中得以提升。

我們?yōu)轶值淖兓械叫牢浚诖@種“副局長(zhǎng)送外賣”工作方法能成為一種普遍的自覺(jué)。它本質(zhì)上是對(duì)我黨從群眾中來(lái)，到群眾中去優(yōu)良傳統(tǒng)的生動(dòng)回歸，也是在今日復(fù)雜社會(huì)治理語(yǔ)境下的必要?jiǎng)?chuàng)新。新業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展，新職業(yè)不斷涌現(xiàn)，新矛盾也更具隱蔽性和系統(tǒng)性。面對(duì)算法構(gòu)筑的數(shù)字壁壘、平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的復(fù)雜架構(gòu)，傳統(tǒng)的調(diào)研方式有時(shí)難免力不從心。此時(shí)，沉浸式體驗(yàn)便成了一柄鑰匙。它要求治理者不僅用腳丈量土地，更要用心去經(jīng)歷那個(gè)特定行業(yè)的悲歡、壓力與希望。只有先成為一個(gè)同理者，才能成為一個(gè)有效的協(xié)調(diào)者和服務(wù)者。

這樣的體驗(yàn)，意味著我們的治理更“接地氣”，應(yīng)該多些，再多些。它可能是一個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管局的干部去注冊(cè)成為一天網(wǎng)約車司機(jī)，感受平臺(tái)抽成與油費(fèi)間的精打細(xì)算；可能是一個(gè)教育部門的工作人員去匿名做幾次家教，體察“雙減”之下真實(shí)的焦慮與期望；也可能是一個(gè)住建系統(tǒng)的干部去體驗(yàn)公租房申請(qǐng)的整個(gè)流程，觸摸那些表格背后百姓的期盼與無(wú)奈。每一次這樣的角色轉(zhuǎn)換，都是一次對(duì)官僚主義、形式主義無(wú)形的抵制，是對(duì)以人民為中心發(fā)展思想的真切實(shí)踐。

當(dāng)然，我們呼吁更多的體驗(yàn)，并非鼓勵(lì)所有干部都去做形式主義的一日秀。它的核心在于“心入”而非僅僅是“身入”，在于后續(xù)實(shí)實(shí)在在的問(wèn)題解決而非宣傳報(bào)道的材料收集。大家覺(jué)得簋街這事辦得好，不光是因?yàn)橛懈刹咳ニ土送赓u，更關(guān)鍵是后面跟上了實(shí)實(shí)在在的“組合拳”。體驗(yàn)之后，有扎實(shí)的調(diào)研、有多方的協(xié)商、有規(guī)則的改變、有投訴量的下降，形成了一個(gè)從感知到行動(dòng)的完整閉環(huán)。這份簋街樣本的價(jià)值，正在于它展示了一條可行的路徑，政府如何以引導(dǎo)者和服務(wù)者的身份，搭建對(duì)話平臺(tái)，凝聚社會(huì)共識(shí)，推動(dòng)企業(yè)履行主體責(zé)任，最終實(shí)現(xiàn)多元共治。

城市的溫度，往往就體現(xiàn)在這些細(xì)微之處。當(dāng)騎手們不用再為幾分鐘的延誤而心跳加速，當(dāng)商家和騎手能在取餐區(qū)心平氣和地核單，當(dāng)平臺(tái)的算法開始包容人性的局限與天氣的無(wú)常，我們感受到的，是一種更具韌性的和諧。這份和諧，始于一位副局長(zhǎng)電動(dòng)車后視鏡里閃過(guò)的街景，成于各方從隔空喊話到同桌議事的勇氣與智慧。它讓我們相信，治理現(xiàn)代化的宏大敘事，就書寫在這一個(gè)個(gè)充滿同理心、致力于解決具體問(wèn)題的務(wù)實(shí)腳步之中。

因此，我們真心期盼，這樣的“體驗(yàn)”能蔚然成風(fēng)。讓更多的治理者走出大樓，取下某些固有的身份標(biāo)簽，帶著一顆平常心，去經(jīng)歷普通勞動(dòng)者的日常。這并非權(quán)宜之計(jì)，而應(yīng)成為一種工作常態(tài)。只有雙手沾過(guò)泥土，雙腳踩過(guò)坎坷，雙肩扛過(guò)壓力，我們制定出的政策、推動(dòng)的改革，才能真正觸達(dá)民心深處，才能讓我們的社會(huì)在快速變遷中，始終保有那份珍貴的理解與溫情。這樣的故事，多一個(gè)，社會(huì)的信任與凝聚就多一分。這，或許就是“簋街實(shí)驗(yàn)”留給我們的最深啟示。（作者：賓語(yǔ)）

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