小毋今天想給大家好好聊一聊，馬記永牛肉面門(mén)店突然貼出“外賣(mài)訂單不可堂食”的標(biāo)識(shí)，把不少食客整懵了，有人拿著外賣(mài)訂單被攔在店外，有人吐槽“憑啥便宜點(diǎn)的不能在店里吃”。

這事很快在網(wǎng)上吵翻，支持商家的和站消費(fèi)者的各執(zhí)一詞，這看似簡(jiǎn)單的用餐限制，其實(shí)藏著餐飲行業(yè)的生存難題和消費(fèi)場(chǎng)景的利益博弈。

不讓堂食不是刁難，商家的賬本快算不動(dòng)了

很多人覺(jué)得商家不讓外賣(mài)訂單堂食是小氣，可真正算過(guò)成本賬就知道，這事沒(méi)那么簡(jiǎn)單。

餐飲行業(yè)的利潤(rùn)本就微薄，外賣(mài)和堂食的成本結(jié)構(gòu)完全是兩回事，混在一起很容易讓商家陷入虧損。

外賣(mài)價(jià)格低是有原因的，平臺(tái)常年有滿(mǎn)減、紅包、補(bǔ)貼活動(dòng)，這些優(yōu)惠看似是平臺(tái)承擔(dān)，實(shí)際大多要商家分?jǐn)偂?/p>

一份堂食賣(mài)25元的牛肉面，外賣(mài)價(jià)可能只要18元，再疊加5元平臺(tái)紅包，消費(fèi)者實(shí)付13元。

商家到手還要扣掉平臺(tái)傭金，通常是訂單金額的15%到25%，算下來(lái)這單可能只賺兩三塊錢(qián)，要是允許這樣的訂單堂食，商家等于虧著本提供座位和服務(wù)。

杭州做米粉店的馮女士就吃過(guò)這虧，她店里堂食顧客能免費(fèi)續(xù)粉、送冰豆花，這些都是算在堂食成本里的。

有顧客在外賣(mài)平臺(tái)下單花16元買(mǎi)套餐，到店后要求續(xù)粉又要豆花，等于用外賣(mài)的低價(jià)享受了堂食的全套權(quán)益。

一天下來(lái)光免費(fèi)續(xù)粉就多消耗十幾斤米粉，再加上豆花成本，幾單下來(lái)就白干了。

更讓人頭疼不已的還有運(yùn)營(yíng)效率的問(wèn)題，據(jù)馬記永門(mén)店的工作人員透露說(shuō)，外賣(mài)訂單要是想要轉(zhuǎn)堂食的話是需要核對(duì)顧客的訂單信息的。

可平臺(tái)出于隱私保護(hù)，只給虛擬手機(jī)號(hào)尾號(hào)，有些訂單連單號(hào)都查不到，得聯(lián)系外賣(mài)員反復(fù)確認(rèn)。

高峰時(shí)段每單要多花兩三分鐘，后面排隊(duì)的堂食顧客全在催，人力成本和時(shí)間成本都蹭蹭漲。

北京一家連鎖快餐的店長(zhǎng)說(shuō)，允許外賣(mài)堂食后，店內(nèi)座位周轉(zhuǎn)率下降了30%，堂食顧客流失不少。

餐飲行業(yè)的凈利潤(rùn)率本就不高，頭部品牌能做到10%就算不錯(cuò)，中小門(mén)店大多在5%到8%之間。

外賣(mài)訂單的食材、包裝、配送成本已經(jīng)壓縮了利潤(rùn)空間，再承擔(dān)堂食的服務(wù)成本，很容易陷入“賣(mài)得越多虧得越多”的怪圈。

這也是越來(lái)越多商家跟風(fēng)限制的核心原因，不是不想遷就顧客，是實(shí)在扛不住成本壓力。

消費(fèi)者沒(méi)做錯(cuò)？?jī)煞N場(chǎng)景的權(quán)益本就不一樣

消費(fèi)者對(duì)于這件事情有不滿(mǎn)的情緒也是情有可原的，同樣都是花錢(qián)買(mǎi)飯吃，憑什么外賣(mài)訂單就可以在店里面吃？

尤其是遇到惡劣天氣，想找個(gè)暖和地方用餐卻被拒絕，換誰(shuí)都會(huì)不舒服。

可仔細(xì)琢磨就會(huì)發(fā)現(xiàn)，外賣(mài)和堂食本質(zhì)上是兩種不同的消費(fèi)契約，享有的權(quán)益本就該有區(qū)別。

外賣(mài)的核心是“便捷配送”，堂食的核心是“場(chǎng)景服務(wù)”，消費(fèi)者下單外賣(mài)時(shí)，支付的費(fèi)用里包含了包裝費(fèi)、配送費(fèi)（或隱含在低價(jià)里），換來(lái)的是“送到指定地點(diǎn)”的服務(wù)。

堂食支付的費(fèi)用里，除了食材成本，還包含了座位使用費(fèi)、餐具損耗費(fèi)、人工服務(wù)費(fèi)。

甚至門(mén)店裝修帶來(lái)的體驗(yàn)價(jià)值，用外賣(mài)的價(jià)格享受堂食的服務(wù)，本質(zhì)上是打破了這種契約平衡。

網(wǎng)上有個(gè)很火的例子，上海一家日料店規(guī)定外賣(mài)壽司拼盤(pán)88元，堂食128元。

有顧客點(diǎn)了外賣(mài)訂單去店里吃，還要求服務(wù)員幫忙擺盤(pán)、提供免費(fèi)茶水，被拒絕后發(fā)帖吐槽。

可算筆賬就清楚，堂食比外賣(mài)貴的40元，包含了現(xiàn)做現(xiàn)切的新鮮度保障、日式餐具的使用、服務(wù)員的即時(shí)服務(wù)，這些都是外賣(mài)沒(méi)有的成本。

小毋發(fā)現(xiàn)，爭(zhēng)議的關(guān)鍵在于“模糊場(chǎng)景”，有人確實(shí)是臨時(shí)想在店里用餐，有人則是故意鉆空子。

廣州一家奶茶店就遇到過(guò)，幾個(gè)年輕人點(diǎn)了外賣(mài)低價(jià)套餐，占著店里的座位從下午坐到晚上。

點(diǎn)一杯奶茶蹭一下午空調(diào)和WiFi，真正想堂食的顧客卻沒(méi)地方坐。

這種情況多了，商家不得不出限制措施，卻把普通消費(fèi)者的合理需求也擋在了門(mén)外。

從法律層面看，目前沒(méi)有明確規(guī)定外賣(mài)訂單是否能堂食，主要看商家和消費(fèi)者的約定。

商家其實(shí)完全可以在下單的頁(yè)面上就進(jìn)行備注，直接就寫(xiě)上外賣(mài)訂單不可以堂食，消費(fèi)者看到以后還進(jìn)行下單，那就等于是默認(rèn)了這個(gè)規(guī)則。

但如果沒(méi)有提前告知，臨時(shí)拒絕就涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，這也是很多糾紛的導(dǎo)火索，商家的“突然襲擊”很容易引發(fā)反感。

不是非黑即白，行業(yè)早有聰明的解決辦法

“外賣(mài)不讓堂食”的爭(zhēng)議，本質(zhì)上是餐飲行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中出現(xiàn)的場(chǎng)景沖突。

既不能讓商家虧本運(yùn)營(yíng)，也不能讓消費(fèi)者覺(jué)得被歧視，其實(shí)已經(jīng)有品牌找到了平衡之道，不是非得以“一刀切”的方式解決。

分時(shí)段靈活調(diào)整是個(gè)好辦法，馬記永有些門(mén)店就沒(méi)把路堵死，高峰時(shí)段嚴(yán)格執(zhí)行“外賣(mài)不可堂食”。

避開(kāi)12點(diǎn)到1點(diǎn)、晚上6點(diǎn)到7點(diǎn)的客流高峰后，會(huì)允許外賣(mài)訂單堂食。

這樣既保證了堂食顧客的體驗(yàn)，又兼顧了部分消費(fèi)者的需求，商家的運(yùn)營(yíng)壓力也小了很多。

價(jià)格和權(quán)益綁定更公平，深圳一家連鎖粥店推出“到店自取專(zhuān)享價(jià)”，比外賣(mài)配送價(jià)低5%，比堂食價(jià)低10%。

消費(fèi)者到店自取可以在店內(nèi)用餐，但不享受免費(fèi)續(xù)粥、小菜自助等堂食權(quán)益。

這種方式把選擇權(quán)交給消費(fèi)者，想省錢(qián)就放棄部分服務(wù)，想享受服務(wù)就按堂食標(biāo)準(zhǔn)付費(fèi)，雙方都沒(méi)意見(jiàn)。

平臺(tái)技術(shù)升級(jí)能解決效率問(wèn)題，現(xiàn)在有些平臺(tái)已經(jīng)推出“到店取餐專(zhuān)用碼”。

消費(fèi)者點(diǎn)外賣(mài)選擇“到店自取”后，會(huì)生成專(zhuān)屬核銷(xiāo)碼，商家掃碼就能快速核對(duì)訂單，不用再反復(fù)聯(lián)系外賣(mài)員。

北京、上海的部分餐飲品牌試用后，核對(duì)訂單的時(shí)間從兩三分鐘縮短到十幾秒，人力成本下降了20%，自然沒(méi)必要再限制外賣(mài)訂單堂食。

還有些品牌直接模糊場(chǎng)景界限，推出“全能套餐”，不管是外賣(mài)配送、到店自取還是堂食點(diǎn)單，統(tǒng)一價(jià)格統(tǒng)一權(quán)益，只是外賣(mài)額外收取2元包裝費(fèi)。

這種方式雖然讓外賣(mài)價(jià)格略有上漲，但避免了場(chǎng)景沖突，消費(fèi)者不用糾結(jié)“在哪吃更劃算”，商家也不用算復(fù)雜的成本賬。

從現(xiàn)在的行業(yè)趨勢(shì)來(lái)看，外賣(mài)和堂食分開(kāi)是必須的，隨著餐飲數(shù)字化變的越來(lái)越深入，這兩種模式的成本結(jié)構(gòu)，還有運(yùn)營(yíng)邏輯，其實(shí)差異會(huì)變得越來(lái)越大。

但這并不意味著要完全對(duì)立，關(guān)鍵是找到權(quán)責(zé)清晰的平衡方案，商家提前明確規(guī)則，平臺(tái)優(yōu)化技術(shù)支持，消費(fèi)者理解場(chǎng)景差異，才能避免矛盾激化。

這場(chǎng)爭(zhēng)議也給所有餐飲從業(yè)者提了個(gè)醒，數(shù)字化時(shí)代的服務(wù)不能想當(dāng)然。

簡(jiǎn)單的“一刀切”只會(huì)引發(fā)反感，只有把成本賬、權(quán)益賬算清楚，用更靈活的方式滿(mǎn)足不同需求，才能走得長(zhǎng)遠(yuǎn)。

對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，多理解一點(diǎn)商家的生存壓力，遇到問(wèn)題多溝通，比單純吐槽更有意義。

“外賣(mài)能不能堂食”的問(wèn)題，沒(méi)有絕對(duì)的對(duì)錯(cuò)，只有是否平衡的答案。

餐飲行業(yè)的核心是“為人服務(wù)”，無(wú)論是商家還是平臺(tái)，最終都要回歸到“讓消費(fèi)者吃得舒心，讓經(jīng)營(yíng)者賺得合理”的本質(zhì)上。

如果品牌都能夠把這一點(diǎn)想清楚想明白，在以后激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中才有可能站穩(wěn)腳跟。