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招商伊敦數(shù)智化:從“建系統(tǒng)”到“長生態(tài)”

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作者 |韓瑋燁 編輯 | 張曉蘭 責編 | 韓瑋燁

摘要:

招商伊敦的數(shù)智化轉(zhuǎn)型,不僅提升了企業(yè)效益,還充分激發(fā)了人才的價值。

對租住企業(yè)而言,數(shù)智化既是生存“必需品”,也是推動企業(yè)進步的“加速器”。然而,行業(yè)的數(shù)字化水平參差不齊:有的企業(yè)投入巨大,但系統(tǒng)成了擺設(shè),收效甚微;有的企業(yè)雖購置大量硬件,卻未能實現(xiàn)互聯(lián)互通。連基本的信息化都尚未健全,遑論“智慧化”。

近期,睿和智庫調(diào)研發(fā)現(xiàn),招商伊敦在數(shù)智化部署上思路清晰。從頂層設(shè)計到業(yè)務(wù)融合,起步階段就走對了路,盡管過程并非一帆風順。

用一句話概括招商伊敦的數(shù)字化戰(zhàn)略,即“集團數(shù)字化底座+租住場景的智慧全覆蓋”——前臺的“獲客、定價、服務(wù)”、中臺的管控運營以及后臺的數(shù)據(jù)挖掘,全鏈路精益化管理水平顯著提升。

頂層設(shè)計穩(wěn)定前瞻

企業(yè)數(shù)智化戰(zhàn)略是“一把手工程”。其頂層設(shè)計必須緊扣企業(yè)戰(zhàn)略且要有前瞻性。頂層設(shè)計如果出現(xiàn)偏差,實施的結(jié)果謬以千里。

依托央企基因和集團統(tǒng)一的數(shù)字化底座,招商伊敦在研發(fā)之初,就把頂層設(shè)計(或數(shù)據(jù)底座)梳理清楚。

其數(shù)據(jù)底座包括:

  • 底層業(yè)務(wù)模塊:如組織結(jié)構(gòu)、流程引擎、權(quán)限等;

  • 開發(fā)模塊:如計劃任務(wù)、封裝模塊、圖片等;

  • 運維模塊:如二次開發(fā)、第三方管理、環(huán)境管理等。

頂層設(shè)計邏輯清晰,既強調(diào)管控,也具備高度可擴展性。遵循“集團賦能+業(yè)務(wù)定制模式,從人才流、業(yè)務(wù)流到資金財務(wù)流都實現(xiàn)模塊化,其優(yōu)點是穩(wěn)定性和普適性均好,不影響具體業(yè)務(wù)的二次開發(fā)。

平臺研發(fā):業(yè)務(wù)驅(qū)動為軸心

從“數(shù)字化”到“數(shù)智化”,一字之差,卻意味著業(yè)務(wù)與技術(shù)的深度融合。前者大約發(fā)生在十多年前,企業(yè)通過數(shù)字化,重點在做數(shù)據(jù)匯集(

數(shù)據(jù)倉庫
)。而數(shù)智化不只是新技術(shù)的應(yīng)用,更是對人的智慧價值的再認識和再利用。

“再優(yōu)秀的團隊也需要依托系統(tǒng)才能實現(xiàn)價值最大化?!闭猩桃炼叵嚓P(guān)負責人表示。

在頂層設(shè)計明確后,招商伊敦著力“用系統(tǒng)重構(gòu)運營邏輯”,持續(xù)追求“效率提升、服務(wù)優(yōu)化、風險可控”三大目標。


第一步:梳理業(yè)務(wù)底層邏輯
租住業(yè)務(wù)很繁瑣,如何快速響應(yīng)客戶,跟進營銷,租務(wù)全流程管控,實現(xiàn)全流程管控和業(yè)財一體化,曾困擾團隊多年。
經(jīng)過流程的反復(fù)測試,團隊梳理出四個底層系統(tǒng)——


  • 租務(wù)全流程系統(tǒng):覆蓋從看房到退租全周期,固化標準流程,減少租客跑動與員工操作,聚焦客戶服務(wù)。

  • 客戶服務(wù)響應(yīng)系統(tǒng):針對維修與投訴,構(gòu)建“接單-處理-回訪”閉環(huán),系統(tǒng)自動派單、實時跟進,全觸點評價功能,為優(yōu)化提供依據(jù)。

  • 營銷管理系統(tǒng):整合400呼叫中心、線索管理等模塊,形成流量閉環(huán)。

  • 業(yè)財一體化:實現(xiàn)業(yè)務(wù)與財務(wù)深度融合,收支核算、票務(wù)管理自動化,資金管控標準化,合同生效后憑證自動生成,對賬準確率100%。

第二步:中臺支撐
中臺的解決方案采用“四層架構(gòu)+場景融合”設(shè)計:


  • 客戶觸達層作為連接橋梁;

  • 業(yè)務(wù)中心層覆蓋房源、銷售、租約、財務(wù)等核心模塊;

  • 基礎(chǔ)服務(wù)層提供底層技術(shù)支撐;

  • 外部對接層整合大會員平臺、智能硬件等資源,實現(xiàn)生態(tài)銜接。

在場景應(yīng)用上,系統(tǒng)深度融合智能社區(qū)與家居設(shè)備,構(gòu)建智慧生活體系:租客可享受人臉識別通行、語音控制家電等服務(wù),實現(xiàn)“快速入住、無感通行”;智能水電、安防預(yù)警等功能,則保障安全與節(jié)能,助力空間精細化運營。

第三步:前臺多端口全場景接入

底層與中臺穩(wěn)定后,數(shù)據(jù)前臺才能實現(xiàn)多端口、全場景協(xié)同。


而客戶需求才是業(yè)務(wù)的核心。招商伊敦構(gòu)建了覆蓋員工與客戶的多端觸點矩陣:

  • 客戶端:通過租客APP、公眾號、小程序、官網(wǎng)等多元入口觸達。

  • 員工端:推出管理APP與PC作業(yè)平臺,支持移動辦公與數(shù)字化統(tǒng)計。

  • 系統(tǒng)集成:智能POS、電子簽約等工具,形成“線上+線下”閉環(huán),租客從找房、簽約到退租,95%以上場景可線上完成。全流程線上化不僅提升了用戶體驗,更實現(xiàn)了數(shù)據(jù)實時沉淀,為智能管理奠定了基礎(chǔ)。

第四步:AI應(yīng)用,務(wù)實推進

在AI應(yīng)用上,招商伊敦保持理智的克制,不追求表面功夫,而是聚焦于真實的服務(wù)場景。

目前已上線“AI客訴預(yù)警系統(tǒng)”,可實時記錄電話服務(wù)內(nèi)容,從“40類內(nèi)容+語氣”雙維度識別風險并分級推送,實現(xiàn)服務(wù)前置介入。

招商伊敦對客戶評價的重視,并非為了考核內(nèi)部員工,而是圍繞運營收益下功夫。

接下來,招商伊敦將深化三大AI應(yīng)用:千人千面營銷推薦、植入SOP的管家助手一小時響應(yīng)AI客服,進一步推動“數(shù)字化”到“智能化”升級。

數(shù)智化后評估:收效幾何?

數(shù)據(jù)底座--底層業(yè)務(wù)--中臺支撐--數(shù)據(jù)前臺,完整構(gòu)建了招商伊敦的線上線下融合全場景。

經(jīng)過三年多的運行,企業(yè)效率顯著提升,人才價值得到極大地釋放。


先說說經(jīng)營上的提效。
長租企業(yè)獲客普遍依賴第三方中介,獲客成本居高不下。招商伊敦通過數(shù)智化實現(xiàn)“開源”和“節(jié)流”兩個目標——
開源上,運營自有APP、公眾號等渠道,提升品牌粘性;節(jié)流上,合作渠道咨詢電話直接綁定項目銷售,避免流量流失。

另外,多地不同項目的差異化靈活定價,是公寓提升業(yè)績的必備運營動作。招商伊敦針對其長租公寓和服務(wù)式公寓,在數(shù)據(jù)驅(qū)動上,采取了不同的策略。

長租公寓構(gòu)建“差異化定價+系統(tǒng)固化”模式。基準價于年初確定,淡旺季促銷方案錄入系統(tǒng)后自動生效,調(diào)價周期最長為一個季度。

經(jīng)營提效后,管理效率如何提升?

針對國企“風險管控為先”的審批流特點,招商伊敦通過“系統(tǒng)規(guī)則前置”實現(xiàn)“無為而治”:除重大減免與退押金需審批外,其余流程均自動化處理。租客從申請到合同生效,僅需前臺簡單復(fù)核,全程線上完成。


新項目開業(yè)時,1000級房源項目的系統(tǒng)配置,無需人員到場,通過統(tǒng)一平臺即可完成人員入職、權(quán)限分配等工作,籌開周期大幅縮短。

激發(fā)人才提升

數(shù)智化的終極目的是解放人的時間,釋放人的潛能,“管事兒理人”。

首先是房比顯著提升,管家的精力可全部用于服務(wù)客戶,這也是招商伊敦客戶滿意度達95.8%,優(yōu)于行業(yè)水平的原因所在。

其次是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的深度挖掘。租客全生命周期的12個核心節(jié)點,每個節(jié)點配備的數(shù)字化工具與評價系統(tǒng),全年可收集幾十萬條真實評價。這些評價推動了客戶服務(wù)標準的提升,設(shè)備設(shè)施運維的降本、工程改造預(yù)算的優(yōu)化,既提升了資產(chǎn)的溢價,也提升了服務(wù)的溢價。

“無論人房比的提升,還是服務(wù)響應(yīng)速度加速,其目的和結(jié)果都是釋放人力價值,讓團隊有更多的時間專注于創(chuàng)造性工作?!闭猩桃炼叵嚓P(guān)負責人強調(diào)。

如今,招商伊敦的客戶滿意度評價體系更加科學了。不僅每年公司的客戶滿意度達95%以上,更重要的是,客戶可以在線實時對公寓的產(chǎn)品、服務(wù)做出評價,積累的評價有助于伊敦的運營改善,并非對團隊冷冰冰的評價。

生態(tài)協(xié)同,持續(xù)增長

在租住基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的數(shù)字化運營順暢后,招商伊敦近兩年已經(jīng)逐步融入招商蛇口的大會員體系。

該體系對接招商蛇口全產(chǎn)業(yè),會員池達3000萬用戶,為業(yè)務(wù)帶來基礎(chǔ)流量與增值潛力。


招商伊敦深度融合接入One蛇口“薈豆”發(fā)放結(jié)算體系。該系統(tǒng)通過租金支付轉(zhuǎn)化發(fā)放,可在集團旗下的商業(yè)、物業(yè)板塊抵扣消費。

接下來,招商伊敦將逐步擴展 至租金與服務(wù)費抵扣。 目前, 積分商城銷售額 增長超十倍, 高價 酒店產(chǎn)品兌換量大幅增 加, 租客對“薈豆”感知 明顯 提升。

有了數(shù)智化系統(tǒng)的抓手,招商伊敦利用招商蛇口在各地的品牌影響力,提速其輕資產(chǎn)拓展速度。

在與各類資產(chǎn)主體充分溝通后,招商伊敦推出標準化專屬服務(wù)包,按年固定比例收取運維費用。不少合作方初期僅關(guān)注合同簽批效率,使用后卻發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)覆蓋全生命周期管理,遠超預(yù)期。

這種“系統(tǒng)+運營”模式,既保障招商伊敦的輕資產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量,也帶來持續(xù)收益。

結(jié)語

5年的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,對于百年招商旗下的招商伊敦而言,時間并不算長。經(jīng)歷無數(shù)次頭腦風暴與自我顛覆,團隊清晰認識到,數(shù)智化迭代的深度,決定企業(yè)未來的高度。

下一階段,公司的目標依然聚焦在“融合+深化”上:推進長租與酒店系統(tǒng)融合、擴展薈豆消費場景、深化AI應(yīng)用、完善輕資產(chǎn)輸出體系,進一步擴大市場份額。

租住的生意,最具煙火氣;煙火氣生意的創(chuàng)新則來自于細節(jié)上的不斷打磨,這才是精益的精髓。招商伊敦的數(shù)智化,目的是讓精益管理從“工具”進化為“基因”。當然,未來還是得看其執(zhí)行力是否能做到“不折不扣”。



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