當(dāng)下，消費(fèi)理念持續(xù)升級，用戶買家電時(shí)不僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，也越來越重視服務(wù)體驗(yàn)。但行業(yè)服務(wù)水平卻未能同步跟進(jìn)。據(jù)2025年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況顯示，部分商家在售后環(huán)節(jié)存在上門拖延或額外收取不合理費(fèi)用等現(xiàn)象，不僅影響用戶體驗(yàn)，也制約著行業(yè)健康發(fā)展。

在此背景下，行業(yè)正積極探索服務(wù)模式創(chuàng)新與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以回應(yīng)用戶日益升級的服務(wù)需求。12月19日，由商務(wù)部指導(dǎo)、中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)主辦的第十二屆全國售后服務(wù)大會(huì)暨標(biāo)準(zhǔn)宣貫活動(dòng)在北京舉行。本屆大會(huì)以《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》國家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，對相關(guān)企業(yè)的售后服務(wù)、顧客滿意度等進(jìn)行綜合評價(jià)，共有近百家企業(yè)參與評選，其中，海爾智家作為大會(huì)唯一受邀發(fā)言的家電企業(yè)，一舉斬獲15項(xiàng)大獎(jiǎng)，家電行業(yè)獲獎(jiǎng)數(shù)量最多。

為何海爾能成為本屆大會(huì)獲獎(jiǎng)數(shù)量最多的家電企業(yè)？是因?yàn)楹柗?wù)始終堅(jiān)持以用戶為中心，致力于提供全流程最佳體驗(yàn)。為了讓更多人享受到高效專業(yè)服務(wù)，海爾服務(wù)構(gòu)建起“無處不達(dá)、無時(shí)不在、無微不至、無所不能”的四維核心能力。從戈壁沙漠到偏遠(yuǎn)海島，從家居微改到水電路改造，用戶的多元化需求都能得到滿足。

在服務(wù)過程中，海爾服務(wù)聚焦數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過構(gòu)建用戶全生命周期平臺(tái)，為用戶提供終身服務(wù)。在平臺(tái)上，用戶可以用文字、語音、視頻等與服務(wù)師直接交互，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)明細(xì)等線上標(biāo)準(zhǔn)化工單全程可視，用戶可隨時(shí)評價(jià)服務(wù)質(zhì)量。在此基礎(chǔ)上，海爾服務(wù)還從“被動(dòng)響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)預(yù)防”，利用物聯(lián)網(wǎng)傳感器實(shí)時(shí)監(jiān)控家電運(yùn)行參數(shù)，結(jié)合AI算法提前識(shí)別異常，在用戶感知前完成遠(yuǎn)程修復(fù)。這種前瞻性服務(wù)模式，不僅能與用戶建立長期信任關(guān)系，還推動(dòng)行業(yè)從“響應(yīng)式”向“預(yù)見式”轉(zhuǎn)變。

行業(yè)的健康發(fā)展，正源于對用戶體驗(yàn)的每一次真誠回應(yīng)與持續(xù)提升。此次評選不僅是對家電企業(yè)服務(wù)實(shí)踐的肯定，更展現(xiàn)了行業(yè)以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)升級服務(wù)水平的決心。當(dāng)數(shù)字化、主動(dòng)化成為服務(wù)標(biāo)配，透明與高效貫穿全流程，最終受益的將是每一位用戶。