誤訂海外酒店40秒內(nèi)取消被攜程收取70%費用 “不可取消預訂”曾被認定“霸王條款”

新聞漫畫(來源：信號新聞)

北京消費者于女士在攜程預訂海外酒店時“手滑”選錯房型，隨即提交取消申請，盡管從預訂到取消只有38秒間隔，卻在2分鐘后依然收到了平臺發(fā)來的酒店入住憑證。由于所預訂的酒店要在兩個月后才入住，于女士向攜程提出退訂，被告知需扣除70%的費用。與攜程多次協(xié)商未果后，于女士將攜程全資控股、承接平臺核心旅游服務業(yè)務的上海赫程國際旅行社有限公司訴至上海市長寧區(qū)人民法院。

誤訂酒店后“秒退”不成

攜程發(fā)來入住憑證

于女士告訴信號新聞(0532-80889431)，為了準備10月份的意大利之行，她在8月4日登錄攜程，準備預訂佛羅倫薩托斯卡納高級酒店(Starhotels Tuscany) 的房間?！拔业挠媱澥穷A訂可退房型，因為簽證尚未辦理，必須預留退改空間，但操作時誤選了一個‘家庭連通房’套餐?！庇谂空f，她馬上發(fā)現(xiàn)這個套餐帶著“不可取消”的備注。

意識到誤訂后，于女士立即點擊了頁面上的“申請退訂”按鈕，“從選擇到申請退訂，整個過程也就40秒左右”，但這個申請并未成功，因為又過了一分多鐘，于女士的郵箱里收到了攜程酒店發(fā)送的確認入住憑證，訂單狀態(tài)也變成了“預訂成功且不可取消”。這個結(jié)果讓于女士有些措手不及，“我申請取消訂單時還沒確認，平臺完全有時間攔截，卻非要完成確認流程。而且40秒內(nèi)完成跨境房源核驗和訂單確認，根本不符合實際操作邏輯。”

于女士還向信號新聞展示了這家酒店“家庭連通房”預訂頁面，其中的“政策與服務”中明確寫道，“訂單需等酒店或供應商確認后生效，訂單確認結(jié)果以攜程短信、郵件或App通知為準，如訂單不確認將全額退款至您的付款賬戶?！庇谂空J為，自己取消預訂在前，收到郵件在后，按照上述“規(guī)則”，自己操作取消時，這個訂單并未實際確認。

提前兩月取消

要扣70%費用

這個房間兩晚的價格是7500多元，支付方式為“先住后付”，加上入住在兩個月之后，在于女士看來，她有充足的時間與相關各方協(xié)商挽回損失。她先聯(lián)系了攜程客服，對方承諾會向酒店協(xié)調(diào)退訂，但后來的反饋是協(xié)商未果。于女士也曾直接致電托斯卡納高級酒店，酒店方面表示，該訂單屬于代理商平臺訂單，需尊重代理商規(guī)則，無法直接為其辦理退訂。更讓于女士氣憤的是，平臺顯示預訂日期該酒店房源充足，攜程卻堅持退訂要扣除70%的費用。

于女士稱，客服告訴她，那筆訂單在8月4日13時54分21秒下單操作的同時，就已預訂成功。而她的取消申請?zhí)峤粫r間為13時54分59秒，雖然只相隔38秒，仍屬于訂單確認后的操作。而該房型本身標注“不可退訂”，即便因簽證等不可抗力無法出行，費用也需全額扣除。對于40秒可以完成檢驗和訂單確認的疑問，客服解釋稱，攜程與該海外酒店已實現(xiàn)系統(tǒng)直連，酒店此前已將合作房間預留至平臺，只要系統(tǒng)顯示有房，用戶提交訂單時便會自動完成確認，無需酒店再單獨進行人工操作，且平臺預訂流程無需對該條款進行二次確認，用戶下單即視為知曉并認可相關規(guī)則。

據(jù)了解，協(xié)商未果后，于女士以服務合同糾紛為由，將攜程全資控股、承接平臺核心旅游服務業(yè)務的上海赫程國際旅行社有限公司訴至上海市長寧區(qū)人民法院。截至目前，該案尚無判決結(jié)果。

信號新聞就誤訂取消的問題咨詢了攜程客服，工作人員答復與于女士被告知的內(nèi)容大同小異——在“酒店直簽”的模式下，平臺系統(tǒng)會直接與酒店房源系統(tǒng)連通，只要商戶端顯示有房，消費者提交訂單后，系統(tǒng)會向酒店發(fā)送訂單信息，一旦酒店接單便會立即完成確認并發(fā)送確認函，無需再額外花費時間人工核實房源。對于“提前兩個月預訂的不可退訂房型是否有取消可能”的提問，客服稱，退訂規(guī)則是平臺與酒店雙方共同約定，消費者預訂時頁面會有相關取消政策介紹，若消費者有取消訴求，平臺客服會協(xié)助與商戶協(xié)調(diào)。信號新聞將于女士的情況向客服反映，工作人員稱已記錄問題并將核實情況后回電，但截至發(fā)稿，信號新聞尚未收到任何回應。

多地監(jiān)管部門曾答復 “不可退”條款或無效

信號新聞注意到，這種“酒店預訂后不可取消、概不退款”的所謂規(guī)則，曾被多地市場監(jiān)管部門認定為“霸王條款”。福建一起案例中，民宿經(jīng)營者制定了“超過30分鐘不能取消”的規(guī)則，當?shù)厥袌霰O(jiān)管人員認為，此舉違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》《合同行政監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)，侵犯了消費者的多項合法權益，責令民宿方即時整改。 海南省市場監(jiān)督管理局將“預訂成功30分鐘內(nèi)可免費取消，逾期不可取消/變更，如未入住，酒店將扣除全部房費?！钡纫?guī)定點評為不公平條款，認為經(jīng)營者不能完全排除消費者取消或變更預訂的權利。

2025年，中國消費者協(xié)會對媒體談及酒店“不可取消預訂”時認為，一般情況下，如果預訂周期較長且不影響后續(xù)銷售，酒店通常不應收取費用。酒店在平臺上設置退房時限要求，本身就是不合規(guī)定的。如果平臺能夠提供證據(jù)證明其損失，消費者可能需要支付相應的費用；如果平臺無法提供證據(jù)，消費者則無需支付違約金。（郭慧敏）

攜程政策與服務規(guī)則(來源：受訪者)

協(xié)商取消進度(來源：受訪者)

收到確認函時間(來源：受訪者)

來源丨信網(wǎng)