（來源：中國旅游報）

轉(zhuǎn)自：中國旅游報

　　中國金鑰匙為第五屆亞洲小動物?？漆t(yī)師大會提供服務(wù)保障　　受訪者 供圖

　　□ 本報記者 唐伯儂

　　2016年二十國集團領(lǐng)導(dǎo)人杭州峰會、2022年北京冬奧會、剛剛結(jié)束的十五運會……在國際會議、大型賽事現(xiàn)場，總能看到中國金鑰匙活躍的身影，金鑰匙已成為中國服務(wù)的一張亮麗名片。這份成績是靠數(shù)千名中國金鑰匙對“用心極致，滿意加驚喜”理念日復(fù)一日踐行換來的。如何保持初心，緊隨變化、持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)？中國旅游報社記者日前在中國金鑰匙30周年年會上就此進(jìn)行了采訪。

　　聚焦客人 “用心體察”和“多走一步”

　　“最讓我開心的是與多次來酒店的熟客熱情地相互問候，是大家看到我胸前金鑰匙徽章時的會心一笑，是幫助客人解決困難后他們驚喜的表情。”今年是上海利園酒店服務(wù)經(jīng)理文新豪成為金鑰匙的第十年，他告訴記者，為客人提供“滿意加驚喜”的服務(wù)已成為他下意識的習(xí)慣，而且越干越起勁了。

　　在客人走進(jìn)酒店的第一時間，文新豪就會走上前熱情地打招呼。“我會請客人添加我的微信，告知他們在酒店有任何問題都可以聯(lián)系我。酒店在醫(yī)院附近，有就醫(yī)需求的客人相對較多。我對這類客人會格外關(guān)注，把詳細(xì)的就醫(yī)、掛號流程告知他們，盡可能為他們多提供些方便?！蔽男潞勒f。

　　“之前，一位客人下午離店時把身份證落在酒店，但第二天一早辦事還需要用，特別著急。雖然可以寄快遞，但考慮到運輸時間和證件安全問題，我就買了當(dāng)天最近一班的火車票，直接將身份證送到客人家里?？腿艘姷轿业囊凰查g眼里有了淚光，握著我的手不斷道謝，還跟我說‘你的行為真的讓人感動’?！比缃瘢@位客人不僅成為經(jīng)常光顧酒店的老客，還和文新豪成了朋友?！拔覀円娒婧笥蟹N特別的親切感?！蔽男潞捞寡?，當(dāng)時并沒想太多，只希望別耽誤客人的事情，“我多做一點是應(yīng)該的。”

　　文新豪還牽頭整理了100多條酒店服務(wù)SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）?！吧厦嬗涗浿鴮Ω鞣N需求的應(yīng)對方法，也有不少服務(wù)案例，現(xiàn)在還在不斷更新，這也是酒店每位員工必須要掌握的。如今酒店已經(jīng)形成了一種‘搶著服務(wù)’的氛圍，服務(wù)效率更高了，服務(wù)質(zhì)量也更好了。與客人建立更深厚的信任、具有更密切的關(guān)系，是我們堅持的動力。能幫到客人，讓我覺得這份工作很有價值?！蔽男潞勒f。

　　位于北京環(huán)球度假區(qū)內(nèi)的諾金度假酒店首席禮賓司張濤是今年新被授牌的金鑰匙。“上臺接牌的那一刻感覺特別自豪，對我來說，金鑰匙是一種更高的職業(yè)認(rèn)可，我們的一舉一動都代表著酒店從業(yè)人員的服務(wù)水平和精神面貌?！?/p>

　　“前段時間，一位8歲的小客人在酒店突發(fā)高燒，他的媽媽跟我說，本想趕秋假帶孩子到環(huán)球影城‘圓夢’，提前一個月就訂了門票和魔法袍，現(xiàn)在計劃卻‘泡湯’了?！睆垵杆侔矒峒议L情緒，并取來兒童專用退燒貼和一次性體溫計。與此同時，他還與園區(qū)進(jìn)行了多輪溝通，說明孩子突發(fā)疾病的特殊情況，終于成功為客人辦理了3天內(nèi)有效的改期手續(xù)。

　　“返回房間時，我看到孩子即便燒得迷糊，還在一直盯著床邊的魔法袍，心有不忍?！庇谑?，張濤設(shè)法借了一身魔法袍，請同事用定制信紙寫了一封簡短的鼓勵信，等孩子體溫略降時，他和身著魔法袍的同事一起到了小朋友所在的房間。“‘小巫師，養(yǎng)好精神再去霍格沃茨?！牭竭@句話，孩子眼睛瞬間亮了，我們還把祝福卡送給小朋友?？吹娇腿碎_心了，我自己也感覺很幸福?！痹趶垵磥?，服務(wù)不僅是解決問題，更是用心的體察與多走一步的溫暖。

　　“金鑰匙的服務(wù)就是在客人有需要或是遇到困難時，我們能盡己所能，調(diào)動所有資源幫助他們解決問題，只有這樣才能取得更多客人的信任?！睆垵f。

　　急客人之所急、想客人之所未想，正是金鑰匙“滿意加驚喜”服務(wù)理念的生動體現(xiàn)。一個個看似平凡的舉動，卻在關(guān)鍵時刻為客人營造了溫情的港灣。

　　堅守內(nèi)核 “面對面溫度”和“情緒價值”

　　金鑰匙進(jìn)入中國已有30年，在對客服務(wù)中扮演著不可或缺的角色。業(yè)者們的共識在于，金鑰匙服務(wù)的內(nèi)核從未改變，那種創(chuàng)造驚喜、傳遞溫度、在成就他人中實現(xiàn)價值的精神，始終如一。

　　“酒店需要金鑰匙，因為其理念永遠(yuǎn)不過時?！痹跂|呈酒店集團董事吳偉看來，金鑰匙追求的“用心極致，滿意加驚喜，在客人的驚喜中找到富有人生”的初心，是酒店人始終應(yīng)該堅守的。

　　金鑰匙已成為酒店服務(wù)的標(biāo)簽。無論對客人還是從業(yè)者而言，在酒店看到金鑰匙，便多了一份安心。這份安心來自金鑰匙多年來標(biāo)準(zhǔn)化、體系化與國際化的協(xié)同支撐，也來自個性化、特色化的情感轉(zhuǎn)化。

　　如今，人們越來越重視情緒價值。“情緒價值正是金鑰匙服務(wù)中持久不變的部分——即人與人在接觸中傳遞的關(guān)懷與流動的情感。無論時代如何變化，服務(wù)者應(yīng)當(dāng)始終以客人的需求與愉悅為焦點，為不同個性的客人提供充分的情感支持。這種價值體現(xiàn)在讓客人感受到自己被重視、被照顧，讓他們的個性化需求得到滿足。”中國能源建設(shè)集團華東區(qū)域總部（華東建投）副總經(jīng)理許魯海說。

　　至今已經(jīng)做了30年金鑰匙的大連富麗華大酒店總經(jīng)理助理劉同田深有體會。他認(rèn)為，金鑰匙服務(wù)的精髓在于其細(xì)致化、個性化與規(guī)范化，而這正是為客人創(chuàng)造驚喜與愉悅的原因?！凹幢阍诰W(wǎng)絡(luò)信息高度發(fā)達(dá)的今天，客人可以輕松查詢到各類資訊，但初到陌生的城市，若有一位服務(wù)人員能悉心考慮其吃、住、游、購等各方面的需求，并給予其耐心細(xì)致的講解與安排——這種面對面交流帶來的溫度，正是金鑰匙始終無法被替代的價值所在?！?/p>

　　這種體貼細(xì)致的服務(wù)，也讓酒店收獲了更多。金鑰匙成為酒店與客人深度溝通的關(guān)鍵窗口，可以精準(zhǔn)把握需求并將其轉(zhuǎn)化為個性化的服務(wù)體驗?！叭绻榫w價值能與酒店經(jīng)營實現(xiàn)融合，它將產(chǎn)生直接的正向作用，從長期來看，這種情感偏好帶來的差異可能超越品牌本身的影響力。從滿足情緒價值入手，可以成為酒店提升經(jīng)營業(yè)績的重要抓手?！痹S魯海說。

　　如今，金鑰匙逐步走出傳統(tǒng)酒店行業(yè)，將服務(wù)擴大至景區(qū)、機場、商場、物業(yè)等全服務(wù)領(lǐng)域?！皩腿硕裕痂€匙不僅代表著服務(wù)品質(zhì)的承諾，更意味著一個可信賴的入口。通過金鑰匙，客人能夠高效鏈接所在城市的各類資源，甚至獲得異地的服務(wù)支持，服務(wù)體驗打破了空間局限，成為貫穿客人整個旅程的連續(xù)保障。”浙江上東山文旅股份有限公司總經(jīng)理徐恒勇說。

　　擁抱變化 “堅持學(xué)習(xí)”和“鮮明個性”

　　金鑰匙的價值理念需要堅守，但在人工智能飛速發(fā)展、消費者需求持續(xù)升級、酒店業(yè)競爭日益激烈的當(dāng)下，擁抱變化才能持續(xù)煥發(fā)新的活力。那么，金鑰匙如何做到呢？

　　實現(xiàn)思維的“破圈”是第一位的。徐恒勇認(rèn)為，面對不斷變化的消費特征和市場環(huán)境，金鑰匙始終保持危機意識，做到與時俱進(jìn)，特別是建立連接思維、跨界思維和融合思維。具體來說，金鑰匙的服務(wù)范圍從傳統(tǒng)的禮賓部延伸至酒店的各個部門，主動融入更大的“文旅生態(tài)圈”，為客人提供目的地體驗、跨界資源整合等增值服務(wù)。這意味著，金鑰匙成長為一專多能且能夠融會貫通的復(fù)合型服務(wù)人才。

　　而成為復(fù)合型人才，離不開持續(xù)學(xué)習(xí)和敏銳洞察。東方國際（香港）酒店投資管理有限公司董事李慧廣認(rèn)為，現(xiàn)在，酒店客人的需求已有了不少的變化，從信息咨詢、訂票等簡單的項目，擴展到尋找3D打印服務(wù)、制作宣傳短片、策劃活動、制作特色伴手禮等更廣更細(xì)的項目。金鑰匙必須不斷學(xué)習(xí)，了解新渠道、新資源，才能持續(xù)具備解決新問題的能力。金鑰匙要找到自己的存在的價值，深入地鉆研，成為行業(yè)的專家。

　　面對AI技術(shù)的沖擊，業(yè)者們提出，科技應(yīng)成為提升服務(wù)效能的工具，而非人性化服務(wù)的替代品。徐恒勇提到，金鑰匙正嘗試?yán)肁I、互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代技術(shù)手段，包括利用電子化工具整合內(nèi)外部資源，了解新的消費預(yù)訂與評價渠道，快速檢索信息等，遇到問題時能夠迅速給出解決方案?！爱?dāng)然，技術(shù)只是手段，服務(wù)的核心仍然是建立信任與解決實際問題的能力?！毙旌阌抡f。

　　在消費需求日益多元的當(dāng)下，金鑰匙想要獲得更大認(rèn)可，需要有具備一些不可替代的品質(zhì)與能力。吳偉提到，金鑰匙的最大價值不僅是可復(fù)制的經(jīng)驗，更是其不可替代的個性、情緒、品格、持續(xù)學(xué)習(xí)與鉆研的能力，以及對人心深刻的洞察力，而這往往是難以通過標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練獲得的，需要長時間的積累與沉淀。客人認(rèn)可的往往是一個具體、生動的人——他有趣、和藹、能切實解決問題，這種基于個人的信任關(guān)系至關(guān)重要。因此，每個金鑰匙都應(yīng)被塑造為獨立的存在。個性越鮮明，價值就越顯著。

　　“過去其實更多是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，現(xiàn)在消費市場已經(jīng)出現(xiàn)很大分化，需要滿足消費者更多個性化需求。金鑰匙正快速適應(yīng)，將某一領(lǐng)域或某一方面的服務(wù)做得更加突出、更有特色。同時，在需要補位、需要階段性突破和需要提供個別關(guān)懷與照顧的關(guān)鍵時刻，更好地發(fā)揮作用?！痹S魯海說。

　　對于今后的發(fā)展，李慧廣提醒，服務(wù)的根本動力源于強烈的服務(wù)意愿——以解決問題為榮。尤其在當(dāng)前行業(yè)降本增效的背景下，對金鑰匙這類復(fù)合型中樞角色的能力要求不降反升。金鑰匙不僅是服務(wù)提供者，更要利用在一線崗位服務(wù)的機會對市場進(jìn)行觀察，為酒店經(jīng)營提供決策依據(jù)，從而帶動酒店服務(wù)效率和差異化競爭力的提升。

　　如今，金鑰匙的隊伍仍在不斷壯大。劉同田認(rèn)為，金鑰匙網(wǎng)絡(luò)以人為基礎(chǔ)，核心是“友誼與協(xié)作”所帶來的無條件信任?！霸缙诮痂€匙會員之間即便素未謀面，也愿意憑借徽章信譽提供幫助，這種信任是金鑰匙網(wǎng)絡(luò)價值的根基。因此，在金鑰匙的發(fā)展中必須堅持嚴(yán)格的品質(zhì)把控，不能片面追求規(guī)模，需從嚴(yán)考核會員的技能、品格與服務(wù)意識，維護(hù)金鑰匙所代表的形象與品質(zhì)?！?/p>

　　“金鑰匙要堅守初心，更要順勢而為，才能持續(xù)‘閃耀’?！币晃粯I(yè)者感慨地說。