每月第二個周日，哈爾濱香坊區(qū)各社區(qū)都會開展一場特殊的政務(wù)服務(wù)活動。在社區(qū)廣場或活動中心，居民與職能部門工作人員圍坐一起，現(xiàn)場咨詢政策、反映訴求。能夠立即解決的問題當(dāng)場辦理，需要協(xié)調(diào)的承諾辦理時限。今年以來，這樣的活動已累計登記群眾訴求2366件，辦結(jié)率達(dá)到100%，實現(xiàn)了從“接訴即辦”到“未訴先辦”的治理模式創(chuàng)新。

在黎明街道幸福里社區(qū)，居民李阿姨深切感受到這種變化。家里暖氣溫度不足，她本打算撥打政務(wù)服務(wù)熱線，卻在政務(wù)服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動中直接向供熱部門工作人員反映了問題?！艾F(xiàn)場登記，承諾兩天內(nèi)上門解決，這樣的效率讓人安心。”

香坊區(qū)幸福里社區(qū)黨組織書記兼居委會主任劉露露介紹，社區(qū)建立了“三色臺賬”管理機(jī)制：綠色臺賬記錄當(dāng)日可辦結(jié)事項，黃色臺賬為兩日內(nèi)可辦理事項，紅色臺賬則為需協(xié)調(diào)解決的復(fù)雜問題。這一分類管理方法，確保了每項訴求都能得到及時響應(yīng)和妥善處理。

84歲的張桂英老人更是親身感受到了這份溫暖。因眼疾需要辦理殘疾證，但不懂辦理流程。社區(qū)工作者了解后，不僅詳細(xì)講解政策，還陪同辦理手續(xù)，最終將證件送到老人家中?！八麄兙拖窦胰艘粯淤N心?！崩先烁袆拥卣f。

香坊區(qū)的創(chuàng)新實踐不僅停留在社區(qū)層面。全區(qū)構(gòu)建了“區(qū)、街鎮(zhèn)、社區(qū)”三級聯(lián)動治理體系，推行區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)包聯(lián)社區(qū)、下沉網(wǎng)格機(jī)制。在民生街道的活動現(xiàn)場，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)與居民代表圍坐交流，對清冰雪、供暖、物業(yè)管理等重點難點問題現(xiàn)場研商、集中督辦。截至目前，區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)已參加活動112場，協(xié)調(diào)解決群眾訴求416件。

更值得關(guān)注的是“月度數(shù)據(jù)畫像”制度的引入。通過對高頻訴求進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，政府部門能夠提前研判民生需求，變被動應(yīng)對為主動服務(wù)。針對涉及多部門的復(fù)雜問題，香坊區(qū)還組建了“民生服務(wù)聯(lián)合體”，開展跨部門協(xié)同聯(lián)辦，使問題解決時限平均壓縮50%。

從“接訴即辦”到“未訴先辦”，香坊區(qū)的探索實踐展現(xiàn)了一種治理理念的轉(zhuǎn)變：將服務(wù)窗口前移，把問題解決在基層，讓溫暖傳遞在一線。當(dāng)社區(qū)工作者用“鐵腳板”走進(jìn)每家每戶，當(dāng)區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)在社區(qū)一線傾聽民聲，治理便不再是抽象的概念，而成為具體可感的溫度。

這種溫度，體現(xiàn)在2366件訴求的100%辦結(jié)中，體現(xiàn)在84歲老人收到的殘疾證里，體現(xiàn)在居民家中逐漸溫暖的暖氣上。

香坊區(qū)政務(wù)服務(wù)進(jìn)社區(qū)的實踐表明，當(dāng)治理真正扎根基層、貼近百姓，就能在服務(wù)中凝聚人心，在解決問題中贏得信任，為推進(jìn)黨建引領(lǐng)基層社會治理提供了可復(fù)制、可推廣的實踐經(jīng)驗。（ 王麗 中共哈爾濱市委社會工作部供稿）