時(shí)間記錄堅(jiān)守，服務(wù)詮釋初心

回望2025年

在無(wú)錫地鐵站內(nèi)，暖流始終涌動(dòng)

每一次果斷出手的守護(hù)

每一回細(xì)致入微的關(guān)懷

都在日常的軌道聲中

奏響了“溫情錫鐵”最動(dòng)人的樂(lè)章

讓我們將溫暖打包

共同回顧過(guò)去一年中

那些被用心守護(hù)的溫暖瞬間

地點(diǎn)：勝利門(mén)站

關(guān)鍵詞：心臟驟停、緊急出手

“無(wú)自主呼吸，立即心肺復(fù)蘇！”

今年2月，一名老年乘客在勝利門(mén)站突然栽倒在地，同行的家屬面對(duì)這一突發(fā)情況頓時(shí)慌亂起來(lái)。站臺(tái)崗魏婷作為現(xiàn)場(chǎng)第一人，當(dāng)即通過(guò)“意識(shí)判斷”“呼吸檢查”“頸動(dòng)脈搏動(dòng)”等步驟初步判斷乘客需要心肺復(fù)蘇施救。在將乘客身體放平后，魏婷根據(jù)日常培訓(xùn)所學(xué)跪地展開(kāi)胸外按壓。規(guī)律的按壓下，乘客逐漸恢復(fù)自主呼吸，為120救援贏得了寶貴時(shí)間。家屬事后動(dòng)情地說(shuō)道：“天寒地凍，你們卻讓我們倍感溫暖?！?/p>

在無(wú)錫地鐵，安全與服務(wù)遠(yuǎn)不止于平穩(wěn)運(yùn)行，更體現(xiàn)在應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況時(shí)訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)與果敢。

地點(diǎn)：碩放機(jī)場(chǎng)站

關(guān)鍵詞：地空聯(lián)動(dòng)、40分鐘閃電“送機(jī)”

2月一個(gè)工作日的早晨，兩位計(jì)劃飛往香港的旅客黃女士和鄭女士，在趕往碩放機(jī)場(chǎng)的地鐵上焦急萬(wàn)分——距離航班截止值機(jī)時(shí)間所剩無(wú)幾。碩放機(jī)場(chǎng)站提前接到了這份“緊急任務(wù)”。當(dāng)列車(chē)抵達(dá)碩放機(jī)場(chǎng)站時(shí)，推著行李車(chē)的地鐵工作人員已提前在指定站臺(tái)門(mén)處等候。開(kāi)啟專(zhuān)用通道、提前聯(lián)系的地勤人員等候在接駁口、值機(jī)柜臺(tái)快速辦理……在多方配合下，原本緊張的登機(jī)流程被大幅壓縮，僅用不到40分鐘，兩位旅客便已順利通過(guò)安檢。

“感動(dòng)到連謝謝都說(shuō)不出聲了，無(wú)錫的服務(wù)太好了！”旅客事后的感言，是對(duì)這種打破系統(tǒng)邊界、主動(dòng)向前一步的服務(wù)模式，最真摯的點(diǎn)贊。

地點(diǎn)：青陽(yáng)站

關(guān)鍵詞：持續(xù)守護(hù)、兩次救助身體不適

3月的一個(gè)早高峰，S1線青陽(yáng)站站務(wù)員呂冰冰在巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)一位女性乘客倚靠欄桿，面色蒼白，手緊緊捂著胸口。她立即上前詢(xún)問(wèn)。得知乘客因連續(xù)熬夜工作導(dǎo)致心臟不適后，呂冰冰細(xì)心安撫，并再三叮囑：“您先休息，有任何不舒服一定隨時(shí)找我們?！彼粝铝俗约旱膷徫恍畔?。幾小時(shí)后，這位乘客因突發(fā)中暑，再次折返至青陽(yáng)站求助。呂冰冰一眼認(rèn)出了她，迅速將其扶至涼爽的候車(chē)室休息，并聯(lián)動(dòng)車(chē)控室送來(lái)溫水與醫(yī)藥箱進(jìn)行先期處置。

從午間到傍晚，這份關(guān)注未曾間斷。服務(wù)不止于一次性的詢(xún)問(wèn)，更在于持續(xù)的牽掛與隨時(shí)準(zhǔn)備伸出的第二次、第三次援手。

地點(diǎn)：市民中心站

關(guān)鍵詞：專(zhuān)業(yè)拉伸、十分鐘緩解腿部痙攣

4月4日晚，在市民中心站的站臺(tái)上，一名男性乘客腿部肌肉嚴(yán)重痙攣，倚坐于地面無(wú)法行動(dòng)。巡視中的工作人員發(fā)現(xiàn)后當(dāng)即上前處置，通過(guò)科學(xué)有效的肌肉拉伸手法，幫助乘客放松緊繃的腿部肌群，并指導(dǎo)其調(diào)整呼吸節(jié)奏。經(jīng)過(guò)近十分鐘的處理，乘客肌肉痙攣得到明顯緩解。在離開(kāi)之時(shí)，乘客向車(chē)站說(shuō)道：“剛才腿部完全失去控制，多虧有你們及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的幫助?！?/p>

這十分鐘，是專(zhuān)業(yè)知識(shí)化為溫柔力量的十分鐘，都是“溫情錫鐵 貼心相伴”服務(wù)承諾最直觀的注解。

地點(diǎn)：無(wú)錫火車(chē)站

關(guān)鍵詞：跨國(guó)關(guān)懷，全線協(xié)查找回護(hù)照

“太專(zhuān)業(yè)了！你們的高水平服務(wù)讓我感動(dòng)！”

5月，一名印度旅客在無(wú)錫火車(chē)站遺失了護(hù)照，身處異國(guó)他鄉(xiāng)的他茫然無(wú)措，失落地在站臺(tái)上獨(dú)自坐著。“Sir, what can I do for you？”值班站長(zhǎng)何慧慧發(fā)現(xiàn)這一情況，及時(shí)上前詢(xún)問(wèn)，通過(guò)翻譯軟件再次確認(rèn)關(guān)鍵的時(shí)間節(jié)點(diǎn)等信息后，聯(lián)動(dòng)全線車(chē)站展開(kāi)“地毯式”搜尋，最終在旺莊路站鎖定遺落的證件。當(dāng)看到自己失而復(fù)得的護(hù)照時(shí)，這位異國(guó)旅人豎起大拇指：“China service, excellent!”

無(wú)論何時(shí)，在無(wú)錫地鐵，“失物招領(lǐng)”“幸福百寶箱”等暖心服務(wù)，總會(huì)在乘客需要幫助的時(shí)候第一時(shí)間出現(xiàn)。

地點(diǎn)：塘鐵橋站

關(guān)鍵詞：兒童卡喉、急救技能化險(xiǎn)為夷

7月17日正午，塘鐵橋站內(nèi)，一名男童因糖果卡喉突然面色漲紅、呼吸急促?！坝煤Ｄ妨⒖朔?！把孩子給我！”值班站長(zhǎng)殷燊蕾快速跑到現(xiàn)場(chǎng)，按照之前多次學(xué)習(xí)的急救方法，彎腰抱起男童，雙臂環(huán)抱其腹部，雙手交叉快速向上沖擊，同時(shí)反復(fù)按壓、拍打。約20秒后，男童將異物排出，很快恢復(fù)自主呼吸，大家懸著的心終于放了下來(lái)。類(lèi)似的守護(hù)在10月再次上演，旺莊路站一名女乘客被果凍卡喉，值班員張瑩沉著施救，化險(xiǎn)為夷。

兩次成功的海姆立克急救，見(jiàn)證了無(wú)錫地鐵將應(yīng)急技能轉(zhuǎn)化為守護(hù)乘客安全本能的不懈努力。

地點(diǎn)：劉潭站/三陽(yáng)廣場(chǎng)站

關(guān)鍵詞：全線聯(lián)動(dòng)、9分鐘尋回走失兒童

暑期客流中，孩童走失最令人揪心。7月，三陽(yáng)廣場(chǎng)站與劉潭站先后上演“尋親記”。面對(duì)走散的孩子與焦急的家屬，車(chē)站迅速啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)：廣播尋人、調(diào)取監(jiān)控、信息互通、全線守望……劉潭站在短短9分鐘內(nèi)，高效的協(xié)同網(wǎng)絡(luò)一次次讓牽掛落地，讓團(tuán)圓重現(xiàn)，三陽(yáng)廣場(chǎng)站也同樣迅速幫助乘客找回走失兒童。

這張由責(zé)任心織就的安全網(wǎng)，守護(hù)著每一個(gè)小小身影，讓每一次家庭旅程更加安心。

地點(diǎn)：云林站至南禪寺站

關(guān)鍵詞：全網(wǎng)點(diǎn)贊、“隱形接力”溫暖冬日

2025年末，一則“盲人女生給地鐵工作人員送禮物”的短視頻在全網(wǎng)傳播，溫暖了無(wú)數(shù)人心。這背后，是一場(chǎng)不為人知的“隱形接力”。11月15日，2號(hào)線云林站客服孫萌萌發(fā)現(xiàn)一位持盲杖的乘客在安檢口徘徊。她主動(dòng)上前，輕扶其手肘，一路清晰引導(dǎo)至站臺(tái)，并通過(guò)對(duì)講機(jī)將關(guān)懷傳遞至下一站。列車(chē)抵達(dá)換乘站三陽(yáng)廣場(chǎng)站，車(chē)門(mén)開(kāi)啟，另一雙溫暖的手已靜候門(mén)外，無(wú)需言語(yǔ)，默契交接。

從云林站至南禪寺站，這段或許令人忐忑的旅程，被一站站悄然接力、溫柔守護(hù)。地鐵站內(nèi)的全程護(hù)航，為需要幫助的乘客鋪設(shè)了一條安心之路。

回首2025，錫鐵溫度流淌在

每一次專(zhuān)業(yè)無(wú)畏的守護(hù)里

融入在每一次對(duì)急需幫扶的敏銳回應(yīng)間

它并非抽象的概念

而是由萬(wàn)千個(gè)應(yīng)急瞬間凝結(jié)而成

鑄就了“錫鐵暢行 臻美暢心”的品牌底色

也讓地鐵成為這座城市

可信賴(lài)、可依靠的溫暖動(dòng)脈

信息來(lái)源：無(wú)錫地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司

作 者：蹤書(shū)晗