市民反映

市民中心質(zhì)疑鹽城工商銀行：別讓“智慧金融”成空談！

近日，一位自稱工行“老客戶”的市民反映，其用了十多年的銀行卡，在毫無提前告知的情況下突然“過期”，需前往網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)辦，還被收取 5 元“開換卡費(fèi)”，且只能線下辦理，這讓他對工行服務(wù)流程與收費(fèi)依據(jù)提出三重質(zhì)疑，引發(fā)眾多網(wǎng)友共鳴，我也對此深感疑惑。

其一，卡片過期原因與判定標(biāo)準(zhǔn)不明。該客戶稱銀行卡多年正常使用，無閑置或違規(guī)操作，銀行卻從未主動告知卡片有使用年限。突然被告知過期，客戶完全摸不著頭腦。銀行在信息透明方面嚴(yán)重不足，客戶有權(quán)知曉卡片過期的具體原因與判定標(biāo)準(zhǔn)，工行為何不提前告知？

其二，收費(fèi)依據(jù)存疑。因非客戶主觀原因?qū)е聯(lián)Q卡，銀行卻收取 5 元工本費(fèi)?？蛻糍|(zhì)疑此費(fèi)用定價依據(jù)是什么，有無經(jīng)過公示或備案。金融服務(wù)收費(fèi)應(yīng)合理透明，工行有義務(wù)出示相關(guān)收費(fèi)依據(jù)，讓客戶明白這筆錢花得值不值。

其三，服務(wù)流程數(shù)字化滯后。如今貸款都能線上申請，換卡卻必須跑網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)，耗時費(fèi)力。工行一直宣傳“智慧金融”“便捷服務(wù)”，可強(qiáng)制線下的業(yè)務(wù)模式與口號嚴(yán)重不符。不少銀行已支持線上申請換卡、郵寄到家，工行此舉不夠人性化，增加了老年群體、上班族的時間成本。

如今銀行業(yè)務(wù)花樣多，手機(jī) APP 功能炫，但像換卡這類高頻基礎(chǔ)需求，線上化卻磕磕絆絆。工行等大行在基礎(chǔ)服務(wù)便民細(xì)節(jié)上“慢半拍”。“以客戶為中心”不應(yīng)是一句空話，應(yīng)體現(xiàn)在客戶卡不能用時能第一時間收到提醒，換卡能在手機(jī)上輕松操作，收費(fèi)能讓客戶清楚明白。希望工行重視這些問題，優(yōu)化基礎(chǔ)服務(wù)，改善客戶體驗(yàn)。

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