最近，騷擾電話突然大幅減少，這讓許多人感到意外。長(zhǎng)久以來(lái)，這似乎是一個(gè)無(wú)解的頑疾，是我們?nèi)粘Ｉ钪胁坏貌蝗淌艿摹氨尘霸胍簟薄Ｈ欢?，?dāng)外界一記“耳光”扇過(guò)來(lái)時(shí)，這個(gè)困擾了我們十年八年的問(wèn)題，一夜之間就“技術(shù)上可行”了。

我算是看明白了。

這背后折射出的，是一種令人心寒的邏輯：解決我們的問(wèn)題，成本太高；但解決別人的問(wèn)題，代價(jià)太低。

我們苦口婆心，我們集體聲討，我們?cè)V諸法律……我們用盡了一個(gè)普通消費(fèi)者能想到的所有辦法。換來(lái)的，卻是運(yùn)營(yíng)商們一套又一套的“太極拳”?！凹夹g(shù)上很難實(shí)現(xiàn)”、“我們正在優(yōu)化算法”、“數(shù)據(jù)量太大，需要時(shí)間”……這些話術(shù)我們聽(tīng)得耳朵都起了繭子。

我們天真地以為，這真的是技術(shù)難題，是行業(yè)痛點(diǎn)。我們體諒他們的“難處”，甚至為他們辯解。

直到那記來(lái)自外部的耳光，響亮地扇了過(guò)來(lái)。

所謂“再不禁就斷你網(wǎng)”的警告，像一個(gè)開(kāi)關(guān)，瞬間激活了運(yùn)營(yíng)商們沉睡多年的“超能力”。一夜之間，技術(shù)不再是難題，效率也指數(shù)級(jí)飆升。他們連夜“繡紅旗”，態(tài)度端正得無(wú)可挑剔，行動(dòng)積極得仿佛要去拯救世界。

這畫面，實(shí)在太魔幻了。

它清晰地告訴我們一個(gè)殘酷的真相：技術(shù)早就有了，手段也一直都在。他們不是不能，只是不想。

他們懶得管我們的閑事，因?yàn)槲覀兊臅r(shí)間不值錢，我們的抱怨掀不起巨浪。我們的用戶體驗(yàn)，我們的社會(huì)責(zé)任訴求，在他們的商業(yè)賬本上，權(quán)重太低。管理我們這些“自己人”的成本，遠(yuǎn)不如挨一記“外面人”的耳光來(lái)得疼。

我們是他們的“基本盤”，是可以隨意收割、隨意敷衍的“韭菜”。反正我們跑不了，換個(gè)運(yùn)營(yíng)商，體驗(yàn)可能更糟。這種“用戶鎖定”的狀態(tài)，讓他們有恃無(wú)恐。

可外人不一樣。外人的警告是致命的，是關(guān)乎生死存亡的。那不是抱怨，那是懸在他們頭頂?shù)倪_(dá)摩克利斯之劍。所以，他們必須“唯唯諾諾”，必須立刻、馬上、無(wú)條件地解決。

這種“對(duì)自己人愛(ài)搭不理，對(duì)外人唯唯諾諾”的姿態(tài)，在很多領(lǐng)域都似曾相識(shí)。

想想那些永遠(yuǎn)算不清楚的手機(jī)套餐，一不小心就掉進(jìn)的“流量陷阱”；想想銀行那永遠(yuǎn)打不通的人工客服，和那些需要你親自跑到柜臺(tái)才能辦的、明明可以線上解決的業(yè)務(wù)；再想想某些公共服務(wù)部門，你不鬧到媒體曝光，他們就永遠(yuǎn)在“走流程”。

哪一件不是我們消費(fèi)者、我們普通人，苦口婆心、聲嘶力竭地呼吁了好多年的事？

哪一件，不是非得等外力來(lái)抽一鞭子，才肯不情不愿地挪一步？

這已經(jīng)不是“會(huì)哭的孩子有奶吃”那么簡(jiǎn)單了。這是典型的被動(dòng)式管理和選擇性服務(wù)。他們的服務(wù)優(yōu)先級(jí)，不是由用戶的需求和痛苦決定的，而是由問(wèn)題本身的“威脅等級(jí)”決定的。

這種邏輯的本質(zhì)，是骨子里的傲慢與不尊重。他們沒(méi)把我們這些“自己人”真正當(dāng)回事兒。我們的感受、我們的權(quán)益，在他們的決策體系里，權(quán)重太低。

他們忘了，我們才是他們的衣食父母。我們的每一次消費(fèi)，每一次忍耐，都是在為他們的運(yùn)營(yíng)和利潤(rùn)“投票”?？晌覀兊摹斑x票”，似乎遠(yuǎn)不如外人的一句狠話管用。

那一記耳光，扇醒了我們。它讓我們看清了某些機(jī)構(gòu)的真實(shí)面目：他們不是能力不行，而是良心不行；不是技術(shù)不到位，而是屁股沒(méi)坐正。

他們屁股底下的那把椅子，似乎離我們太遠(yuǎn)，離外面的世界太近。

我們需要的，不是靠外人來(lái)替我們“維權(quán)”，不是靠那記響亮的耳光來(lái)“喚醒”他們的良知。我們需要的是一個(gè)真正能約束他們、讓他們把用戶放在心上的機(jī)制。

我們需要的是，當(dāng)我們“自己人”發(fā)出聲音時(shí)，他們能聽(tīng)得見(jiàn)，并且聽(tīng)得進(jìn)去。

這，才是最該解決的“技術(shù)難題”。