在降本增效的驅(qū)動(dòng)下，互聯(lián)網(wǎng)大廠將人工客服層層隱藏，用戶被迫在AI廢話、偽人話術(shù)與外包流程中艱難“闖關(guān)”。這場(chǎng)名為《大家來找人工客服》的硬核游戲，暴露的不是技術(shù)不足，而是企業(yè)以“智能化”為名行“服務(wù)縮水”之實(shí)的系統(tǒng)性怠惰。

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現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)巨頭們，似乎偷偷開發(fā)了一款全網(wǎng)最硬核的通關(guān)游戲 —— 《大家來找人工客服》。

規(guī)則很簡(jiǎn)單，你的訂單出了岔子，你只需要在 APP 里面找到一位活的、能解決問題的人，就算通關(guān)。

聽著不難？

你真別小瞧這事 ↓ ↓

即便這事隔三差五就要被各種輿論掃射一番，聲量很大。

但魔幻的的是，各大平臺(tái)仿佛結(jié)成了擺爛聯(lián)盟，你噴任你噴，我改算我輸。

各位不要期待能有什么改善，恰恰相反，這種糟糕的體驗(yàn)還在進(jìn)化。

早些年，客服差是疏忽，現(xiàn)在，把靠譜客服做成 “ 隱藏彩蛋 ” ，快成大廠必修課了。

過五關(guān)斬六將

想要在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上找到客服，需要分為幾步？

不同平臺(tái)對(duì)于客服的設(shè)置不同，大體來說，你需要闖過四道關(guān)卡：

所有人噩夢(mèng)起點(diǎn)，應(yīng)該都是繞過 AI 。

AI 聽不懂人話，卻擅長(zhǎng)廢話，核心功能就一個(gè)：通過毫無意義的車轱轆話，把你攔在人工通道之外。

明明解決問題的能力是 0，卻堅(jiān)持自信，“ 客服坐席繁忙/人工接待壓力較大，我也可以解決你的問題”。

偶爾你血壓上升，怒火中燒時(shí)，還會(huì)恰逢其時(shí)的火上澆油：“非常抱歉沒有幫到你，請(qǐng)?jiān)俳o我一個(gè)服務(wù)的機(jī)會(huì) ” 。

因?yàn)檎５臏贤ㄊВW(wǎng)友們被迫邪修 “ 后門指令 ” ，發(fā)送人工不行，就發(fā)送 315、12315、投訴、誘導(dǎo)未成年充值，甚至直接喊救命。

這聽起來有些荒誕，又有些黑色幽默：居然要做到這種程度，才能把人工客服叫出來嘛？

靠著作弊碼，你終于通關(guān)了第一道關(guān)卡，但這可不是終點(diǎn)，第二道關(guān)卡：偽人客服。

這群人雖然頭上頂著人工客服的頭銜，但是說話做事怎么看怎么像是 AI 扮演的。

兩番修煉后，你終于來到了真人客服面前。

人工客服能幫你迅速解決絕大多數(shù)問題，因?yàn)槌Ｒ姷膯栴}，都會(huì)被總結(jié)成一整套流程規(guī)范，他只要對(duì)著話術(shù)講基本能解決。

如果問題足夠小眾或尖端，那又是另一回事了，這批初級(jí)人工客服面對(duì)超框的提問，很快就會(huì)進(jìn)入扮演 AI 狀態(tài)，呼吸是熱的，語氣是熱的，回答卻是冷冰冰的，在話術(shù)文檔里面來回復(fù)制。

這種時(shí)刻，他們唯一的優(yōu)勢(shì)可能就是能識(shí)別出 “ 臥槽，用戶真的怒了 ” 。

然后迅速表示：“ 親親，這邊給您申請(qǐng)一張 5 元優(yōu)惠券呢”。

如果你不接受優(yōu)惠券的方案，那么他會(huì)告訴你，在 24/48 小時(shí)內(nèi)，會(huì)有專家來聯(lián)系你，你注意接聽。

在差評(píng)君的感受里，這才是真正意義上的客服，一個(gè)有血有肉的活人，人狠話不多，有一定權(quán)限，幾句話就能解決你的問題。

但凡你跟差評(píng)君一樣，經(jīng)歷過這套流程，應(yīng)該也會(huì)這樣一個(gè)感受：

現(xiàn)在的企業(yè)不是沒有好客服，而是把他們當(dāng)成了稀缺資源一樣藏在這個(gè)迷宮的最深處，成了全宇宙最神秘的組織。

只有那些情緒最崩潰、最難纏、最懂套路的 “ 高端玩家 ”，才有資格見到他們。

降本增效與產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移

體驗(yàn)這么爛，是因?yàn)檫@行很難做嗎？

恰恰相反，一位在客服行業(yè)帶了十年團(tuán)隊(duì)的老司機(jī) Z 告訴差評(píng)君，這個(gè)行業(yè)已經(jīng)非常規(guī)范，也非常卷。

現(xiàn)在的客服分為三個(gè)層級(jí)：AI 客服，外包客服，自有客服。

在降本增效的大環(huán)境指導(dǎo)下，大廠策略非常清晰：削減自有，重用外包，嘗試 AI 。

這類企業(yè)往往會(huì)把核心的、涉及敏感權(quán)限的業(yè)務(wù)，留在自己手里，其他的臟活累活，能外包就外包。

他們跟第三方服務(wù)公司合作形式通常為全權(quán)委托。

也就是說，客戶只要結(jié)果，整個(gè)交付流程由外包公司完成。初期，客戶跟第三方公司共創(chuàng)運(yùn)營(yíng)方案，方案確認(rèn)后，售前、售中、售后，到整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的搭建、招聘、培訓(xùn)、交付，均由第三方公司運(yùn)營(yíng)。

具體來說，比如零售的售后訂單一般以金額為界，一定額度內(nèi)的退換貨，外包客服可以自由去處理去授權(quán)，超過這個(gè)金額就要轉(zhuǎn)由自有團(tuán)隊(duì)承接處理。外包客服通常是 L1、L2，自有團(tuán)隊(duì)為 L3，也被稱為專家客服。

遇到權(quán)限不夠，或者解決不了的問題，外包就按照流程層層上報(bào)，也就是咱們熟悉的 “ 我?guī)湍阌涗浄答佉幌拢院髸?huì)有專人聯(lián)系你 ” 。

雖然差評(píng)君感覺，有些話術(shù)像是敷衍我，但 Z 告訴我，客服流程文檔里有一個(gè)叫 24 小時(shí)完結(jié)率的指標(biāo)，“ L1 提交給 L2 的單子，24小時(shí)必須被完結(jié)，如果超過時(shí)間，那就是你這項(xiàng)指標(biāo)不行，不合格，不合格就扣錢，面臨淘汰 ” 。

除此之外，在共創(chuàng)解決方案的時(shí)候，客戶還會(huì)提很多 KPI ，比如客戶滿意度、退貨率、一次性解決率等等。

“ 而且一條業(yè)務(wù)線也不止一家服務(wù)商，可能有七八家，所有 KPI 指標(biāo)跟服務(wù)質(zhì)量，每天拉齊 ” 。

聽起來規(guī)則已經(jīng)非常完善，甚至為了客戶體驗(yàn)有點(diǎn)卷了，那為啥大家的體驗(yàn)還是不夠好呢？

不得不承認(rèn)，如今的互聯(lián)網(wǎng) APP 用戶量動(dòng)輒上億，客訴的基數(shù)也是海量，情況一個(gè)比一個(gè)復(fù)雜，這事要辦好，天然是地獄難度，但更關(guān)鍵的原因，差評(píng)君認(rèn)為是大廠把成本壓縮到了極致。

極致到什么程度？

Z 告訴我，“ 2015 年前后，很多客服業(yè)務(wù)是放在一線城市去承接的，比如上海、杭州、廣州，但是到了 2018 年前后，基本上就下沉到二三線城市去了，這幾年又慢慢下發(fā)到四五線城市去了”。

“ 你自有客服，在一線城市用工，每個(gè)月成本七七八八加在一起會(huì)到一萬多，發(fā)給外包公司，用工能低 20%，如果愿意發(fā)到二線城市，成本能再低 30%，再往低線城市發(fā)，還能降 ”。

那么，不同地方用工，服務(wù)質(zhì)量會(huì)有波動(dòng)嘛？

“ 肯定會(huì)，不同地方用工的綜合素質(zhì)多多少少會(huì)有區(qū)別，但其實(shí)這些都是預(yù)算導(dǎo)向的 ”。

“ 前幾年我預(yù)算包過億，想怎么著都可以，今年預(yù)算直接被打 “ 骨折 ” 了，就要規(guī)劃，在招標(biāo)要求里面說清楚，這么多預(yù)算要達(dá)成的目標(biāo)，然后反推，我沒這么多錢了，你要不要干嘛？你不做，大把人做，對(duì)不對(duì)？一切都是基于預(yù)算來的”。

降本增效下，不少客訴單子也流向了 AI 客服，但現(xiàn)階段，有點(diǎn)類似于交接期，一些企業(yè)的 AI 客服智能程度好像還差點(diǎn)意思。

Z 告訴差評(píng)君：“ 我們之前有一項(xiàng)業(yè)務(wù)，體量超過百人，一年內(nèi)，陸陸續(xù)續(xù)都被 AI 取代了 ”。

“ 這個(gè)平臺(tái)的業(yè)務(wù)問題相對(duì)來說簡(jiǎn)單，不像個(gè)體訂單那么復(fù)雜，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來看 AI 的確是大趨勢(shì)，只是現(xiàn)在 AI 一下子沒有人工那么智能，比如識(shí)別不了人的情緒，這些情況也確實(shí)存在 ”。

沒有解決方式了？

客服二字，曾經(jīng)充滿浪漫主義色彩。

馬化騰裝女網(wǎng)友陪人聊天，劉強(qiáng)東 24 小時(shí)泡論壇處理客戶問題，這些大佬親自下場(chǎng)當(dāng)客服的軼事如今聽起來，像上古時(shí)代的遙遠(yuǎn)傳說了。

增量時(shí)代，客戶是黃金，大家拼命招攬客戶，服務(wù)口口相傳，口碑價(jià)值萬金。

存量時(shí)代，用戶跑也跑不到那去，這個(gè)時(shí)候大廠們的首要任務(wù)，變成了把服務(wù)成本榨到連渣都不剩。

知乎上有不少老板現(xiàn)身說法，大家都公認(rèn)最好的還是官方客服，越熟悉的越能提供最好的服務(wù)，這道理沒人不懂，但到降本增效的時(shí)候，都給砍了。

這其實(shí)就是一筆冷冰冰的經(jīng)濟(jì)賬，砍掉自營(yíng)客服，體驗(yàn)也許降了 40%，但省下來的真金白銀，遠(yuǎn)比那些虛無縹緲的 “ 用戶忠誠(chéng)度 ” 來得立竿見影。

降本增效無可厚非，但差評(píng)君只是感覺，現(xiàn)在的客服體驗(yàn)太過魔幻了。

正常的邏輯應(yīng)該是： 好鋼用在刀刃上，用 AI 客服解決 80% 的低級(jí)重復(fù)性問題，讓人工客服去解決 20% 的疑難雜癥。

但現(xiàn)在的玩法變成了： AI 客服什么問題都解決不了，人工客服則像 “ 隱藏關(guān)卡 ”。

大家反感的從來不是技術(shù)進(jìn)步本身，而是打著技術(shù)的名義悄悄偷懶。

差評(píng)君也認(rèn)真體驗(yàn)了下各大平臺(tái)的客服服務(wù)，平臺(tái)跟平臺(tái)之間，體驗(yàn)差異很大，不是所有平臺(tái)的客服服務(wù)都只會(huì) “ 人機(jī)對(duì)抗 ” 。

部分平臺(tái)的 AI 客服表現(xiàn)還挺不錯(cuò)，我甚至感覺比一般的人工體驗(yàn)還要好。。。

有些 AI 客服比個(gè)別平臺(tái)的人工客服還強(qiáng)。。。

沒人奢求平臺(tái)把所有問題都當(dāng)成頭等大事，也沒人要求每一次溝通都必須溫暖周到。

大家真正需要的，只是一條明確、可達(dá)、不過度消耗情緒的求助路徑。

真正讓人憋屈的不是技術(shù)，而是被關(guān)在迷宮里兜圈子。

不是 AI，而是 “ 假裝在幫你 ” 的那套流程。

希望有一天，這場(chǎng) “ 游戲 ” 不再需要秘籍。。。

圖片、資料來源：

小紅書：森森

《民生銀行信用卡中心--2018金音獎(jiǎng)最佳客服案例》

本文來自公眾號(hào)：差評(píng)X.PIN 作者：渡渡鳥武士 編輯：莽山烙鐵頭&面線 美編：萱萱

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