張書樂 人民網(wǎng)、人民郵電報(bào)專欄作者

黑科技再黑，

也不能“黑”掉人性。

真正的智能化，應(yīng)該是技術(shù)與人性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，任何時(shí)候都不能偏離“以人為本”的初衷。

客服的核心是“服務(wù)”，而非“應(yīng)付”。

“您好，有什么可以幫您？”

“轉(zhuǎn)人工服務(wù)?！?/p>

“人工座席繁忙，請(qǐng)稍后再撥……”

轉(zhuǎn)人工，轉(zhuǎn)人工，轉(zhuǎn)人工……

你是否也常被智能客服折騰得夠嗆，然后對(duì)著手機(jī)大喊？

從網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)到快遞公司，從銀行金融到旅游出行……

在AI技術(shù)井噴的當(dāng)下，AI客服已全方位嵌入各行各業(yè)。

然而，不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，AI客服經(jīng)常聽不懂自己的訴求，回答驢唇不對(duì)馬嘴，而轉(zhuǎn)人工流程復(fù)雜、困難重重。

每一個(gè)撥打過客服熱線的人，在聽到AI語音播報(bào)的時(shí)候，大多像對(duì)幼兒說話那樣，一個(gè)字一個(gè)字蹦，盡量咬字清晰、語音標(biāo)準(zhǔn)，生怕AI客服聽不懂耽誤辦業(yè)務(wù)。

折騰半天，問題依然解決不了。

央廣網(wǎng)此前調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在諸多消費(fèi)領(lǐng)域，智能客服不智能、轉(zhuǎn)人工難等情況普遍存在。

日前，相關(guān)話題再次登上熱搜榜，引發(fā)熱議。

數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)智能客服市場(chǎng)在2027年將達(dá)到近百億元。

然而在這一龐大且高速發(fā)展的市場(chǎng)中，對(duì)AI客服的不適感和質(zhì)疑不斷。

當(dāng)智能客服遇到無法解決的復(fù)雜問題需轉(zhuǎn)人工時(shí)，如何構(gòu)建高效的“智能＋人工” 機(jī)制以避免用戶體驗(yàn)斷層？

尤其是現(xiàn)在很多企業(yè)接入了大模型，如何互補(bǔ)？

在 “AI 先解決 80% 標(biāo)準(zhǔn)化問題，剩下 20% 轉(zhuǎn)人工” 的理想模式下，如何確保轉(zhuǎn)人工后的問題能被高效解決？

是否需要對(duì)人工客服進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，以應(yīng)對(duì)這些復(fù)雜問題？

對(duì)此，北京日?qǐng)?bào)記者徐英波、青島日?qǐng)?bào)記者陳金和書樂進(jìn)行了一番交流，本猴以為：

黑科技再?gòu)?qiáng)，也不能失去人性。

企業(yè)使用智能客服，雖然能降本增效，但這不能成為企業(yè)回避售后問題的借口，也不能犧牲消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。

人的語義本身也具有一定的模糊性，在實(shí)際的對(duì)話場(chǎng)景中，用戶的問題千奇百怪，問題背后的訴求也可能不盡相同，甚至有些用戶就沒有說清自己的訴求是什么。

這對(duì)智能客服來說，就很難判斷用戶的真實(shí)意圖，無法了解用戶的情緒。

因此不能只想著用大模型和答題庫(kù)解決問題，盡管可以滿足八成左右用戶的問答，但剩下一部分用戶的“超綱”提問怎么辦？

解決這個(gè)問題，就需要在技術(shù)上使用小模型，去針對(duì)性破解。

同時(shí)，人工客服也有著智能客服不可替代的作用。

尤其是對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體來說，人工客服顯然更加便捷。

未來，企業(yè)在使用客服系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)該合理分配智能客服和人工客服的占比。

“一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)”等選項(xiàng)也必不可少，讓客服系統(tǒng)能真正成為為消費(fèi)者服務(wù)而不是添堵的工具。

在具體解決上，可以先期默認(rèn)智能客服，但可以在和對(duì)象交流過程中，給出提示：

如問題是否解決，是否需要轉(zhuǎn)人工之類的關(guān)鍵詞呼應(yīng)，形成有效切換，也避免給人工客服造成過多不必要的例行問詢。

同時(shí)，轉(zhuǎn)人工并不能代表一定即時(shí)解答，人工客服人員并不一定十分專業(yè)。

但可以效仿市長(zhǎng)熱線之類的處理方式，將一時(shí)難以回答的客戶需求記錄下來，再派單轉(zhuǎn)交相應(yīng)部門響應(yīng)并限時(shí)答復(fù)。

隨后在部門反饋后，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)問題解決效果。