作者： 李 老 白

首發(fā)：老白讀書

01/

在外賣“新國標(biāo)”推出之際，分享一本紀(jì)實作品《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》。

由于我沒有親身體驗過外賣員的生活，文章里很可能有說得不對的地方，歡迎大家指正補(bǔ)充。

另外就是這本書雖然發(fā)布于今年，但我看它的調(diào)查案例很多集中在2019~2022年左右，因此里面寫的東西也可能現(xiàn)在已經(jīng)改進(jìn)了。

還有就是，我不想寫得臭長臭長，因此只選幾個點來說說，那相應(yīng)的就會寫得不全面。

當(dāng)然指望一篇文章能全面寫清楚這個復(fù)雜問題，也不現(xiàn)實。

好，可以開始了。

02/

與時間賽跑

對于外賣行業(yè)來說，時間就是生命，時間就是金錢。

這可以從兩個方面來理解。

1）更短的配送時間意味著更高的客戶滿意度

不要以為平臺體量已如此巨大，品牌力已如此強(qiáng)了，他們就不在乎顧客滿意度了。

恰恰相反，平臺將客戶的滿意度視為企業(yè)的生命線。

其中的原因，在學(xué)者盧泰宏的那本《消費(fèi)者行為學(xué)：中國消費(fèi)者透視》中：

數(shù)字時代提供的便捷，讓消費(fèi)者變得越來越挑剔。

他們越來越注重服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品體驗，但對產(chǎn)品和品牌的忠誠度降低，隨時準(zhǔn)備更換供應(yīng)商。

因此，他們擁有不同于以往的、對市場更大的影響力和主導(dǎo)權(quán)。

想要留住客戶，就要不惜一切代價讓客戶滿意。

2）更短的配送時間意味著更高的利潤

縮短配送時間意味著釋放出了人力，指向的是成本的降低。

某團(tuán)公布過這樣一個數(shù)據(jù)：

2019年第三季度 ， 某 團(tuán)外賣的訂單量達(dá)到25億，每單收入比2018年同時期增加了0.04元。

而與此同時，每單成本則同比節(jié)省了0.12元——這也幫助美團(tuán)在2019年Q3，多賺了整整4億元。

因此，整個外賣行業(yè)都在卷配送時間。

這最終體現(xiàn)在 對騎手和配送站的考核 數(shù)據(jù)上：

對專送（全職）騎手來說，他們的核心考核指標(biāo)即為好評率 和 準(zhǔn)時率。

差評和投訴往往來自于超時，所以，準(zhǔn)時率是他們最核心的指標(biāo)。

準(zhǔn)時率低了，騎手的評分下降，收入就會跟著降低。

騎手們必須隨時與時間賽跑。

那么，如果有個騎手說“ 爺就是來體驗生活，就是來玩兒的，爺不在乎 ” ，那行不行呢？

就比如前兩天央媽的那個廣告里的小姐姐。

答案是，仍舊不行。

因為這個指標(biāo)也套在配送站點上。

站點評分若是下降就會影響很多人，包括站長、人事、質(zhì)控等在內(nèi)的所有人，甚至與站點相關(guān)的渠道經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理，收入都會受到影響。

那這時會發(fā)生什么？

答案是，她會變成團(tuán)隊中的一根刺，她自己扣錢不要緊，但她影響了團(tuán)體榮譽(yù)，影響了所有人的收入。

她給大家拖后腿，站長會找她， 站長找完片長會找，片長找完之后區(qū)長找，各種各樣的找。

大家都不喜歡她，請問她還混得下去嗎？

于是，每一個騎手的宿命就是與時間賽跑，為此不惜冒著逆行、闖紅燈的風(fēng)險。

03/

與意外賽跑

2019年，在ArchSummit全球架構(gòu)師峰會上，美團(tuán)配送技術(shù)團(tuán)隊資深算法專家王圣堯介紹了這個智能系統(tǒng)的基本運(yùn)行——

從顧客下單的那一秒起，系統(tǒng)便開始根據(jù)騎手的順路性、位置、方向決定派哪一位騎手接單。

訂單通常以3聯(lián)單或5聯(lián)單的形式派出，一個訂單有取餐和送餐兩個任務(wù)點。

如果一位騎手背負(fù)5個訂單、10個任務(wù)點，系統(tǒng)會在11萬條路線規(guī)劃可能中完成“萬單對萬人的秒級求解”，規(guī)劃出最優(yōu)配送方案。

但現(xiàn)實中只要一場大雨就可以擊碎這種“最優(yōu)”。

湖南曾經(jīng)的一個可怕的雨夜，暴雨下了一整天，訂單瘋狂涌入，系統(tǒng)爆單了。

一個騎手分享了那一天他的經(jīng)歷。

當(dāng)時站點里每個騎手都同時背了十幾單，箱子塞滿了，車把也掛滿了，他邊跑還要邊盯著摞在小腿中間的幾份盒飯會不會被夾壞。

路太滑了，他摔倒了好幾次，又迅速爬起來繼續(xù)送。

直到凌晨兩點半，他才把手上所有訂單全部送完。

你大概會想，雨天這種極端天氣出工，還送比平常多兩倍、三倍的單量，那天一定賺了比平常多好幾倍的錢了吧？

如果是這樣，辛苦倒也是值得的。

但現(xiàn)實是，當(dāng)他幾天后收到當(dāng)月的工資條時，發(fā)現(xiàn)數(shù)字比平時還低一檔！

原因很簡單，大雨那天，他送出的很多訂單都超時了。

因此，他被降薪了。

請注意不是扣錢，是降薪。

給不了解這個朋友解釋一下，大概是這樣的：

外賣平臺的系統(tǒng)里，為騎手設(shè)置了一個積分等級系統(tǒng)——

跑的單越多，準(zhǔn)時率越高，顧客評價越好，騎手獲得的積分便會越高。

積分越高，等級就越高，獎勵收入也會更多。

你大概注意到了，這是前些年在科創(chuàng)公司喜歡搞的游戲化管理，目的是激勵員工持續(xù)努力工作。

那么相應(yīng)的，如果你一整個月努力送單，準(zhǔn)時率100%，客戶評價也高，但：

很不湊巧的是，月末最后一天給你來場大雨，再來個爆單（請注意專送是派單制，是無法拒絕接單的），會發(fā)生什么？

對，你的準(zhǔn)時率和評價率都會崩，你的評分就會降。

評分降到一定程度，你的等級就會降，最后落實到錢上就是每單的結(jié)算單價會被降低。

這就是所謂的被降薪。

真的是倒了血霉！

有朋友可能會說，那你可以打電話給客服解釋啊。

沒用。

客服會說，沒辦法證實有雨，打多了他們就會復(fù)讀，你要是辱罵他們又會被另扣錢。

所以，只能認(rèn)倒霉。

04/

與系統(tǒng)賽跑

算法越來越優(yōu)，騎手們的配送時間也越來越快。

某配送站長分享說，在2016~2019年期間，他就曾三次收到平臺的“加速”通知：

2016年，3公里送餐距離的最長時限是1小時；

2017年，變成了45分鐘；

2018年，又縮短了7分鐘，定格在38分鐘。

現(xiàn)在是多少呢，我查的數(shù)據(jù)是30分鐘，有沒有騎手朋友現(xiàn)身說法一下，可以在評論區(qū)留言。

這種對速度的追求是沒有止境的。

當(dāng)系統(tǒng)將時限縮短的時候，騎手們往往只能咬咬牙再提升點速度；

可當(dāng)更多騎手都滿足系統(tǒng)預(yù)估的速度后，他們的行為本身又稱為系統(tǒng)大數(shù)據(jù)的一環(huán)，算法給會推算出更苛刻的預(yù)估……

如此沒有止境。

曾有人說，讓平臺所有的產(chǎn)品經(jīng)理和算法工程師們都去當(dāng)一個月騎手，他們就會知道這個系統(tǒng)對人的壓迫有多么嚴(yán)重了。

這樣真的就可以解決問題了嗎？

我看不能。

程序員們未必不知道這其中的問題，所以他們也會在寫代碼時考慮到各種突發(fā)事件。

但是，程序員只是執(zhí)行者，并不是規(guī)則的制定者。

規(guī)則的制定者是平臺。

美團(tuán)王興曾分享過一本“對自己影響很大”的書，叫《有限游戲和無限游戲》。

書里將世界上的游戲分為兩種：

有限游戲，目的在于贏得勝利；

無限游戲，目的只在于讓游戲永遠(yuǎn)進(jìn)行下去。

王總無疑深得無限游戲之精髓。

全文完，歡迎 在留言區(qū)寫下您的看法 ，謝謝閱讀!

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