這種把消費(fèi)者當(dāng)韭菜割的日子，可能真的要到頭了。

就在近日，市場(chǎng)監(jiān)管總局正式發(fā)布了推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》。這份文件的核心內(nèi)容，可以說，它的每一條規(guī)定都像是為了回應(yīng)咱們這些年受的“氣”而量身定制的。

先看大家最痛恨的“大數(shù)據(jù)殺熟”。

在過去，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的算法邏輯很簡(jiǎn)單：誰(shuí)離不開我，我就收割誰(shuí)。老用戶粘性高、遷移成本大，所以優(yōu)惠力度可以收窄；新用戶需要拉新，所以拼命撒幣。

這種商業(yè)邏輯看似精明，實(shí)則是對(duì)公平交易權(quán)的踐踏。

這次的新國(guó)標(biāo)說得非常清楚：外賣平臺(tái)在開展促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)在活動(dòng)頁(yè)面顯著位置明示活動(dòng)規(guī)則，并且——這句是重點(diǎn)——“促銷活動(dòng)應(yīng)一視同仁”。

這就意味著，平臺(tái)不能再利用算法的黑箱，在背地里給不同用戶貼標(biāo)簽、定陰陽(yáng)價(jià)。

雖然“大數(shù)據(jù)殺熟”在《個(gè)人信息保護(hù)法》中早已被從法律層面界定為違規(guī)，但新國(guó)標(biāo)從行業(yè)操作規(guī)范的顆粒度上，直接堵死了平臺(tái)在具體執(zhí)行層面的“擦邊球”空間。價(jià)格透明化，不再是一句空口號(hào)，而是變成了具體的服務(wù)管理要求。

再看平臺(tái)客服。

相信很多人維權(quán)時(shí)都經(jīng)歷過這種絕望：餐撒了、送錯(cuò)了或者吃出異物了，想找平臺(tái)投訴，結(jié)果對(duì)面永遠(yuǎn)是那個(gè)只會(huì)車轱轆話的“人工”。你發(fā)“投訴”，它回“親親別急”；你發(fā)“轉(zhuǎn)人工”，它回“正在為您連接”，然后永遠(yuǎn)排隊(duì)99+。

智障

這次新國(guó)標(biāo)直接對(duì)這個(gè)痛點(diǎn)動(dòng)刀了。

標(biāo)準(zhǔn)明確要求，外賣平臺(tái)應(yīng)建立“消費(fèi)者投訴分級(jí)分類響應(yīng)機(jī)制”。注意這個(gè)措辭，“分級(jí)分類”。對(duì)于涉及人身安全（比如騎手沖突）、重大財(cái)產(chǎn)安全（比如高價(jià)值餐品遺失）等消費(fèi)投訴，標(biāo)準(zhǔn)要求必須“第一時(shí)間實(shí)行人工響應(yīng)”。

這意味著什么？

意味著平臺(tái)不能再用低成本的聊天機(jī)器人去敷衍了。這不僅是體驗(yàn)的升級(jí)，更是對(duì)消費(fèi)者安全底線的兜底。維權(quán)不再是消費(fèi)者與代碼之間的博弈，而是回歸到人與人之間的溝通。

或許有朋友會(huì)問，這是個(gè)“推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”（GB/T），不是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)（GB），平臺(tái)會(huì)聽嗎？

這里就要談到“軟法”的硬約束力了。

首先，標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)發(fā)布，美團(tuán)、餓了么、京東等頭部平臺(tái)已經(jīng)集體表態(tài)，將自愿執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。在當(dāng)下的監(jiān)管環(huán)境下，頭部企業(yè)的“自愿”往往代表著一種強(qiáng)烈的合規(guī)承諾。其次，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)成為了監(jiān)管部門執(zhí)法和消費(fèi)者維權(quán)的“尺子”。以后再打官司或者投訴，這把尺子就是判定平臺(tái)服務(wù)是否合格的重要依據(jù)。

前幾年，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主題是“快”和“大”，為了搶市場(chǎng)份額，平臺(tái)可以無(wú)所不用其極。

但現(xiàn)在，行業(yè)進(jìn)入了存量時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)的主題變成了“質(zhì)”和“信”。當(dāng)流量紅利見頂，留住一個(gè)老用戶比拉來一個(gè)新用戶更重要。

這時(shí)候，誰(shuí)還敢搞“殺熟”，誰(shuí)就是在自掘墳?zāi)埂?/strong>

最后

技術(shù)的本質(zhì)應(yīng)當(dāng)是服務(wù)于人，而不是算計(jì)人。

算法可以用來優(yōu)化配送路線，讓騎手少跑冤枉路；可以用來推薦口味，幫我們節(jié)省決策時(shí)間；但絕不應(yīng)該成為窺探錢包、看人下菜碟的工具。

這次國(guó)家出手是好事，只有把用戶當(dāng)朋友，而不是當(dāng)流量，生意才能做得長(zhǎng)久。咱們以后點(diǎn)外賣，終于可以少一點(diǎn)算計(jì)，多一點(diǎn)安心了。