文 職業(yè)餐飲網(wǎng) 肖德睿

靴子落地！

近日，《外賣平臺服務管理基本要求》國家標準正式發(fā)布實施。針對收費復雜算不清、看不懂；平臺促銷把成本轉嫁給商家；幽靈外賣橫行等問題，國標有了明確的規(guī)范。

我們具體來看看，有哪些跟我餐飲人息息相關。

關于收費

1、主要收三類費用，不能“巧立名目”亂收錢

新國標要求：平臺面向商戶的收費主要限定在三類費用——技術服務費、配送服務費和推廣服務費，不得隨意新增或變更。

如果確有必要調整或新增，必須在首頁顯著位置提前公示，一旦涉及商戶重大利益，必須設置過渡期。

2、收費賬單筆筆都要清清楚楚，讓商家算得清、看得懂

新國標要求：收費必須算得清、看得懂。平臺需在首頁長期公示收費規(guī)則與標準，并提供解釋渠道，同時，平臺必須向商戶提供詳盡賬單。

3、簡化推廣服務費，開放效果指標，避免盲目燒錢

新國標要求平臺必須拆開講清楚：逐項公示所有推廣工具、廣告類目及計費標準，用通俗語言解釋點擊、展示、轉化等收費邏輯，并提供問詢渠道，開放效果評估工具。

4、“強制參加促銷”等不合理收費，一律畫紅線

新國標將以下行為列入“紅線”，：同一訂單反復收費、不是真實完成的訂單還照收費用、收了推廣費卻不給流量、強制商戶參加促銷、通過保證金或差別費率變相加價，甚至以提高服務費作為懲罰。

關于促銷

5、平臺補貼自己扛，商戶不再被“分攤”

新國標明確規(guī)定，平臺促銷的成本必須由平臺自行承擔，不得要求商戶或配送員分攤，也不能變相轉嫁。

所有促銷活動必須公開透明、公平無歧視，同時，優(yōu)惠力度不能突破合理底線，成交價不得為零或負數(shù)。

6、促銷自主權回歸， 不能要求簽“最低價協(xié)議”

新國標強調，商戶促銷必須出于自主選擇。不得強制或變相強制商戶參與，更不能要求簽署“最低價協(xié)議”，侵蝕商戶的定價權。當發(fā)現(xiàn)價格異?；蛴唵萎惓r，平臺應及時提醒。

7、不得給促銷商戶開小灶，不得使用“零元購”等極端口號

新國標規(guī)定，若設置促銷專區(qū)、競價排名或付費置頂，必須依法顯著標注“廣告”，不得在自然搜索排序中對參與促銷的商戶給予額外優(yōu)待。

促銷信息的呈現(xiàn)必須真實、適度、合規(guī)，要清晰區(qū)分平臺補貼與商戶讓利，避免“混淆視聽”。更不得使用“零元購”“整單免費”“全額減免”等極端口號。

關于幽靈外賣

8、一旦出食品安全問題，平臺也有責任，不能甩鍋卸責

新國標要求平臺必須建立健全商戶管理制度，日管控、周排查、月調度。平臺不得通過協(xié)議把食品安全責任推給商戶。

9、必須有真實的實體門店，禁止用AI合成的假圖“湊數(shù)”

新國標對商戶入駐設定了更高門檻：必須有真實的實體門店，并提交營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等有效證照，確保線上店鋪背后有唯一對應的線下實體。

平臺還要求商戶提供門臉、堂食區(qū)、后廚等完整照片，明確禁止使用美顏、濾鏡、AI 合成或網(wǎng)絡圖片“湊數(shù)”。

10、每月至少抽查5%的商戶，對幽靈外賣嚴防死守

新國標強調，平臺必須配備專門團隊，結合 AI 技術與人工審核，每月至少抽查5%的商戶，對門臉、后廚、堂食環(huán)境以及“一鏡到底”視頻進行核驗。

一旦發(fā)現(xiàn)證照過期、后廚衛(wèi)生不達標、取餐點與登記地址不符，或者收到消費者舉報，平臺必須立即啟動復核程序。

關于運營機制和騎手生態(tài)

新國標并不僅僅盯著收費與促銷，還在運營機制和騎手生態(tài)上補齊了關鍵短板：

11、引入 “爆單預警”

平臺要利用算法動態(tài)監(jiān)測商戶出餐能力，在高峰期訂單積壓時主動提示“商戶繁忙”。

12、建立違規(guī)申訴渠道

外賣平臺處罰時不再單方面說了算，商戶可以申訴，平臺收到商戶申訴后應及時應商戶要求在3小時內提供響應。

13、明確騎手權益保障

從社會保險到勞動報酬，從工作時長到職業(yè)發(fā)展，新國標要求平臺匹配騎手的勞動強度，確保合理收入和休息時間。

尤其是，新國標對配送員工作時間作出明確限制：每天接單時長原則上不超過8小時，連續(xù)接單超4小時應發(fā)出疲勞提示，并暫停派單20分鐘。電動自行車平均時速也不得超過15公里。

在國標實施后，淘寶閃購、美團、京東外賣相繼發(fā)布執(zhí)行《外賣平臺服務管理基本要求》推薦性國家標準的聲明。

上述三大外賣平臺均表示，將自愿執(zhí)行《外賣平臺服務管理基本要求》國家標準，把標準要求系統(tǒng)融入平臺運營管理和服務流程之中，持續(xù)優(yōu)化平臺規(guī)則，提高商戶與配送員服務管理水平，提升消費者體驗，保障配送員、消費者和商戶各方權益。

編輯丨肖德睿