岳陽晚報全媒體記者 任言志 羅凱

在岳陽縣富榮東路，“無話可說”洗車店的流水聲，奏響了一支特殊的勞動樂章。這家員工全是聾啞人的洗車行，已成為岳陽縣城管精細(xì)治理的生動注腳。

創(chuàng)始人吳亞洲難忘創(chuàng)業(yè)之初的困境：“洗車行業(yè)最容易因占道、排水惹來投訴?！钡枪懿块T沒有一罰了之，而是組建服務(wù)組12次上門，幫其尋址、協(xié)調(diào)降租、協(xié)助搬遷。

改造后的新店規(guī)范了排水，月營業(yè)額提升30%，居民投訴清零。這個“無聲”的窗口，不僅解決了300多名聾啞人就業(yè)，更見證了城管從“管理者”向“服務(wù)者”的角色蛻變。

制度之“剛”：于細(xì)微處定規(guī)矩

城市管理千頭萬緒，如何避免“一管就死、一放就亂”？岳陽縣城管的答案是：用剛性的制度為權(quán)力套上韁繩，于細(xì)微處見真章。

每天列隊點(diǎn)名、整理著裝、檢查執(zhí)法記錄儀是雷打不動的程序?！靶蜗笫菆?zhí)法規(guī)范化的第一體現(xiàn)，細(xì)節(jié)決定了群眾對我們的第一印象?！币晃恢嘘牳刹窟@樣解釋。

軍事訓(xùn)練

這種對細(xì)節(jié)的苛求，延伸至整套制度設(shè)計。該局制定的《執(zhí)法行為規(guī)范》細(xì)化到了文明用語、現(xiàn)場處置流程等環(huán)節(jié)；而《三性用工管理辦法》則徹底堵住了臨時人員管理松懈的漏洞。

制度的剛性，更體現(xiàn)在對權(quán)力任性的“零容忍”。協(xié)管員易某在引導(dǎo)流動水果攤販時，收受了對方一個西瓜。經(jīng)查實(shí)，易某被堅決開除。

“一個西瓜看似小，但損害的卻是整個隊伍的公信力。在紀(jì)律面前，沒有‘小事’一說?！痹狸柨h城管負(fù)責(zé)人的語氣斬釘截鐵。

規(guī)范便民臨時經(jīng)營點(diǎn)

與之相輔相成的是“一案三審”制度，將辦案、審案、定案三權(quán)分離，如同為案件上了三道保險；確定115項行政處罰裁量基準(zhǔn)，嚴(yán)控自由裁量，約束公權(quán)力。

2024年辦理的184起行政執(zhí)法案件，實(shí)現(xiàn)了暴力執(zhí)法零發(fā)生、行政復(fù)議零撤改、行政訴訟零敗訴的“三零”管理目標(biāo)，而這一目標(biāo)已連續(xù)保持了三年。

服務(wù)之“柔”：于困境中顯溫度

制度是骨架，服務(wù)則是讓城市擁有溫度的血液。岳陽縣城管局大力推行“721工作法”（70%服務(wù)、20%管理、10%執(zhí)法）和與之配套的“五步”柔性管理法，在實(shí)踐中效果顯著。

服務(wù)的力度，體現(xiàn)在破解長期困擾市民的“老大難”問題上。城管部門組織相關(guān)利益方開展“圓桌對話”，共同化解矛盾。

針對“停車難”，2024年，城管部門通過重新施劃、利用邊角地，新增了2682個人行道停車泊位。同時，強(qiáng)力推動89家機(jī)關(guān)事業(yè)單位在非工作時間“打開院門”，釋放出大量內(nèi)部停車位。

規(guī)范摩托車停放

在致富步行街，過去摩托車亂停亂放，堵得店家生意都受影響。城管部門沒有一味驅(qū)趕，而是通過劃設(shè)清晰的消防通道、設(shè)立專人值守崗、與商戶簽訂“文明約定”，根治了“臟亂堵”。

一門店老板高興地說：“以前門口被摩托車堵得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)，顧客都進(jìn)不來。現(xiàn)在劃了線，通了，我們心里也敞亮了！”

城管進(jìn)校園

針對校園周邊擁堵，建立“城管+學(xué)?！甭?lián)動機(jī)制，學(xué)?！按瞪凇?，城管“報到”；成立城管“大媽”勸導(dǎo)員隊伍，以柔性方式提升市民文明素養(yǎng)；加強(qiáng)餐飲油煙管控，露天燒烤專項整治成效顯著，油煙凈化設(shè)施安裝率達(dá)85%，位居全市前列；扎實(shí)推進(jìn)違建治理，拆除違規(guī)或存在安全隱患的廣告、牌匾185塊，依法拆除違章吊掛、搭建物560余處，查處住建部門移交違法建設(shè)案件12起……

燃?xì)獍踩[患排查

執(zhí)法檢查夜宵店油煙排放

拆除存在隱患的廣告招牌

而“五步”柔性管理法，讓執(zhí)法不再是冷冰冰的罰單。首次違規(guī)溫馨提醒、二次警示普法教育、三次上門幫扶指導(dǎo)、屢教不改依法處罰、結(jié)案后跟蹤回訪。

“我們?nèi)杲逃齽駥?dǎo)處置占比89%，這意味著，近九成的問題在‘罰’字之前就已化解?！痹摼址ㄖ乒韶?fù)責(zé)人介紹，這也直接推動了行政處罰總量同比下降42%。

智慧之“巧”：于創(chuàng)新中求共治

精細(xì)化管理，需要智慧賦能，更需全民共治。

“路長制+網(wǎng)格化”讓管理者真正“沉”到了路上。局黨組成員每人分包一段重點(diǎn)路段，普通隊員劃定責(zé)任網(wǎng)格，要求“用腳步丈量城市”，許多問題得以在現(xiàn)場第一時間發(fā)現(xiàn)和解決。

宣傳和引導(dǎo)方式也在不斷創(chuàng)新。與媒體合作跟拍執(zhí)法日常，讓市民看到了城管工作的日常與不易；開展“文明放大鏡”行動，利用“天眼”抓拍和現(xiàn)場巡查曝光不文明行為，并設(shè)置“整改回音壁”，形成了“曝光—整改—反饋”的完整閉環(huán)。同時將“最美商鋪”“文明先鋒”評選融入其中，成功構(gòu)建起一個全民參與的“共治圈”，實(shí)現(xiàn)了城市管理從“政府端菜”到“群眾點(diǎn)單”的深刻轉(zhuǎn)變。

市民贈送錦旗

這套組合拳的成效，直接反映在12345熱線的數(shù)據(jù)上：2024年，涉及城管的市民投訴量同比下降53.16%。在第三方測評中，“城管藍(lán)”贏得了群眾92.7分的滿意度高分。

從幫助一個“無聲”的洗車店安家立業(yè)，到破解困擾市民多年的“停車難”；從一個西瓜引發(fā)的嚴(yán)肅紀(jì)律整頓，到“圓桌對話”凝聚共識化解矛盾，岳陽縣城管用無數(shù)個這樣微小的切片，拼出了一幅“剛?cè)嵯酀?jì)、精細(xì)入微”的城市治理全景圖。

在這里，“城管”二字被賦予了新的內(nèi)涵：它既是秩序的守護(hù)者，更是服務(wù)的提供者、溫暖的傳遞者。