“有事找12345”，如今已成為群眾生活中的共識(shí)。這條集咨詢、投訴、建議于一體的政務(wù)服務(wù)熱線，像一座堅(jiān)實(shí)的“互動(dòng)橋梁”，一頭連著政府的民生關(guān)切，一頭牽著群眾的急難愁盼，在傾聽(tīng)民聲、化解矛盾中發(fā)揮著不可替代的作用。但近年來(lái)，運(yùn)行過(guò)程中暴露出的推送機(jī)制僵化、無(wú)理訴求泛濫等問(wèn)題，讓本應(yīng)為民服務(wù)的熱線逐漸成為基層的負(fù)擔(dān)。

　　作為政務(wù)服務(wù)的“前端窗口”，12345熱線承擔(dān)著訴求篩選、精準(zhǔn)分流的職責(zé)，可現(xiàn)實(shí)中不少平臺(tái)卻成了“機(jī)械搬運(yùn)工”，將各類訴求不加甄別地推向基層。無(wú)論是屬于上級(jí)部門統(tǒng)籌的規(guī)劃問(wèn)題，還是需專業(yè)機(jī)構(gòu)處置的技術(shù)難題，甚至是本應(yīng)通過(guò)司法途徑解決的經(jīng)濟(jì)糾紛，最終都匯集到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、村、社區(qū)這些“神經(jīng)末梢”。基層被迫成為“全能接單人”，既難以保證辦理質(zhì)量，又消耗大量行政資源。并且“唯滿意度”的考核導(dǎo)向，更讓基層陷入“辦得好不如評(píng)得好”的被動(dòng)，甚至出現(xiàn)為求滿意而無(wú)原則妥協(xié)的情況。

　　另外，隨著熱線使用門檻降低，一些超出合理范疇的訴求日益增多，讓熱線漸漸偏離了政務(wù)服務(wù)的核心軌道。有的投訴田間青蛙鳴叫“擾民”，無(wú)視生態(tài)改善的客觀事實(shí)；有的因個(gè)人原因?qū)е律畈槐?，便要求政府“包辦一切”；更有甚者將熱線當(dāng)作“施壓工具”，為個(gè)人利益反復(fù)投訴，短時(shí)間內(nèi)形成“投訴洪峰”，不僅占用話務(wù)資源，還干擾正常政務(wù)運(yùn)行。這些看似荒誕的訴求，每件都需走完“記錄、轉(zhuǎn)辦、跟進(jìn)、回復(fù)”的標(biāo)準(zhǔn)化流程，即便占比不高，卻也耗費(fèi)著大量的人力時(shí)間成本。

　　讓12345熱線回歸本源，既需要機(jī)制優(yōu)化的“硬支撐”，也需要理念引導(dǎo)的“軟保障”。國(guó)務(wù)院明確要求“應(yīng)由職能部門辦理的訴求不得分派給基層”，這為熱線改革劃定了清晰底線。平臺(tái)應(yīng)建立精準(zhǔn)分辦機(jī)制，依據(jù)權(quán)責(zé)清單細(xì)化訴求分類，對(duì)職責(zé)明確的直接派給對(duì)應(yīng)部門，對(duì)邊界模糊的通過(guò)會(huì)商確定主體，同時(shí)完善退單異議審核制度，讓基層不再接不該接的單。在考核上，要打破“唯滿意度”的單一導(dǎo)向，將訴求解決率、合理訴求響應(yīng)質(zhì)量納入評(píng)價(jià)體系，剔除因無(wú)理訴求產(chǎn)生的無(wú)效差評(píng)，為基層減負(fù)松綁。

　　熱線的高效運(yùn)行，更離不開(kāi)群眾的理性參與。政府應(yīng)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，明確熱線受理范圍與邊界，讓群眾知曉哪些訴求屬于政務(wù)服務(wù)范疇，哪些需要通過(guò)市場(chǎng)調(diào)節(jié)、司法途徑解決。對(duì)符合法律法規(guī)、契合公序良俗的訴求，要全力保障解決；對(duì)無(wú)理纏訪鬧訪、惡意占用資源的行為，既要做好解釋疏導(dǎo)，也要依法依規(guī)處置。

　　12345熱線的價(jià)值，在于打通為民服務(wù)的“最后一公里”，而非成為包攬一切的“萬(wàn)能鑰匙”。唯有明確權(quán)責(zé)邊界、優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制、引導(dǎo)理性訴求，才能讓熱線既成為群眾訴求的“接收站”，又成為基層治理的“助推器”。這既需要平臺(tái)規(guī)范運(yùn)行，也需要職能部門履職盡責(zé)，更需要群眾理性參與，共同讓這條“民生熱線”始終保持暢通高效，真正服務(wù)于群眾的急難愁盼。（鄭鑫）