近日，唐山利豐招標咨詢有限公司的代表帶著一封飽含真情的表揚信，專程來到唐山市高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心（以下簡稱中心）。這封信不僅表達了該公司對窗口工作人員的由衷感謝，更折射出該區(qū)政務(wù)服務(wù)在理念、機制與效能上的深刻變革。

唐山高新區(qū)著眼打通服務(wù)企業(yè)和群眾最后“一百米”，找準工作的突破口和發(fā)力點，以“創(chuàng)新”舉措實現(xiàn)“精心”服務(wù)，用“家人家事”服務(wù)理念和“三級閉環(huán)”管理機制撬動營商環(huán)境大變化。

圖為唐山市高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心大廳

以“家人家事”之情懷 筑“政務(wù)服務(wù)”之基石

日前，唐山利豐招標咨詢有限公司企業(yè)代表因營業(yè)執(zhí)照期限屆滿，擔憂面臨行政處罰，情緒頗為激動。面對這一情況，中心工作人員并未簡單就事論事，而是化身耐心傾聽的“家人”，充分理解企業(yè)焦慮，以真誠溝通穩(wěn)定對方情緒。在詳細了解企業(yè)的特殊情況與緊迫需求后，工作人員迅速啟動“特事特辦”服務(wù)機制，協(xié)調(diào)后臺審批人員，運用“容缺受理”、“并聯(lián)審批”等創(chuàng)新方式，將串聯(lián)流程優(yōu)化為同步推進，全程跟進、高效銜接，極大壓縮了辦理時限，讓企業(yè)順利拿到變更后的營業(yè)執(zhí)照，避免了潛在損失。

急企業(yè)所急、想企業(yè)所想的做法，正是“家事”理念在業(yè)務(wù)流程中的具體體現(xiàn)。中心充分發(fā)揮前臺引導服務(wù)“第一關(guān)口”作用，設(shè)立“暖心專員”崗位，為辦事群眾提供陪伴引導、有序取號、耐心答疑、完善材料、代為申報的“家人式”全流程協(xié)辦服務(wù)，切實把暖心、舒心、安心的服務(wù)貫穿于辦事全過程，實現(xiàn)從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”的轉(zhuǎn)變。

閉環(huán)管理保精度 “三級”協(xié)同確保服務(wù)質(zhì)效

唐山利豐招標咨詢有限公司的業(yè)務(wù)辦理經(jīng)歷，離不開高新區(qū)政務(wù)服務(wù)全面建立的“三級閉環(huán)”管理機制的強力支撐。該機制確保了服務(wù)請求從發(fā)起、處理到反饋的全流程可控、高效與優(yōu)質(zhì)。

首問負責“初始閉環(huán)”，首次接待人員須嚴格落實首問責任制，對企業(yè)的訴求一管到底，確保企業(yè)“找一個人，辦成事”。協(xié)調(diào)聯(lián)動“過程閉環(huán)”，在面對需要跨崗位、跨層級協(xié)調(diào)的復雜情況時，“特事特辦”機制迅速激活，前臺窗口與后臺審批人員無縫對接，打通內(nèi)部梗阻，提升審批效能。跟蹤回訪“終極閉環(huán)”，業(yè)務(wù)辦結(jié)并非終點，中心通過后續(xù)的回訪機制，了解企業(yè)最終滿意度與后續(xù)需求，檢驗服務(wù)效果。

三級閉環(huán)管理機制將“跨部門協(xié)調(diào)成功率”和“群眾二次訴求率”作為核心考核指標，直接與服務(wù)人員績效掛鉤，有效根治職責交叉地帶的推諉難題，實現(xiàn)跨部門事項辦結(jié)時效提升60%，群眾因“找不到人、辦不成事”的投訴量下降90%。

實行“預檢快審”幫辦服務(wù) 打造“新心相辦”服務(wù)品牌

中心以企業(yè)登記高頻事項為切入點，創(chuàng)新推出“定制化預檢快審”服務(wù)，在申請人正式提報前由幫辦人員提前介入進行校驗把關(guān)，提報后由審核人員及時審理反饋。通過高效銜接快速響應的“前端預檢、后端快審”模式，企業(yè)申報材料一次性通過率提升至96%，平均取照時間壓縮40%。

堅持“靠前一步、主動作為”的工作理念，以開展群眾投訴問題“回頭看”為切入點，全面梳理群眾投訴高頻事項清單，對潛在問題早發(fā)現(xiàn)、早介入、早解決。同時，通過視頻監(jiān)控及行為分析識別辦事群眾困惑滯留情況，變“被動響應”為“主動服務(wù)”，通過及時疏導、主動辦理，使群眾往返大廳次數(shù)減少80%，預約辦理完成率達95%以上。今年以來，先后獲贈錦旗12面，12345表揚件四次，感謝信29封，群眾辦事滿意度持續(xù)保持在99.5%以上。

唐山高新區(qū)行政審批局相關(guān)負責人表示，新時代政務(wù)服務(wù)就應該是充滿了人文關(guān)懷、主動擔當與系統(tǒng)效能優(yōu)化的綜合性服務(wù)體驗。未來，這樣的“家人家事”服務(wù)情懷與“三級閉環(huán)”管理機制將繼續(xù)深度融合，為更多經(jīng)營主體和辦事群眾帶來更加暖心、貼心、放心的政務(wù)服務(wù)新體驗。