“真正的服務(wù)升級，應(yīng)建立在規(guī)則透明、權(quán)益平等的基礎(chǔ)上”

挑選心儀的經(jīng)濟艙座位，竟要額外付費？

近段時間，飛機“鎖座”以及有償選座服務(wù)引發(fā)廣泛熱議。不少消費者反映，在線選座時經(jīng)濟艙前排、靠窗、靠過道等較為便利、舒適的座位常被單獨鎖定，要想選擇則需要額外付費。

對此，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會選取了國內(nèi)10家航空公司進行調(diào)查，包括南方航空、中國國航、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、東方航空、春秋航空、吉祥航空。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，這些航空公司的經(jīng)濟艙均存在鎖座行為，購票階段鎖座比例介于19.9%到62.1%之間。

對于飛機“鎖座”現(xiàn)象，航司似乎給出了“合理”解釋，比如，預(yù)留特殊旅客座位、保障應(yīng)急座位使用、維持飛行配載平衡等。表面上看，航空公司的解釋有一定道理，但事實果真如此嗎？

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，航司鎖座比例大多達到30%以上，與“預(yù)留特殊旅客座位”理由相悖；除安全出口位置外，大量靠窗及靠過道等較便利、舒適，為消費者偏好的位置被鎖定，與“保障應(yīng)急座位使用”理由相悖；消費者只需權(quán)益抵扣或付費即可解鎖，與“維持飛行配載平衡”的理由相悖。顯然，這些說辭難以安撫消費者情緒，更無法掩蓋不合理收費的本質(zhì)。

經(jīng)濟艙票價本就包含基礎(chǔ)出行服務(wù)，如今卻被拆分成“普通座”和“付費座”，本質(zhì)是變相加價。更關(guān)鍵的是，購票前航司未明確告知鎖座規(guī)則，無疑侵犯了消費者知情權(quán)和選擇權(quán)，這種“暗箱操作”實在不合理。

短期來看，航司“鎖座”或許能增加收益，但長期來看，這會帶來一系列隱形損失。一方面，當下交通選擇日益豐富，不合理收費可能倒逼消費者轉(zhuǎn)向其他出行方式；另一方面，目前鎖座規(guī)則、比例等沒有統(tǒng)一標準，可能導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)座位空置，既無經(jīng)濟效益，還會透支航司口碑，得不償失。

航司追求收益無可厚非，但不能把主意打到“拆分基礎(chǔ)服務(wù)”上。真正的服務(wù)升級，應(yīng)建立在規(guī)則透明、權(quán)益平等的基礎(chǔ)上。這意味著，航司既要為老弱病殘孕等特殊旅客預(yù)留必要座位，保障其出行便利；也要為普通消費者保留充足的優(yōu)質(zhì)免費座位，讓同等票價享有平等的選擇權(quán)利。

消費者并非不能接受付費選座，只是航司要“鎖”得明明白白、有理有據(jù)。期待航司盡快落實整改，重拾公共服務(wù)初心，守住公平底線、保持透明姿態(tài)，讓航空服務(wù)真正溫暖每一位旅客。

（黃河評論信箱：zghhpl@163.com）

編輯：韓靜

二審：王亞平

三審：王長善