高價(jià)智能馬桶是智商稅嗎？

近日，一則消費(fèi)者投訴，將衛(wèi)浴巨頭九牧推至風(fēng)口浪尖。該消費(fèi)者稱，花費(fèi)六七千元購(gòu)買(mǎi)的九牧智能馬桶X70，在使用沒(méi)幾天后就出現(xiàn)異響、密封圈損壞等質(zhì)量問(wèn)題，申請(qǐng)換貨時(shí)竟被廠家駁回。

頗具諷刺意味的是，國(guó)際知名咨詢認(rèn)證機(jī)構(gòu)歐睿國(guó)際通過(guò)公開(kāi)資料梳理、全網(wǎng)電商零售市場(chǎng)掃描，再經(jīng)行業(yè)專家深度訪談以及數(shù)據(jù)交叉驗(yàn)證，最終確認(rèn)全球衛(wèi)浴領(lǐng)導(dǎo)品牌九牧為“中國(guó)智能馬桶第一品牌”。

中國(guó)智能馬桶第一品牌的光環(huán)之下，九牧的真實(shí)面貌如何？

狂奔的巨頭，跟不上的品控

在中國(guó)衛(wèi)浴行業(yè)，九牧的名字幾乎無(wú)人不曉。九牧創(chuàng)立于1990年，從一家小五金廠起步，如今已成長(zhǎng)為全球擁有5000多家高端門(mén)店、20萬(wàn)個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)，號(hào)稱“中國(guó)第一、世界前三”的衛(wèi)浴巨頭。

九牧的崛起，離不開(kāi)其“全品類、全渠道、全球化”的激進(jìn)戰(zhàn)略布局。

在產(chǎn)品方面，從五金潔具到整體衛(wèi)浴空間，九牧構(gòu)建了覆蓋多場(chǎng)景、多價(jià)格帶的產(chǎn)品矩陣，能滿足不同消費(fèi)層次的需求。在渠道方面，?九牧通過(guò)線上線下融合，跨界合作和全球化拓展的策略，構(gòu)建全域覆蓋的銷售與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

這種“大而全”的布局，固然幫助九牧迅速搶占市場(chǎng)份額，但也埋下了品控與渠道失控的隱患。

其一，九牧同時(shí)運(yùn)營(yíng)小牧衛(wèi)浴、THG、Poggenpohl博德寶等多個(gè)品牌，高端線強(qiáng)調(diào)自研技術(shù)與進(jìn)口核心部件，而中低端產(chǎn)品則可能采用成本導(dǎo)向的供應(yīng)鏈方案。一旦品控體系未能隨產(chǎn)品線的擴(kuò)張同步精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，低端產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題很容易向上蔓延，侵蝕品牌整體信譽(yù)。

其二，在京東、淘寶等平臺(tái)上，除官方旗艦店外，大量“授權(quán)店”“專賣(mài)店”混雜其中，部分不良商家甚至通過(guò)非正規(guī)渠道獲取包裝、配件，組裝貼牌后冒充正品銷售，而九牧在防偽溯源、渠道清理方面的機(jī)制尚不完善，導(dǎo)致假貨問(wèn)題難以根除。

黑貓投訴平臺(tái)上，不少消費(fèi)者反映，在淘寶、京東電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的九牧產(chǎn)品出現(xiàn)故障后，官方售后以“非正品”為由拒絕維修。例如：有用戶稱，在淘寶買(mǎi)的九牧智能馬桶現(xiàn)在不能使用，馬桶仍在保修期，目前我已經(jīng)找到九牧售后，售后說(shuō)我購(gòu)買(mǎi)的馬桶不是九牧商家生產(chǎn)的正品，不給售后。

未來(lái)，九牧若不能同步建立起與之匹配的質(zhì)量管控與用戶信任體系，再耀眼的頭銜，也終將被消費(fèi)者的失望所瓦解。

從“一枝獨(dú)秀”到“群雄圍攻”

在IoT、AI、大模型等新技術(shù)浪潮推動(dòng)下，衛(wèi)浴產(chǎn)品早已超越傳統(tǒng)“陶瓷+五金”的物理屬性，逐步向智能化、場(chǎng)景化、強(qiáng)交互、快迭代的方向演進(jìn)。消費(fèi)者不再滿足于能加熱、能沖洗的基礎(chǔ)功能，而是對(duì)智能體驗(yàn)、生態(tài)聯(lián)動(dòng)與長(zhǎng)期服務(wù)提出了更高要求。

據(jù)《中國(guó)智能衛(wèi)浴電器產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告（2025）》顯示，2024年中國(guó)智能坐便器年產(chǎn)量達(dá)1372萬(wàn)臺(tái)，連續(xù)四年突破千萬(wàn)規(guī)模，全球占比72%，我國(guó)繼續(xù)保持全球智能坐便器第一制造國(guó)的地位。

在這場(chǎng)升維競(jìng)爭(zhēng)中，九牧雖仍高舉“科技衛(wèi)浴”大旗，卻已不再是唯一主角。

在技術(shù)升級(jí)方面，如果說(shuō)九牧擅長(zhǎng)“炫技式創(chuàng)新”，如AI無(wú)感輕尿檢馬桶、X系列超靜音數(shù)智馬桶、無(wú)水沖刷馬桶等概念產(chǎn)品頻頻亮相，那么恒潔則選擇了更貼近用戶日常痛點(diǎn)的“體驗(yàn)式創(chuàng)新”。

以恒潔智能R9為例，搭載了3D舒適洗、AI智導(dǎo)巡航清洗、高效全域烘干等100＋創(chuàng)新及專利，為使用者帶來(lái)便捷和舒適。這種看不見(jiàn)但用得著的技術(shù)，遠(yuǎn)比炫技的AI體驗(yàn)更能打動(dòng)家庭用戶。

此外，恒潔在質(zhì)保政策上也打出“信任牌”，整機(jī)六年質(zhì)保、R9系列八年質(zhì)保，以服務(wù)信任構(gòu)筑差異化壁壘。在消費(fèi)者對(duì)智能馬桶怕壞、怕修、怕售后的普遍焦慮下，這一承諾無(wú)疑成為強(qiáng)有力的購(gòu)買(mǎi)理由。

在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，箭牌加速?gòu)膯纹分悄苓~向空間智能，進(jìn)一步擠壓九牧在空間智能領(lǐng)域的先發(fā)優(yōu)勢(shì)。

2025年，九牧發(fā)布了“九牧AI BATH”與“小牧YOUNG BATH”兩大場(chǎng)景品牌，融合DeepSeek大模型AI語(yǔ)音數(shù)字人、無(wú)感識(shí)別、健康監(jiān)測(cè)等技術(shù)。意在推動(dòng)衛(wèi)浴從“單品智能”向“空間智能”升級(jí)，構(gòu)建全鏈路智能場(chǎng)景。

無(wú)獨(dú)有偶，箭牌正加速構(gòu)建“智慧浴室”生態(tài)，通過(guò)融入“1+8+N”華為終端戰(zhàn)略，ARROW箭牌衛(wèi)浴產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了與手機(jī)、平板、智慧屏等多設(shè)備協(xié)同，帶來(lái)如一鍵沐浴、離家節(jié)水等場(chǎng)景化智能體驗(yàn)。

在渠道方面，盡管九牧在線下門(mén)店與電商渠道布局廣泛，但其重營(yíng)銷、輕體驗(yàn)的模式常被詬病。假貨泛濫、授權(quán)混亂等問(wèn)題持續(xù)消耗品牌信譽(yù)，而恒潔、箭牌則借機(jī)以穩(wěn)健的渠道管控與用戶體驗(yàn)搶占市場(chǎng)。

據(jù)了解，箭牌衛(wèi)浴智能馬桶的銷量和市場(chǎng)占有率持續(xù)增長(zhǎng)，在東北市場(chǎng)份額達(dá)9%，哈爾濱、濟(jì)南等二線城市實(shí)現(xiàn)全域覆蓋，重慶等新一線城市占有率亦突破8%，形成對(duì)九牧的實(shí)質(zhì)性分流。

從“一枝獨(dú)秀”到“群雄圍攻”，九牧面臨的不僅是對(duì)手的追趕，更是用戶期待的升級(jí)。

一場(chǎng)關(guān)乎命運(yùn)的考驗(yàn)

對(duì)于志在高端化的九牧而言，此次質(zhì)量風(fēng)波不僅是一次產(chǎn)品危機(jī)，更是一場(chǎng)關(guān)乎品牌命運(yùn)的信任考驗(yàn)。

在智能衛(wèi)浴競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的當(dāng)下，消費(fèi)者對(duì)高端的認(rèn)知已從功能堆砌轉(zhuǎn)向品質(zhì)信賴。一旦被貼上“質(zhì)量不穩(wěn)”的標(biāo)簽，九牧萬(wàn)元級(jí)的高端產(chǎn)品將很難獲得消費(fèi)者的價(jià)值認(rèn)同，人們會(huì)認(rèn)為，這不過(guò)是營(yíng)銷噱頭下的智商稅，嚴(yán)重制約其品牌溢價(jià)能力的提升。

如果不能及時(shí)破局，九牧面臨的將不僅是在高端市場(chǎng)受挫，而是在整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)格局中陷入戰(zhàn)略被動(dòng)。

首先，九牧需將品質(zhì)提升至戰(zhàn)略核心，建立超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、覆蓋研發(fā)、生產(chǎn)、檢測(cè)全流程的品控體系。尤其在智能馬桶等核心產(chǎn)品上，應(yīng)以“零缺陷”為目標(biāo)，通過(guò)耐用性、穩(wěn)定性重塑市場(chǎng)認(rèn)知，讓產(chǎn)品自身成為品牌最有力的代言。

其次，面對(duì)渠道混雜、假貨泛濫的積弊，九牧需以數(shù)字化手段構(gòu)建全鏈路溯源系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)從工廠到用戶的正品可追溯。同時(shí)強(qiáng)化經(jīng)銷商準(zhǔn)入與淘汰機(jī)制，整合線上線下服務(wù)體系，杜絕售后“踢皮球”，以透明、高效的服務(wù)重建渠道信譽(yù)。

再有，高端品牌的本質(zhì)是用戶認(rèn)同。九牧應(yīng)建立系統(tǒng)化的用戶傾聽(tīng)與響應(yīng)機(jī)制，將每一次客訴轉(zhuǎn)化為信任建立的機(jī)會(huì)。通過(guò)主動(dòng)服務(wù)、長(zhǎng)期關(guān)懷和口碑運(yùn)營(yíng)，將用戶轉(zhuǎn)化為品牌的擁護(hù)者與傳播者，形成可持續(xù)的品牌資產(chǎn)。

歸根結(jié)底，質(zhì)量風(fēng)波是對(duì)九牧品牌成色的終極考驗(yàn)。唯有回歸產(chǎn)品本質(zhì)、夯實(shí)渠道管理、重建用戶信任，才能在圍攻之下，守住真正的“第一”。否則，今天的領(lǐng)跑者，或許就是明天的追趕者。