作者|asworld

來(lái)源|汽車(chē)服務(wù)世界（ID：asworld168）

本文為汽車(chē)服務(wù)世界創(chuàng)始人/CEO胡軍波在2025(第十八屆)汽車(chē)服務(wù)世界超級(jí)大會(huì)-主論壇上的發(fā)言實(shí)錄整理，為便于閱讀，略有刪減。

今年大會(huì)的主題定為“美好多元”，或許在行業(yè)體感仍存寒意的當(dāng)下，會(huì)引發(fā)一些朋友的疑問(wèn)。

在2025年走訪全國(guó)各地市場(chǎng)的過(guò)程中，我既看到了諸多現(xiàn)實(shí)困境，也感受到了創(chuàng)新力量正在孵化與成長(zhǎng)。

汽車(chē)服務(wù)行業(yè)作為萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)，我們深耕多年，若因一時(shí)困難便轉(zhuǎn)投其他陌生領(lǐng)域，是否真能獲得更好的發(fā)展？

答案未必肯定。

當(dāng)前主流路徑聚焦于低價(jià)、效率與規(guī)模，這固然是部分巨頭的成功之道，但絕非唯一選擇。

我們期待構(gòu)建一個(gè)多元化生態(tài)，而非僅囿于單一發(fā)展路徑。所以，我們更應(yīng)關(guān)注行業(yè)內(nèi)部存在的細(xì)分機(jī)遇、創(chuàng)新空間以及打開(kāi)視野后的出?？赡堋?/p>

行業(yè)如同熱帶雨林，既有參天巨木，也有亞冠層、灌木層與地表植被，每一層都應(yīng)找到屬于自己的生態(tài)位，精彩生長(zhǎng)。

因此，“美好多元”正是呼吁大家在復(fù)雜環(huán)境中尋找差異化生存與發(fā)展之路。

這是今年汽車(chē)服務(wù)世界超級(jí)大會(huì)主題的初衷。

在這個(gè)過(guò)程中，我們不妨將目光投向那些在寒冬中依然煥發(fā)生機(jī)的案例，探尋這些逆勢(shì)增長(zhǎng)的企業(yè)，究竟做對(duì)了什么？

一、逆勢(shì)增長(zhǎng)的企業(yè)做對(duì)了什么？

我們先來(lái)看看行業(yè)現(xiàn)狀。

2025年4S店閉店數(shù)量已超過(guò)獨(dú)立售后，這一現(xiàn)象并不正常。許多獨(dú)立售后門(mén)店雖仍在運(yùn)營(yíng)，實(shí)則艱難維持，很多企業(yè)都是在“熬”。

行業(yè)過(guò)去遵循二八法則，而如今已進(jìn)入“5%法則”——5%的企業(yè)利潤(rùn)不降反升，更多人通過(guò)精準(zhǔn)定位得以留存，但亦有大量從業(yè)者淪為陪跑甚至被淘汰，這一趨勢(shì)難以逆轉(zhuǎn)。

指出趨勢(shì)并非傳遞焦慮，而是希望我們大家都能直面現(xiàn)實(shí)。很多從業(yè)者對(duì)內(nèi)卷、價(jià)格、利潤(rùn)感到不滿意，這些都是情緒，但情緒化的抱怨無(wú)濟(jì)于事，唯有認(rèn)清形勢(shì)，方能捕捉新機(jī)。

據(jù)我觀察，2025年仍保持良好發(fā)展的企業(yè)普遍具備以下特點(diǎn)：

第一，深度重視用戶：將用戶置于核心位置，而非僅關(guān)注自身需求，但是我們也要注意到，很多企業(yè)在發(fā)展的時(shí)候，更多是把自己的需求放在前面，這一點(diǎn)值得警醒；

第二，具備全域流量運(yùn)營(yíng)能力：不局限于流量獲取，更注重留存與復(fù)購(gòu)，這也是通常所說(shuō)的“留量”概念；

第三，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)：以系統(tǒng)化運(yùn)營(yíng)支撐深度服務(wù)，形成競(jìng)爭(zhēng)壁壘。系統(tǒng)化運(yùn)營(yíng)也是現(xiàn)階段行業(yè)對(duì)企業(yè)提出的新要求。

以上幾點(diǎn)我們逐一進(jìn)行拆解。

第一，精準(zhǔn)的用戶洞察帶來(lái)清晰的自我定位。只有明確“我為哪類(lèi)人群解決何種問(wèn)題”，企業(yè)才能建立可持續(xù)的根基。當(dāng)前，“專(zhuān)精”型企業(yè)表現(xiàn)突出，正是因其定位清晰、資源聚焦。

第二，全域流量方面，在這次的EMBA年度大課上，老師深入探討了這一話題：若不能構(gòu)建復(fù)利模型，僅依賴流量獲取難以持久。

公域流量往往“首單即終單”，永遠(yuǎn)在打新和獲新，缺乏留存與復(fù)購(gòu)；而真正留住客戶的，是優(yōu)質(zhì)的“貨盤(pán)”——即“產(chǎn)品+服務(wù)”組合。若貨盤(pán)競(jìng)爭(zhēng)力不足，流量終將流失。

第三，在用戶體驗(yàn)上，若要為用戶提供深度且優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，離不開(kāi)強(qiáng)大的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)能力。這體現(xiàn)的是一種系統(tǒng)性能力，也是行業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)與新模式。

二、門(mén)店的模塊化組合模式

在宏觀因素之外，門(mén)店形態(tài)也在重構(gòu)。

很多人還在討論，到底是做綜合店還是專(zhuān)項(xiàng)店？

其實(shí)，綜合店與專(zhuān)項(xiàng)店并非對(duì)立，許多8000-10000平米的大店通過(guò)“樂(lè)高式”模塊化組合，在保持規(guī)模的同時(shí)實(shí)現(xiàn)專(zhuān)項(xiàng)運(yùn)營(yíng)與精細(xì)考核。

另外，標(biāo)準(zhǔn)化養(yǎng)車(chē)領(lǐng)域已形成以輪胎、換油、保養(yǎng)為核心的巨頭格局。目前，千店以上規(guī)模的連鎖企業(yè)已達(dá)到8家。這8家企業(yè)主要可分為兩類(lèi)：一類(lèi)是如途虎、天貓、京東、小拇指、美孚1號(hào)等在內(nèi)的7家專(zhuān)業(yè)連鎖；另一類(lèi)則是以易捷養(yǎng)車(chē)為代表的生態(tài)型門(mén)店。

專(zhuān)項(xiàng)店預(yù)計(jì)將迎來(lái)發(fā)展機(jī)遇，具體體現(xiàn)在底盤(pán)、新能源輕改+三膜、發(fā)動(dòng)機(jī)專(zhuān)修、整車(chē)整備等細(xì)分方向。

為什么這么說(shuō)？

首先，如今項(xiàng)目邊界日益模糊，但專(zhuān)業(yè)仍是根基——應(yīng)先做精再做全，先聚焦再拓展。

其次，店面模型持續(xù)演變，洗美、輪胎、維保等原本分明的業(yè)態(tài)正加速融合。維修店增設(shè)貼膜、改裝業(yè)務(wù)，區(qū)域連鎖成功引入貼膜服務(wù)，都印證了這一趨勢(shì)。

此外，物理距離限制也被打破。隨著用車(chē)頻次下降，線上觸點(diǎn)重要性提升，行業(yè)正處拐點(diǎn)。沿用舊路徑在同質(zhì)化生態(tài)位競(jìng)爭(zhēng)，已難以保障利潤(rùn)。

三、三個(gè)“重塑”

這種情況下，我們需進(jìn)行三個(gè)維度的重塑。

第一個(gè)是價(jià)值主張的重塑。

這意味著我們必須從產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)到服務(wù)，全方位躍升至全新維度。

具體而言，涵蓋以下四大轉(zhuǎn)向：

第一，在戰(zhàn)略上，聚焦兩大方向提供兩個(gè)極端價(jià)值：一是極致效率，適合平臺(tái)型企業(yè)；二是深度體驗(yàn)，適合專(zhuān)項(xiàng)店與細(xì)分領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)者。

第二，還要從產(chǎn)品思維轉(zhuǎn)向“劇本思維”，意味著像導(dǎo)演一樣設(shè)計(jì)用戶從進(jìn)店到離店的全程體驗(yàn)。

第三，競(jìng)爭(zhēng)維度也從“功能競(jìng)爭(zhēng)”轉(zhuǎn)向“意義競(jìng)爭(zhēng)”。

過(guò)去大家都在講功能，但是功能同質(zhì)化以后就陷入價(jià)格內(nèi)卷，在圈層化社會(huì)中，提供情緒認(rèn)同與價(jià)值共鳴能建立更強(qiáng)連接。

比如年輕群體對(duì)應(yīng)的情緒和需求不同于老年群體，如果大家針對(duì)他們提供一種意義和價(jià)值，那么這個(gè)群體的連接會(huì)非常緊密。

以北京610為例，除了車(chē)的服務(wù)，還提供賽道體驗(yàn)等服務(wù)，這群用戶通過(guò)愛(ài)好實(shí)現(xiàn)共同的情緒價(jià)值共鳴；還有上海悅（參數(shù)丨圖片）車(chē)坊，專(zhuān)做法拉利業(yè)務(wù)，也是一個(gè)小眾群體。

第四，從標(biāo)準(zhǔn)化走向個(gè)性化，是另一大趨勢(shì)。

服務(wù)應(yīng)結(jié)合用戶具體場(chǎng)景進(jìn)行設(shè)計(jì)，例如老師課程提到過(guò)，洗車(chē)服務(wù)可根據(jù)用戶“是否趕時(shí)間”提供不同時(shí)長(zhǎng)的服務(wù)方案，客戶著急就操作快一點(diǎn)，客戶不著急就更精細(xì)一點(diǎn)。

所以這種個(gè)性化服務(wù)要結(jié)合場(chǎng)景來(lái)做一些設(shè)計(jì)。

第二個(gè)是用戶關(guān)系的重構(gòu)。

一是戰(zhàn)略層面，從“流量思維”轉(zhuǎn)向“留量思維”。

篩選高價(jià)值客戶、提升單客產(chǎn)值，比盲目追求流量規(guī)模更為重要。

不能帶來(lái)復(fù)利的流量，對(duì)我們是沒(méi)有價(jià)值的。越來(lái)越多的企業(yè)用更少數(shù)的客戶，實(shí)現(xiàn)更大的產(chǎn)值和利潤(rùn)。

有的企業(yè)流量很大，但是來(lái)不及服務(wù)，流量群體也不是目標(biāo)客群，產(chǎn)值和利潤(rùn)其實(shí)得不到提升，反而還會(huì)引發(fā)進(jìn)一步焦慮。

二是連接層面，應(yīng)從“交易關(guān)系”轉(zhuǎn)向“陪伴關(guān)系”。

從服務(wù)“車(chē)”延伸至服務(wù)“人”。汽服行業(yè)接下來(lái)的重大機(jī)會(huì)是要把用戶放在前面，把人放在一個(gè)很重要的位置。

三是場(chǎng)景層面，從“單一車(chē)境”走向“多元生活”。

從一人身份到多重場(chǎng)景，用車(chē)場(chǎng)景也日益多元。例如新能源車(chē)主在旅游時(shí)選擇帳篷或者床車(chē)住宿，服務(wù)者應(yīng)結(jié)合此類(lèi)新場(chǎng)景，設(shè)計(jì)相應(yīng)服務(wù)內(nèi)容。

第三個(gè)是市場(chǎng)通路的重塑。

渠道邏輯同樣在變：從“占領(lǐng)貨架”轉(zhuǎn)向“占領(lǐng)心智”，從廣域覆蓋轉(zhuǎn)為精準(zhǔn)連接細(xì)分社群，形成“深通島鏈”。

過(guò)去做產(chǎn)品，先開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商，再向下鋪貨，追求的是廣域覆蓋。今天，通路的關(guān)鍵則在于精準(zhǔn)觸達(dá)與心智占領(lǐng)。這一次的EMBA大課汪老師分享的企業(yè)咨詢案例，正是強(qiáng)調(diào)了如何有效觸發(fā)用戶的購(gòu)買(mǎi)與復(fù)購(gòu)行為。

而實(shí)現(xiàn)這種精準(zhǔn)觸達(dá)的前提，在于深刻理解我們所面對(duì)的市場(chǎng)已然生變。

我們現(xiàn)在服務(wù)的人群正在形成一個(gè)個(gè)小島，這是線上化作用的結(jié)果。很多興趣相投的人封閉在一個(gè)個(gè)圈子，圈內(nèi)的互動(dòng)與認(rèn)同被不斷循環(huán)和加強(qiáng)。我們需要把每一個(gè)不同人群小島連接起來(lái)。

價(jià)值、關(guān)系、通路的三重重塑，共同繪就了汽服行業(yè)未來(lái)的戰(zhàn)略圖景。而將這幅圖景落地的行動(dòng)框架，便是我們接下來(lái)要探討的——汽服業(yè)全面升級(jí)模型。

四、汽服業(yè)全面升級(jí)模型

在戰(zhàn)略-組織-經(jīng)營(yíng)層面，我們提出三層升級(jí)模型：

組織層：以“流量×項(xiàng)目”為經(jīng)營(yíng)單元，打破部門(mén)墻，在大店內(nèi)部形成多個(gè)責(zé)權(quán)利清晰的靈活小隊(duì)。

經(jīng)營(yíng)層：堅(jiān)守燃油車(chē)基盤(pán)，謹(jǐn)慎布局新能源。新能源車(chē)與燃油車(chē)的重疊發(fā)展期，現(xiàn)階段在新能源領(lǐng)域盈利者，多數(shù)曾在燃油車(chē)時(shí)代積累實(shí)力。燃油車(chē)仍是當(dāng)下盈利基礎(chǔ)，應(yīng)通過(guò)調(diào)整項(xiàng)目、門(mén)店與成本結(jié)構(gòu)，穩(wěn)健布局增量。

戰(zhàn)略層：構(gòu)建項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)，打通業(yè)務(wù)鏈路，推動(dòng)線上線下融合。

接下來(lái)具體展開(kāi)聊聊。

在組織形態(tài)上，從內(nèi)部強(qiáng)管控轉(zhuǎn)向以車(chē)主為中心，形成“流量×項(xiàng)目”小組制組合。

在這個(gè)過(guò)程中，引流的底層邏輯也亟待升級(jí)：從引流到篩選，從項(xiàng)目鏈到項(xiàng)目網(wǎng)。

從線上獲取新客時(shí)，必須前置篩選環(huán)節(jié)。同時(shí)，通過(guò)構(gòu)建項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)，使店內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)從孤立的鏈路，整合為一張能相互打通、協(xié)同增效的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)。

這里面有三個(gè)點(diǎn)：

1、理論上所有項(xiàng)目都可以是入口項(xiàng)目，也可以是盈利項(xiàng)目；

2、之前的入口項(xiàng)目是低價(jià)×剛需×高頻,如今的入口項(xiàng)目是髙價(jià)值感×高體驗(yàn)感×高溫度；

3、之前是低價(jià)搶客，如今是篩客+留存邏輯，只吸引并服務(wù)匹配的客戶。

基于這三點(diǎn)，我們進(jìn)一步提出兩個(gè)趨勢(shì)。

第一個(gè)趨勢(shì)就是汽服業(yè)公域私域一體化模型會(huì)加快成熟，其核心策略可概括為——私域?；P(pán)、公域做增量。

2025年堪稱(chēng)“汽車(chē)服務(wù)行業(yè)私域元年”。公域流量紅利見(jiàn)頂，獲客成本持續(xù)高企，促使企業(yè)沉下心來(lái)深耕私域。汽車(chē)服務(wù)世界也推出了行業(yè)首本《私域手冊(cè)》，并將推出相關(guān)課程，助力行業(yè)提升私域運(yùn)營(yíng)能力。

第二個(gè)趨勢(shì)是城市連鎖會(huì)迎來(lái)二次機(jī)遇期。

線上云連鎖+線下真連鎖。把店開(kāi)到線上，線上云連鎖、線下真連鎖形成互動(dòng)，以會(huì)員為中心打造線上線下運(yùn)營(yíng)閉環(huán)，也是我們要去思考的。

當(dāng)然，對(duì)于普通汽服店來(lái)說(shuō)，開(kāi)店的方法論很重要，汽車(chē)服務(wù)世界提出了“四定”理論：定人群、定需求（價(jià)格）、定項(xiàng)目（結(jié)構(gòu)）、定店型（場(chǎng)景）。

2025年還能夠繼續(xù)增長(zhǎng)的企業(yè)，必定具備科學(xué)的經(jīng)營(yíng)體系?？茖W(xué)經(jīng)營(yíng)是有數(shù)學(xué)算法作為支撐的，而非依賴舊有路徑便能成功。

同時(shí)，每一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域做精做專(zhuān)的窗口期正在迅速收窄。在穩(wěn)固現(xiàn)有基盤(pán)的同時(shí)，必須主動(dòng)進(jìn)行項(xiàng)目調(diào)整與升級(jí)。

例如，過(guò)去“三膜店”可以單獨(dú)運(yùn)營(yíng)，現(xiàn)在則必須結(jié)合洗美或新能源輕改；傳統(tǒng)的“換油店”也開(kāi)始引入輪胎業(yè)務(wù)，在做好基盤(pán)的同時(shí)，也會(huì)增加部分新的機(jī)會(huì)。

最后，就“燃油車(chē)是否值得堅(jiān)守”這一問(wèn)題，我們的主張是：不要輕易放棄燃油車(chē)。

我想強(qiáng)調(diào)：紅海之中亦有豐沛雨林，競(jìng)爭(zhēng)雖烈，需求仍存。盲目追尋所謂“藍(lán)?！?，可能步入荒漠。

當(dāng)前階段，正是憑借清晰認(rèn)知、堅(jiān)定意志與持續(xù)學(xué)習(xí)，將他人退場(chǎng)轉(zhuǎn)化為自身增長(zhǎng)的良機(jī)。

愿我們把握方向、堅(jiān)定信念，共同推動(dòng)行業(yè)創(chuàng)新與價(jià)值創(chuàng)造。