金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融行業(yè)健康發(fā)展的基石，更是銀行業(yè)踐行社會(huì)責(zé)任的核心要義。近年來(lái)，民生銀行青島分行始終將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作置于戰(zhàn)略高度，以健全的機(jī)制建設(shè)為支撐，以常態(tài)化多元宣教為抓手，以高效的糾紛化解為保障，全方位筑牢金融安全防線，用實(shí)際行動(dòng)守護(hù)好人民群眾的“錢(qián)袋子”，為地方金融生態(tài)的和諧穩(wěn)定注入民生力量。

高位統(tǒng)籌強(qiáng)根基健全消保工作機(jī)制

民生銀行青島分行深刻認(rèn)識(shí)到消保工作的重要性，建立了“一把手”負(fù)總責(zé)、多部門(mén)協(xié)同聯(lián)動(dòng)的消保工作體系。分行成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，定期召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議研究部署消保重點(diǎn)工作，將消保要求全面嵌入產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)推廣、客戶(hù)服務(wù)等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，形成“全員參與、全程管控、全域覆蓋”的消保工作格局。

在制度建設(shè)方面，分行結(jié)合監(jiān)管要求和業(yè)務(wù)實(shí)際，不斷完善消保管理制度體系，先后修訂《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)工作制度》《消費(fèi)投訴處理實(shí)施細(xì)則》《個(gè)人信息保護(hù)實(shí)施細(xì)則》等多項(xiàng)制度，明確各部門(mén)、各崗位的消保職責(zé)，確保消保工作有章可循、有據(jù)可依。同時(shí)，建立健全消?？己嗽u(píng)價(jià)機(jī)制，將消保工作成效納入各經(jīng)營(yíng)單位和相關(guān)部門(mén)的績(jī)效考核體系，將消保責(zé)任落到實(shí)處。

為提升內(nèi)部消保專(zhuān)業(yè)能力，分行常態(tài)化開(kāi)展消保培訓(xùn)和技能競(jìng)賽活動(dòng)，內(nèi)容涵蓋金融法律法規(guī)、監(jiān)管政策、投訴處理技巧、金融知識(shí)宣教等多個(gè)方面，通過(guò)專(zhuān)家授課、情景模擬、理論答題賽等多種形式，全面提升員工的消保意識(shí)和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，打造了一支高素質(zhì)的消保工作隊(duì)伍。

多元宣教全覆蓋筑牢全民防護(hù)屏障

聚焦重點(diǎn)群體，精準(zhǔn)滴灌護(hù)民生。針對(duì)老年人、青少年等金融知識(shí)薄弱群體，民生銀行青島分行開(kāi)展精準(zhǔn)化宣教活動(dòng)。在“適老”服務(wù)方面，分行組織工作人員走進(jìn)五四廣場(chǎng)社區(qū)、團(tuán)島農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等老年人集中場(chǎng)所，通過(guò)發(fā)放宣傳手冊(cè)、現(xiàn)場(chǎng)講解、互動(dòng)問(wèn)答等形式，重點(diǎn)普及防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、養(yǎng)老領(lǐng)域非法集資等知識(shí)，用通俗易懂的語(yǔ)言揭露“養(yǎng)老理財(cái)”“以房養(yǎng)老”等騙局的真面目，幫助老年人提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

在青少年教育方面，分行走進(jìn)山東科技大學(xué)等高校，開(kāi)展“金融知識(shí)進(jìn)校園”活動(dòng)。通過(guò)舉辦專(zhuān)題講座、金融知識(shí)競(jìng)賽、反詐情景劇等形式，向大學(xué)生普及征信知識(shí)、校園貸危害、個(gè)人信息保護(hù)等內(nèi)容，引導(dǎo)青年學(xué)生樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念和金融安全意識(shí)，遠(yuǎn)離非法金融活動(dòng)。

創(chuàng)新宣教形式，拓寬傳播渠道。除了傳統(tǒng)的線下宣教活動(dòng)，民生銀行青島分行不斷創(chuàng)新宣傳方式，讓金融知識(shí)傳播更接地氣、更具活力。在三八國(guó)際婦女節(jié)之際，分行走進(jìn)青島三利集團(tuán)，以脫口秀形式開(kāi)展反詐騙知識(shí)講座，將復(fù)雜的金融詐騙手段和防范措施融入幽默的表演中，為600多名女職工送上了一場(chǎng)生動(dòng)有趣的金融知識(shí)盛宴。

分行積極參與監(jiān)管集中宣教活動(dòng)，整合線上線下資源，通過(guò)官方微信公眾號(hào)、視頻號(hào)等平臺(tái)推送金融知識(shí)科普文章、原創(chuàng)MV短視頻，制作趣味易懂的宣傳海報(bào)，讓金融知識(shí)走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)。同時(shí)，聯(lián)合嶗山公安分局經(jīng)偵大隊(duì)開(kāi)展“防范非法集資宣傳進(jìn)快遞”活動(dòng)，將快遞小哥發(fā)展成為防范非法集資的“網(wǎng)格員”和“宣傳員”，借助快遞小哥覆蓋面廣、流動(dòng)性強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，讓金融知識(shí)隨快遞送達(dá)社區(qū)的每一個(gè)角落。

常態(tài)化開(kāi)展，營(yíng)造濃厚氛圍。民生銀行青島分行將金融知識(shí)宣教工作常態(tài)化、制度化，制定年度宣教工作計(jì)劃，圍繞“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”“金融知識(shí)普及周”等重要節(jié)點(diǎn)，集中開(kāi)展主題宣教活動(dòng)。同時(shí)，將宣教工作融入日常經(jīng)營(yíng)服務(wù)中，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立消保宣傳專(zhuān)區(qū)，擺放宣傳資料，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)講解，為前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)提供一對(duì)一的金融知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)，讓客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，輕松掌握金融知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范技巧。

高效處置解民憂(yōu)構(gòu)建和諧客群關(guān)系

暢通投訴渠道，及時(shí)響應(yīng)訴求。民生銀行青島分行始終堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，暢通多種客戶(hù)投訴渠道，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)投訴處理熱線，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行等平臺(tái)公布投訴方式，確?？蛻?hù)訴求能夠及時(shí)得到受理。分行建立了“快速響應(yīng)、分級(jí)處置、限時(shí)辦結(jié)”的投訴處理機(jī)制，對(duì)于客戶(hù)投訴，第一時(shí)間進(jìn)行登記、分流和處理，確保投訴在規(guī)定時(shí)限內(nèi)快速、妥善解決。

優(yōu)化調(diào)解流程，提升處置效能。為高效化解金融糾紛，分行設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的糾紛調(diào)解工作室，配備專(zhuān)業(yè)的調(diào)解人員，運(yùn)用多元化的調(diào)解方式，積極化解客戶(hù)與銀行之間的矛盾糾紛。同時(shí)，加強(qiáng)與地方金融糾紛調(diào)解組織的合作，建立訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，對(duì)于難以通過(guò)內(nèi)部調(diào)解解決的糾紛，及時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)解決，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)的合法權(quán)益。

分行高度重視投訴處理后的跟蹤反饋工作，建立客戶(hù)回訪機(jī)制，對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，及時(shí)了解客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)高效的投訴處理和糾紛化解，分行客戶(hù)滿(mǎn)意度持續(xù)提升，有效維護(hù)了良好的客群關(guān)系。

未來(lái)，民生銀行青島分行將繼續(xù)踐行中國(guó)特色金融文化，深入貫徹落實(shí)監(jiān)管部門(mén)關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)要求，不斷創(chuàng)新消保工作方法，提升消保工作水平，持續(xù)加大金融知識(shí)普及力度，切實(shí)增強(qiáng)金融消費(fèi)者的獲得感、幸福感和安全感，為推動(dòng)金融行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、維護(hù)地方金融穩(wěn)定作出新的更大貢獻(xiàn)。在守護(hù)金融民生的道路上，民生銀行青島分行將步履不停，書(shū)寫(xiě)更加精彩的消保答卷。