11月24日，福斯·2025（第十一屆）汽服同學會EMBA年度大課在上海虹橋綠地鉑瑞酒店智慧開課，汽車后市場新零售EMBA1-10期學員齊聚一堂。

德國福斯?jié)櫥妥鳛槿驖櫥夹g(shù)的領(lǐng)導者，此次繼續(xù)以獨家知識合作伙伴身份深度參與，延續(xù)了與汽服行業(yè)共進共生的深厚聯(lián)結(jié)。

本次大課以《如何打造卓越的用戶體驗——關(guān)鍵時刻的洞察與落地》為核心主題，兩岸殿堂級品牌增長名師、香港大學副教授、暢銷書《峰值體驗》作者汪志謙親臨現(xiàn)場，為行業(yè)精英們傳授卓越用戶體驗打造之道。

首先，汽車服務世界創(chuàng)始人&CEO胡軍波以《將心注入》為主題開啟分享。

他指出，行業(yè)已從“增量時代”邁入“存量時代”，增量時代比拼發(fā)展上限，存量時代需聚焦能力下限，門店需要告別“忙碌而低回報、冰冷而無意義”的低效狀態(tài)。

同時，胡司令結(jié)合自身多年行業(yè)經(jīng)驗，強調(diào)了在汽服行業(yè)中“用心”的重要性，指出“服務好車是本份，服務好人是本事”，要真正將客戶需求放在首位。

對于用戶體驗提升的方法，胡司令提出了“用戶體驗三板斧”，關(guān)鍵在于通過“制造儀式感”“突出重要性”強化用戶感知，打造差異化服務體驗，為現(xiàn)場學員帶來了深刻的啟發(fā)。

（圖：汽車服務世界創(chuàng)始人&CEO胡軍波）

緊接著，福斯中國汽車后市場事業(yè)部銷售副總裁高雪梅圍繞《打造精準體驗，共贏關(guān)鍵時刻》展開主題分享，帶來前沿行業(yè)洞見。

她表示，福斯?jié)櫥蛨允貜S家本質(zhì)，聚焦優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與德系車企合作優(yōu)勢，深耕售后市場，打造差異化護城河。

福斯一直秉持“5S理念”，包括Shining（卓越產(chǎn)品），GT-1認證全，含產(chǎn)品選擇、實操指南等配套服務；Star（明星產(chǎn)品），藍油概念源自福斯，環(huán)保節(jié)能，是售后增長利器；Special（獨特產(chǎn)品），福斯的變速箱油等獲獨家認證；Story（口碑產(chǎn)品），布局高里程老車市場，研發(fā)10萬公里+專用產(chǎn)品；Strategy（戰(zhàn)略共創(chuàng)），邀合作伙伴聯(lián)合開發(fā)售后小品類，延伸技術(shù)與供應鏈優(yōu)勢，打造新能源油液解決方案。

（圖：福斯中國汽車后市場事業(yè)部銷售副總裁高雪梅）

隨后，便來到本次年度大課的核心環(huán)節(jié)，汽車服務世界特邀兩岸殿堂級品牌增長名師、香港大學副教授、暢銷書《峰值體驗》作者汪志謙擔任主講嘉賓。

汪志謙教授以《如何打造卓越的用戶體驗——關(guān)鍵時刻的洞察與落地》為主題，圍繞著人場貨邏輯、品牌經(jīng)營的三大變量（選對人、做對事、說對話）、三復四效五要增長法則、峰值四大畫布（洞察i畫布、落地X畫布、品牌論、產(chǎn)品畫布），提出一套可操的品牌經(jīng)營策略，幫助企業(yè)制找到最重要的關(guān)鍵時刻（MOT），徹底洞察：消費者買了什么？他們?yōu)楹味I？

（圖：兩岸殿堂級品牌增長名師、香港大學副教授、暢銷書《峰值體驗》作者汪志謙）

商場上，有「增量」與「存量」兩種概念。「增量」是可能被激發(fā)的潛在市場或客戶的商業(yè)模式，也就是找到新客戶、新市場。增量市場最怕「首單即終單」，即便你花再多的錢在打廣告也沒用。一旦停止投入廣告，也就結(jié)束了。

「存量」是已存在的老客戶、現(xiàn)有客戶、既存市場的現(xiàn)有商業(yè)模式。存量市場容易發(fā)生幸存者偏差，你只看到一部分消費者，卻沒有看到整個市場。你只在乎存量，卻忽略了增量，兩者應該兼顧。

企業(yè)若想要存量、增量雙增長，要學會用不同視角來看消費者市場，你看到多少種人，你才能做到幾種人的生意。

我們可以從每日黑巧的案例，看到“存量的幸存者偏差”。

原來每日黑巧賣得最好的產(chǎn)品是98%黑巧，又苦又酸，主要是健身人群在購買，而健身人群是小賽道，而他們一次只吃兩三片，所以賽道越做越小。

簡單地講，你對市場的理解都是從現(xiàn)有客戶也就是存量下手，那賽道就會越做越小。更恐怖的，可能以為這個世界就是這樣，這就叫做用存量去想增量。

我們幫每日黑巧找增量在哪里，從巧克力這個賽道考慮，最小的份額是黑巧，往上是牛奶巧克力，可惜牛奶巧克力賽道已經(jīng)被歌帝梵、瑞士蓮、德芙、費列羅這些大品牌占滿了。再往上，更大的賽道其實是零食，零食才是高頻的。

那么零食的第一性是“脆”，所以我們幫每日黑巧推出一款叫做“鮮萃黑巧”的產(chǎn)品，就是以脆為賣點的黑巧，它的口感立刻吸引了用戶，順利地打開了增量的零食大賽道，這款產(chǎn)品一上市立刻大爆，超過其他產(chǎn)品的銷售額好多倍。

（圖：兩岸殿堂級品牌增長名師、香港大學副教授、暢銷書《峰值體驗》作者汪志謙）

我們將消費者分為四種人，愛你產(chǎn)品的人、不愛你產(chǎn)品的人，買過卻不再購買的人，還有從沒買過的人。每種人對于產(chǎn)品的看法都不一樣，而你的視角寬廣決定了產(chǎn)品的市場有多大。

這也要求我們要用第一性原理去洞察「人、場、貨」的底層邏輯。所謂人，就是目標客群；貨，就是商品；場，就是購物場所。

在「人」邏輯下，需要了解消費者的動機與情緒。

從馬斯洛需求理論來看，無非就是要滿足這五個需求：生理、安全、愛與歸屬感、自尊、自我實現(xiàn)。有的版本還把自我實現(xiàn)擴增為三個：認知、美感、自我實現(xiàn)這三個需求。

基于此，我們提出了「動機七情」。

情緒是重要的底層邏輯，它決定了一個人的消費動機，能滿足越多情緒，消費者購買動機就越強。增量可以用情緒來帶動進店率與轉(zhuǎn)化率；存量則可用「歸屬感」來帶動復購率與推薦率。

在「貨」邏輯下，要擁有任務、品類的思維，也就是消費者想要不是電鉆，只是要打一個孔。

探究消費者想要解決什么問題？為何要做這件事？其他品類可以取代嗎？有沒有更簡單、高效的方式？那些能精確解決問題、打破原本預期、提供完整一條龍服務的產(chǎn)品，都可能會讓消費者感到值得。

在「場」邏輯下，就是洞察高頻發(fā)生購買事件的場合。

例如：上班通勤、職場工作、約會度假、運動休閑、學習充電、三餐睡覺。有些產(chǎn)品能應用在多元場合，會讓消費者做得相當值得，例如視頻平臺不只能用在放松場合，也能用在學習場合。

總得來說，我們要從「人、場、貨」的邏輯來洞察市場的思維，弄懂消費者到底在買什么？而你該賣什么？

圖：兩岸殿堂級品牌增長名師、香港大學副教授、暢銷書《峰值體驗》作者汪志謙）

品牌的三大變量分別是選對人、做對事、說對話。所謂做對事，就是聚焦少數(shù)的關(guān)鍵時刻（MOT）。

所謂關(guān)鍵時刻（MOT），是說消費者并不是每個時刻都會啟動他的決策，也不是每一個時刻都會平等地對消費者決策產(chǎn)生影響，簡單地講，你要找到最重要的時刻，然后去做改變。

消費者會以最高、最后、最低的三個時刻作為經(jīng)驗自我的認知，其他的都不會記得，其實『最初』也是個關(guān)鍵時刻。

因此，MOT不是越多越好，只有其中關(guān)鍵少數(shù)的MOT才是最重要的。

想要找出那關(guān)鍵少數(shù)，要先依重要性來排序數(shù)百個MOT，再依滿意度來排序MOT。觀察前十名中，重復出現(xiàn)的MOT，那就是峰值體驗的所在。

聚焦于少數(shù)MOT，就是要你把資源要在刀口上，確保你是在做最重要的事。只有在關(guān)鍵時刻做好「體驗設計」，才會真正影響消費者決策。營銷不做在關(guān)鍵時刻上，都是浪費。

在關(guān)鍵時刻讓消費者體會到我們想要傳遞的品牌訊息，并做出我們期待的事情，才能讓消費者「一見就進、一進就買、一買再買、一傳千里」。

（圖：兩岸殿堂級品牌增長名師、香港大學副教授、暢銷書《峰值體驗》作者汪志謙）

從理論到實踐，課程中汪志謙老師通過大量真實案例，具象化解讀了“峰值體驗”的打造技巧，讓現(xiàn)場學員直觀地理解了如何在服務過程中挖掘客戶潛在需求，創(chuàng)造“峰值體驗”，幫助學員們將理論知識轉(zhuǎn)化為可操作的業(yè)務策略，贏得了現(xiàn)場學員的陣陣掌聲。

隨著汪志謙老師授課結(jié)束，本次年度大課進入合影留念環(huán)節(jié)。福斯中國汽車后市場事業(yè)部銷售副總裁高雪梅、汽車服務世界創(chuàng)始人&CEO胡軍波與講師汪志謙老師，三位核心嘉賓并肩而立，鏡頭定格下這一意義非凡的瞬間，為本次年度大課畫上了圓滿的句號。

（圖：嘉賓合影）

至此，福斯?2025（第十一屆）汽服同學會EMBA年度大課圓滿落幕。

此次年度大課的成功舉辦，不僅為汽服行業(yè)精英提供了一個高質(zhì)量的交流學習平臺，更在推動行業(yè)用戶體驗升級、促進行業(yè)健康發(fā)展方面發(fā)揮了積極作用。

相信在本次大課的啟發(fā)下，汽服行業(yè)從業(yè)者將能更好地打造卓越用戶體驗，在未來的市場競爭中實現(xiàn)更高質(zhì)量的發(fā)展。

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