“你的腳夾到我們店的門(mén)了”——當(dāng)這句荒誕又氣人的話(huà)從4S店導(dǎo)購(gòu)口中說(shuō)出時(shí)，估計(jì)沒(méi)人能想到，這會(huì)讓小鵬汽車(chē)在社交平臺(tái)上“火”得如此尷尬。

近日，海南?？谝晃幌M(fèi)者的維權(quán)視頻刷爆網(wǎng)絡(luò)。原本懷著購(gòu)車(chē)意向去小鵬4S店試駕的他，沒(méi)等到心儀的車(chē)型，反而被門(mén)店的感應(yīng)門(mén)夾了腳。更讓他匪夷所思的是，門(mén)碎了之后，他收到的不是道歉，而是導(dǎo)購(gòu)要求“協(xié)商賠償”的電話(huà)，甚至被指責(zé)“你不來(lái)門(mén)就不會(huì)壞”。

一場(chǎng)“因果倒置”的糾紛：是門(mén)夾腳，還是腳夾門(mén)

我們先把時(shí)間線(xiàn)拉回到11月15日晚，還原這場(chǎng)充滿(mǎn)戲劇性的消費(fèi)糾紛。

據(jù)當(dāng)事消費(fèi)者發(fā)布的視頻和錄音顯示，他在小鵬汽車(chē)海口南海大道銷(xiāo)售服務(wù)中心導(dǎo)購(gòu)的引導(dǎo)下，前往門(mén)口查看試駕車(chē)。剛走到電動(dòng)門(mén)感應(yīng)區(qū)，導(dǎo)購(gòu)?fù)蝗桓嬷囻{車(chē)已被開(kāi)走。就在他轉(zhuǎn)身準(zhǔn)備返回店內(nèi)的瞬間，感應(yīng)門(mén)毫無(wú)征兆地自動(dòng)合攏，狠狠撞到了他抬起的腳上。這次碰撞直接導(dǎo)致感應(yīng)門(mén)脫軌，邊緣碎裂。

事發(fā)后，消費(fèi)者并未過(guò)多計(jì)較，還主動(dòng)添加了導(dǎo)購(gòu)微信，約定下次試駕時(shí)間?？伤x開(kāi)不到10分鐘，就接到了門(mén)店的“追責(zé)電話(huà)”。錄音里，導(dǎo)購(gòu)的邏輯令人瞠目結(jié)舌：“門(mén)是你沒(méi)有走出去又拐進(jìn)來(lái)，你的腳夾到這個(gè)門(mén)了”“如果你沒(méi)有來(lái)我們店，那這個(gè)門(mén)也不會(huì)壞”。

這番“因果倒置”的言論瞬間點(diǎn)燃了網(wǎng)友的怒火?！澳甓茸铍x譜甩鍋”“解鎖新詞匯：腳夾門(mén)”“建議4S店給門(mén)買(mǎi)個(gè)意外險(xiǎn)，受益人寫(xiě)腳”——評(píng)論區(qū)里的調(diào)侃背后，是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)行業(yè)“店大欺客”的集體不滿(mǎn)。

從沉默到“頂格處理”：小鵬的危機(jī)公關(guān)算及時(shí)嗎？

事件在社交平臺(tái)發(fā)酵近一周后，11月23日，小鵬汽車(chē)官方客服終于給出明確回應(yīng)。客服承認(rèn)消費(fèi)者遭遇了“不好的體驗(yàn)”，并表示涉事員工在接待環(huán)節(jié)存在明顯過(guò)錯(cuò)，后續(xù)溝通中言論不當(dāng)，已按公司規(guī)定作出“頂格處理”，門(mén)店店長(zhǎng)也同步受到懲戒。

所謂“頂格處理”，意味著涉事員工將面臨企業(yè)制度內(nèi)最嚴(yán)厲的處分，通常包括記大過(guò)、扣除績(jī)效、調(diào)崗甚至開(kāi)除。與此同時(shí)，小鵬總部還緊急下發(fā)了《顧客接待紅線(xiàn)細(xì)則》，明確要求“自動(dòng)門(mén)故障須第一時(shí)間報(bào)修并致歉”“禁止要求顧客賠償?shù)陜?nèi)設(shè)施”，甚至規(guī)定“售后溝通全程錄音，違規(guī)即追責(zé)”。

從處理結(jié)果來(lái)看，小鵬確實(shí)展現(xiàn)了“以儆效尤”的態(tài)度，沒(méi)有回避問(wèn)題。但不少網(wǎng)友仍提出質(zhì)疑：為何要等到事件引發(fā)全網(wǎng)關(guān)注后，才拿出這樣的解決誠(chéng)意？如果沒(méi)有視頻和錄音的曝光，普通消費(fèi)者的權(quán)益該如何保障？

比修門(mén)更重要的：是補(bǔ)全服務(wù)意識(shí)的“漏洞”

這場(chǎng)“腳夾門(mén)”事件，表面上是一次偶然的服務(wù)糾紛，本質(zhì)上暴露的是部分車(chē)企在快速擴(kuò)張中，服務(wù)體系的“跟不上”。

新能源汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，車(chē)企們忙著拼技術(shù)、拼價(jià)格、拼交付量，卻容易忽略最基礎(chǔ)的“用戶(hù)體驗(yàn)”。感應(yīng)門(mén)夾腳看似是意外，但涉事導(dǎo)購(gòu)的第一反應(yīng)不是關(guān)心消費(fèi)者是否受傷，而是糾結(jié)“門(mén)壞了誰(shuí)負(fù)責(zé)”，這種本末倒置的思維，才是最傷用戶(hù)心的地方。

小鵬此次的“頂格處理”和后續(xù)的培訓(xùn)整頓，是必要的補(bǔ)救措施，但更重要的是建立長(zhǎng)效機(jī)制。畢竟，制度可以規(guī)范行為，卻無(wú)法替代發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)意識(shí)。當(dāng)每個(gè)門(mén)店員工都能記住“用戶(hù)安全比門(mén)店設(shè)施更重要”“解決問(wèn)題比推卸責(zé)任更重要”，才能真正避免“腳夾門(mén)”這樣的荒誕劇再次上演。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這場(chǎng)事件也給我們提了個(gè)醒：遇到不公的消費(fèi)體驗(yàn)時(shí)，保留好視頻、錄音等證據(jù)，勇敢維權(quán)，你的合理訴求值得被尊重。而對(duì)于所有企業(yè)而言，“顧客是上帝”從來(lái)不是一句口號(hào)，而是當(dāng)意外發(fā)生時(shí)，最該守住的底線(xiàn)。